Внутренний обмен информацией и оценка деятельности

В области качества

Руководство организацией должно определить и внедрить результативный и эффективный процесс обмена информацией по вопросам политики в области качества, требований, целей и их достижения. Обеспечение такой информацией будет способствовать улучшению деятельности организации и тотальному вовлечению ее работников в управление качеством.

Обмен информацией может включать:

– информирование производителей на рабочих участках, местах;

– групповые брифинги и совещания, например, по признанию достижений;

– использование досок объявлений, внутренних газет и журналов;

– аудио-, видео– и электронные средства, такие, как электронная почта и web-сайты;

– обзоры, подготовленные работниками, и представленные предложения.

В функции высшего руководства входит периодический анализ состояния СМК с целью обеспечения адекватности её проектной модели и результативного функционирования. Международными стандартами рекомендуется анализ со стороны руководства превратить в процесс, охватывающий всю организацию, и в трибуну по обмену новыми идеями, с открытой дискуссией и оценкой входных данных. По результатам анализа формируется обратная связь для совершенствования менеджмента качества. Входная информация для анализа и выходная информация как результаты анализа (табл. 8.1) являются объектами для стандарта предприятия и для сертификации СМК.

Таблица 8.1. Входные и выходные данные анализа руководства

Из рассмотренных источников информации для анализа со стороны руководства менее изученным является самооценка. Самооценка – это всестороннее оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и об уровне зрелости СМК. Цель самооценки заключается в обосновании рекомендаций, основанных на фактах и касающихся деятельности организации в области качества. Самооценка заключается в измерении достижений и сравнении их с целями.

В настоящее время существует несколько моделей самооценки по определенному ряду критериев эффективности действующей СМК. Наиболее широко признаваемыми являются модели национальных и региональных премий по качеству, направленные на совершенствование управления организацией. Учитывая важную роль качества продукции для состояния экономики в целом, в ряде стран, в том числе и в России, учреждены премии по качеству. Впервые (1951 г.) премия по качеству была утверждена в Японии – премия Деминга, которая присуждается как предприятиям, так и отдельным лицам. В США с 1987 г. утверждена Национальная премия по качеству Малкольма Болдриджа, министра торговли, для компаний трех категорий: промышленные, работающие в сфере услуг и малого бизнеса. Болдридж М. приложил много усилий для повышения конкурентоспособности продукции путем улучшения её качества.

Европейским Фондом по управлению качеством (EFQM), основанным крупнейшими компаниями Европы (Филипс, Фольксваген, Нестле, Рено, Электролюкс, Фиат, Бритиш телеком и др.), в 1991 г. была утверждена Европейская премия по качеству. В России ежегодная премия по качеству присуждается с 1996 г. за достижение «значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение организациями высокоэффективных методов управления качеством» [10] и явилась прообразом Европейской премии (рис. 8.2).

Роль руководства

Использование персонала 2

Управление процессами

Результаты бизнеса

Планирование качества 3

Использование ресурсов 4

Влияние на общество 8

Удовлетворенность потребителей 7

Удовлетворенность персонала 6

Рис.8.2. Модель Российской премии по качеству

Бальная оценка критериев: 1–100, 2 – 12, 3 – 100, 4 – 100, 5 – 130, 6 – 90, 7 – 180, 8 – 60, 9 – 120. Таким образом, отдается 550 баллов на обеспечение результатов и 450 баллов полученным результатам.

Вопросы для контроля знаний

1. Какие основные функции высшего руководства подтверждают его ответственность в управлении качества?

2. Какие действия следует предпринять организации для установления потребностей и ожиданий потребителей?

3. Какие требования предъявляются к разработке политики в области качества?

4. Каким образом материализуются стратегические решения в области качества?

5. Какие правила должны быть положены в основу отношений с потребителями?

6. Какие известны наиболее результативные способы установления отношений с поставщиками?

7. Какая информация должна быть представлена как входная для анализа деятельности в области качества?

8. Что понимается под самооценкой деятельности организации в области качества?

9. Какие наиболее распространенные премии по качеству известны?

10. Какие основные элементы СМК подвергаются оценке при присуждении Российской премии по качеству?