Взаимодействие организации с заинтересованными сторонами

Основным тезисом взаимодействия с потребителями и покупателями является ориентация на удовлетворения их потребностей. На мировых рынках для потребителей качество является обязательным условием, а не отличием продукции. Работа в области улучшения качества продукции далеко не все компании привела к существенным результатам, т.е. к увеличению прибыльности и доли рынка. Но снизить качество и сохранить конкурентоспособность – невозможно.

Если повышение качества – война, то атаку на покупателя, по мнению Дж. Траута [14], можно считать Армагеддоном. Рекламой утверждается, что покупатель – король, директор – бабочка. Обратная связь с покупателем означает, что каждая жалоба должна восприниматься как «дар небесный». Лучший маркетинг позволяет удерживать покупателей на протяжении всей их жизни, учит управлять в реальном покупательском времени. Конкуренты компании тоже пытаются возлюбить покупателя. Потребители становятся все более сообразительными и требовательными, а значит, поднимаются планки качества продукции. Компании часто не успевают за изменяющимися потребностями покупателей.

При всей сложности обстановки других рецептов, кроме ориентации в области качества на потребителя, не существует. Основные задача организации – это успешно прогнозировать и удовлетворять пожелания потребителей, создавая гибкие и инновационные технологии. Важным аспектом завоевания потребителей является функциональное качество продукции, которое достигается синтезом инновационности и качества с позиции обеспечения безопасности, надежности, экономного использования ресурсов.

Несмотря на сложность проблемы взаимодействия с потребителями в основу отношений с ними должны быть положены очевидные правила, основанные на разработке:

а) единого технического языка общения (терминология, классификация) при приемке готовой продукции, полуфабрикатов, материалов и других результатов деятельности;

б) положений о правах и обязанностях предприятий, подразделений и отдельных лиц при передаче продукции, процессов и технологий;

в) форм и содержания специальных документов, предусмотренных во взаимоотношениях производителя и потребителя;

г) общие требования к методам и инструменту контроля качества, к порядку его проведения и к оценке результатов.

На практике существуют различные способы взаимодействий организации с поставщиками, которые приносят им взаимную выгоду. В настоящее время не вызывает затруднений определение характерных черт «хорошего» поставщика, например, как в предлагаемом варианте: доставка вовремя, обеспечивает стабильное качество, назначает справедливую цену, обеспечивает хорошее сопутствующее обслуживание и хранение продукции, постоянно информирует покупателя о ходе поставки и др.

Развитие отношений «поставщик – покупатель» идет по направлению установления взаимовыгодных и продолжительных взаимоотношений. Идеальные взаимоотношения приводят к синергии, и процесс взаимодействия является источником прибыли. Идеальные отношения – это, прежде всего, партнерские отношения. Наиболее результативные способы установления партнерских отношений:

– использование информационных технологий и планирование отношений с учетом совместной выгоды;

– точное определение и описание (в виде спецификации) потребности, иначе установление качества и количества продукции;

– установление несложной и понятной системы оценок качества продукции и надежности поставщиков;

– установление партнерства, которое должно базироваться на основе совместной стратегии, обмена знаниями, а также на распределении доходов и убытков.

При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует:

а) демонстрировать свою ответственность в области здоровья и безопасности;

б) учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;

в) идентифицировать текущие и потенциальные воздействия продукции, процессов и деятельности на общество в целом и местное сообщество в частности;

г) исполнять применяемые законодательные и другие обязательные требования.