Ориентация на улучшение восприятия качества продукции

Восприятие – отражение действительности в форме чувственного образа объекта, или отражение предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при непосредственном воздействии их на органы чувств. Восприятие обладает рядом свойств:

1) системностью, когда воспринимаются не только элементы, но и структура в целом;

2) предметностью, когда связываются свойства предмета, доступные ощущениями, со всеми иными свойствами;

3) избирательностью, когда воспринимается один и тот же предмет по-разному;

4) осознанностью (апперцепцией), когда восприятие зависит от опыта, интересов, отношения к жизни;

5) осмысленностью и обобщенностью, когда на основе фрагментов можно увидеть целое;

6) константностью, т.е. относительным постоянством воспринимаемой величины, формы и цвета предмета при изменении расстояния до него, ракурса, освещенности.

Восприятие дает информацию об объекте в его целостности при непосредственном воздействии объекта на органы чувств. Адекватность образа восприятия его объекту достигается благодаря тому, что воспринимающие этот объект прослеживают его свойства, связи и отношения. Восприятие – саморегулирующее действие, в котором принимает участие сознание человека. В этой связи многообразны и ошибки восприятия. Для примера возникновения ошибок в восприятии субъектами того или иного явления на рис. 4.1 отражена распространенная модель «точек расхождения» в оценке качества продукции.

Представления менеджеров об ожиданиях потребителей

Показатели качества готовой продукции

Фактическое восприятие потребителем продукции

Ожидание потребителя

Информация, поступающая к потребителю

Расхождение 1

Расхождение 2

Расхождение 3

Расхождение 4

Расхождение 5

Рис. 4.1. Модель расхождения в восприятии потребителем качества

Суть расхождений.

Расхождение 1: между ожиданиями потребителя и тем, как менеджеры представляют себе эти ожидания.

Расхождение 2: между производителем и менеджером по продаже тогда, когда менеджер недостаточно изучил все особенности эксплуатации продукции или скрыл заведомо сложные аспекты этой эксплуатации.

Расхождение 3: между потребителем как пользователем продукции и ее возможностями, указанными в технической характеристике или инструкции о назначении.

Расхождение 4: между информацией, которую потребитель получает от рекламы и его ожиданиями.

Расхождение 5: между ожиданием и фактическим восприятием потребителя.

Различия в восприятии качества потребителем и производителем приводят к проблемам в их отношениях