Тема 9. «Правила деловой переписки и телефонных переговоров»

Тест 1. «Телефонные разговоры»

Телефонные разговоры — одна из важнейших форм коммуникаций. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации.

Инструкция

Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими вашей организации при беседе с вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное - буквой «О».

Опросник

1. «Доброе утро. Это коммерческий банк "Русь". У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу помочь вам?»

2.«Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».

3.«Доброе утро, банк "Русь"».

4.«Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»

5.«Спасибо за звонок. Звоните чаше!»

6.«Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу».

7.«Доброе утро, отдел снабжения».

8.«Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»

9.«Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь вам?»

10.«Я понимаю вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь вам?»

11.«Так, кого вы ждете?»

12.«Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».

13.«Спасибо. При случае я позвоню вам».

14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду вашего звонка. Спасибо за звонок».

15.«Расскажите, как это случилось».

16.«Рад вашему звонку. Как у вас дела?»

17.«Да, это я. Хочу вам сообщить неприятную информацию».

18.«Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефо­нограмму. Можно, я перезвоню вам через 10 минут?»

19.«К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».

20.«Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать всегда».

21.«Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».

22.«Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к кон­цу дня».

23.«Здравствуйте, банк "Русь", у телефона дежурный экспе­дитор Сергеев. Слушаю».

24.«Вы не правы. Однако что вы скажете про акции нашего банка?»

25.«Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я вам позвоню. Спасибо за зво­нок».

Подведите итоги

Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с ва­шими ответами.