Тема 2. Вербальная культура делового общения.

План:

1. Понятие вербального общения.

2. Основные требования к деловому разговору.

3. Речевой этикет.

1. Общение осуществляется по двум основным каналам: речевой (вербальный – от латинского слова «устный», «словесный») и неречевой (невербальный) каналы общения. В межличностной коммуникации происходит нечто большее, чем просто передача и восприятие слов. Даже точное назначение слов возникает из единого комплекса речевых и невербальных средств, которые используются для усиления и подтверждения слов, и даже для насмешки над своими словами и придания им противоположного смысла. В то же время слова, взятые сами по себе, являются основным компонентом коммуникации.

Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно «перевести» сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Например, сигнал красный свет переводится как «проезд закрыт», «остановитесь»; поднятый вверх палец, прикрытый ладонью другой руки, как «прошу дополнительную минуту перерыва» в спортивных соревнованиях и т.п.

Речевая сторона коммуникации имеет сложную структуру и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и социолекты и т.п.). Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной либо неуспешной) реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного набора возможных средств речевой и неречевой коммуникации те средства, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это – социально значимый выбор.

Остановимся на самых общих коммуникативных характеристиках речи. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

Различают четыре вида речевой деятельности: говорение; написание; слушание; чтение. Первые два вида участвуют в производстве текста (передача информации), а два других – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

В речевом общении участвуют двое и более людей. Общение в одиночестве, с самим собой называется аутокоммуникацией и считается неадекватным, т.к. общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия, взаимопонимания, обмен информацией.

Существуют следующие типы высказываний: сообщение; мнение, суждение; рекомендация, совет; критическое замечание; комплимент; предложение; выводы, резюме; вопросы, ответы и т.п.

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и её доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и т.п.; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и др.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки, интонации – 40%, неречевое взаимодействие – 53%.

С точки зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный акт и проявляет следующие свойства:

- речь является частью коммуникативной культуры и культуры вообще,

- с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов,

- речь способствует формированию общественной роли (social identity) коммуниканта,

- в речевой коммуникации создаются социальные значения.

В речевой коммуникации мы еще раз убеждаемся, что слова не являются просто знаками для обозначения предметов или классов предметов. Говоря, используя слова в коммуникации, мы создаем целые системы идей, верований, мифов, свойственных определенному сообществу, определенной культуре. Это особенно хорошо видно при попытке перевести высказывания с этими словами.

То, как мы говорим, дает представление другому коммуниканту, о том, кем мы являемся. Выбор словесных средств, также как и сопровождающих их невербальных, способствует формированию и пониманию определенных социальных ситуаций. Комплимент женщине не всегда действительно говорит о том, что она хорошо выглядит. Этот «коммуникативный ход», скорее, устанавливает различные социальные статусы коммуникантов. Разговоры в женской и мужской компании ведутся с разным набором допустимых лексических единиц; в смешанной компании также не допускается употребление грубой или ругательной лексики.

2. Деловой разговор – это устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от её письменной формы.

К деловому разговору предъявляются следующие требования:

1. Правильность речи. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ним партнера. К тому же пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения её лексико-стилистических норм является правильной, нельзя избавиться от ощущения неуверенности. Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением.

2. Точность и ясность речи. Это важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны: точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

Очень часто в устной деловой речи её точность нарушается тем, что в одном высказывании применяется несколько терминов – синонимов (томаты, помидоры).

К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только раздражают слушателей. Практически они бесполезны. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите.

3. Краткость – также немаловажное требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

4. Доступность речи. Для того чтобы добиться доступности речи, рекомендуется использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры.

Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: «Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду» - и затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.

Сравнения служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

Пример – наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

3. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Выполняя специальные коммуникативные функ­ции, речевой этикет способ­ствует:

· установлению кон­такта между собе­седниками;

· привлечению вни­мания слушателя, выделения его сре­ди других потенци­альных собеседни­ков;

· позволяет засви­детельствовать уважение, почте­ние или другие чувства;

· помогает опреде­лить статус проис­ходящего общения (официальный, де­ловой, ритуальный, дружеский);

· формирует благо­приятную эмоцио­нальную обстанов­ку и положитель­ный фон для обще­ния.

Самым важным с точки зрения выполнения комму­никативной функции является принцип вежливости Дж. Н. Лича, ко­торый он сформулировал в виде основных правил:

1. Правило такта. Оно определяет границы личной сферы. Любой коммуникативный акт, чтобы он был удачным, должен предусматривать определенную дистанцию между участниками. Не следует затрагивать сложных и/или неоднозначных тем (внешность, личная жизнь, личные пристрастия). Все эти темы могут появиться в разговоре только при обозначении их самим собеседником.

2. Правило великодушия.Это выглядит как способ "необременения" собеседника, предохраняет его от вашего доминирования в ходе речевого общения. Не следует давить на партнера, связывать его обещанием или клятвой, которые имеют вид обязательства и могут снизить комфортность общения.

3. Правило одобрения.Оно вносит позитивность в оценки других. Атмосфера общения определяется не только позициями собеседников друг к другу, но и их общим мнением или различным отношением к остальному миру. Если ваши позиции не совпадают, не демонстрируйте этого слишком резко, это может затруднить ваше общение.

4. Правило скромности.Оно предполагает неприятие похвал в собственный адрес. Успешное общение может состояться только при реалистичной самооценке, занижение или повышение собственного статуса отрицательно влияют на установление контакта.

5. Правило согласия.Предполагает отсутствие конфликтов между собеседниками, отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи - результативности общения. Нужна взаимная коррекция тактик коммуникации для снятия конфликта.

6. Правило симпатии.Благожелательность, вежливость создают благоприятный фон для разговора. Недоброжелательность и грубость делают коммуникативный акт невозможным. Есть еще проблема так называемого "безучастного контакта", когда атмосфера и не враждебная, и не доброжелательная. Только наличие взаимной симпатии делает акт коммуникации даже с намечающимся конфликтом успешным.

Этикет или хорошие ма­неры - сложное социальное, психологическое и лингвис­тическое явление, основан­ное на традициях данного об­щества.

Меняется социальный фон - меняются традиции - и обязательно меняется эти­кет. Нормативность и культура речи - это основа речевого этикета. В разных странах по-разному понима­ют и воспринимают норму этикетного обращения. В разных сферах человеческой деятельности характер об­щения и присущие ему эти­кетные нормы также различ­ны. Более, чем в любом дру­гом виде речи, в этикетной различается и объект речи, собеседник. В зависимости от того, к кому вы обращае­тесь и по какому поводу, меняется не только вер­бальное (словесное) оформ­ление речи, изменяются и позы, жесты, мимика.

Говоря о речевом этике­те, следует различать прежде всего вид общения, в ходе которого возникает ситуация применения тех или иных форм этикета: в какой сфере об­щения, в какой ре­чевой ситуации он действует (ритуаль­ный, деловой, кон­такт масок); личность слушате­ля и собеседника (объект обраще­ния - пол, воз­раст, социальное положение); лингвистические особенности эти­кетной речи (лек­сика, интонация, синтаксис); паралингвистические формы этикетного обра­щения (поза, дви­жения, жесты, ми­мика); традиционные и со­временные формы этикета; национальные осо­бенности проявления речевого этикета.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Комплимент – необходимая часть речевого этикета. Комплименты воодушевляют делового партнера, придают ему уверенность, одобряют.

Вопросы для повторения:

1. Что такое вербальное общение?

2. Что входит в структуру речевого общения?

3. Дайте определение делового разговора.

4. Какие требования предъявляются к деловому разговору?

5. Назовите основные функции речевого этикета.

6. В чем заключается принцип вежливости Дж. Н. Лича?

7. Назовите основные правила комплимента.

Темы рефератов:

1. Вербальное общение.

2. Речевой этикет.

3. Правила рефлексивного слушания.

4. Как донести информацию без потерь.

5. Правила говорящего и слушающего.

Тема 3.Невербальные средства общения в процессе деловых отношений.

План:

1. Понятие невербального общения.

2. Значение различных типов рукопожатий.

3. Жесты как показатели внутреннего состояния собеседника.

4. Позы собеседников.

5. Тон, темп и тембр голоса. Виртуальный контакт..

6. Национальные особенности невербального общения.

1. Жесты, мимика, интонации, поза, взгляды - важнейшая часть дело­вого общения. Бывает, что с помощью этих средств (их называют невербальными) можно сказать больше, чем с помощью слов (вербальных средств). Это связано с тем, что жесты, мимика, телодвижения управляются импульсами нашего подсознания и потому их трудно, практически невоз­можно контролировать.

Невербальное общение,более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова.

Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны в общении?

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

• наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Невербальное общение включает в себя пять подсистем:

1. Пространственная подсистема (межличностное пространство).

2. Взгляд.

3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя: внешний вид собеседника, мимика (выражение лица), пантомимика (позы и жесты).

4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая: вокальные качества голоса, его диапазон, тональность, тембр.

5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся: темп речи, паузы, смех и т.д.

Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % - позы и жесты. Таким образом, успех любых переговоров во многом зависит от того, насколько вы понимаете язык жестов и поз. С его помощью можно более точно определять позицию собеседника, понять, как встречены ваши слова - враждебно или с одобрением, удовлетворе­нием, откровенен с вами ваш партнер, или, наоборот, что-то скрывает. С другой стороны, во время деловых встреч и переговоров важно контролировать свои движения и мимику, использовать соответствующие жесты для подтверждения правдивости ваших слов. Поэтому для того, чтобы добиться эффективных результатов на переговорах со своими партнерами, необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения.

2. В деловом мире рукопожатие используется не только для приветствия, но и как символ заключения соглашения, как знак доверия и уважения к партнеру. Таким образом, любые переговоры и деловые встречи, как правило, начинаются и заканчиваются рукопожатиями. Однако надо быть осторожными с партнерами из Азии и ближневосточных стран, где рукопожатие может заменяться другими формами приветствия.

Рукопожатие - древнейшая форма приветствия. Она очень инфор­мативна. Тип рукопожатия, его характер (интенсивность, длительность) могут сказать о вашем партнере очень многое уже в первые минуты знакомства. В самом общем виде рукопожатия делятся на три типа:

- властное (или доминирующее) рукопожатие, при котором рука, протянутая для рукопожатия, повернута ладонью вниз. При этом необязательно, чтобы она была развернута горизонтально, важно, чтобы она была повернута вниз относительно руки другого че­ловека. Такое рукопожатие свидетельствует о чувстве превосходства, стремлении занять главенствующее положение в общении.

- покорное рукопожатие – это когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх. Такое рукопожатие говорит о том, что вы готовы отдать ини­циативу вашему коллеге или партнеру.

- равноправное руко­пожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом (боковом) положении, означает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Иногда в рукопожатии участвуют обе руки: одна из них пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рукопожатие называется "перчаточным" или "перчаткой". Инициатор его старается подчеркнуть, что он честен и ему можно доверять. Однако следует помнить, что такой жест возможен только по отношению к близким людям и его нельзя применять при первой встрече, т.к. это может произвести обратный эффект: ваш партнер станет относиться к вам с подозрением и осторожностью.

Другой вариант рукопожатия с применением обеих рук, когда левая рука кладется либо на запястье, либо на локоть, либо на предплечье или на плечо приветствуемого. Такое пожатие с примене­нием обеих рук выражает искренность, доверие или глубину чувств по отношению к партнеру. При этом, чем выше степень переполненности чувств, тем выше кладется левая рука. Это приветствие также возможно только между близкими друзьями, родственниками, а также людьми, испытывающими особо эмоциональный подъем в момент пожатия, причем обоюдно.

Если ваш партнер приветствует вас прямой, несогнутой рукой, или же дает вам для рукопожатия лишь кончики пальцев, это является признаком неуважения. Цель инициаторов таких рукопожатий заключает­ся в том, чтобы держать партнера на удобном для себя расстоянии.

Характер рукопожатия тоже является весьма информационным. Так, слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии к деловой встрече или переговорам с вами. Наоборот, длительное рукопожатие, наряду с улыбкой и теплым взглядом говорит о дружелюбии, демонстрирует заинтересованность во взаимоотношениях с вами.

3. В деловом разговоре на жестыговорящих следует обращать особо пристальное внимание. В практике делового общения психологи выделяют несколько основных видов жестов, раскрывающих внутреннее состояние парт­неров и собеседников.