Жесты размышления и оценки

В процессе переговоров необходимо своевременно распознавать позы и жесты размышления, отражающие состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Это важно для того, чтобы неожиданно не прервать ход мыслей вашего партнера и не помешать принятию им ре­шения. Как правило, задумчивое, размышляющее выражение лица сопро­вождается жестом "рука у щеки", когда человек подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок. Этот жест не следует путать с позой критической оценки, т.к. в этом случае ладонь или только большой палец поддерживают подбородок, а указательный палец вытягивается вдоль щеки (остальные пальцы - ниже рта). Часто указательный палец при этом может потирать или потягивать веко. Такой жест свидетельствует о том, что ваш собеседник критически воспринимает ваши аргументы, и чем дольше он сохраняет эту позу, тем больше увеличивается его негативное отношение к вам.

К жестам размышления относятся также жесты "пощипывание пере­носицы" и "почесывание и обхватывание подбородка". Эти непроиз­вольные жесты, по мнению психологов, связаны с тем, что в подбородке и переносице находятся нервные центры и биологически активные точки, которые регулируют мозговое кровообращение. Прикасаясь к соответст­вующим точкам, человек стимулирует мозговое кровообращение, что при­водит к активизации работы мозга.

Наиболее ярким и распространенным жестом неодобрения, несогласия является жест "собирание ворсинок". Если один из партнеров во время пере­говоров начинает собирать несуществующие ворсинки со своего костюма, это значит, что он решительно не согласен с тем, что здесь говорится, хотя на словах он и может выражать согласие. Обычно, человек, исполь­зующий этот жест, сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол.

Понять действительное отношение к вашим предложениям в процес­се переговоров поможет и знание других жестов оценки. Один из них - сцепленные пальцы рук. На первый взгляд этот жест может показаться доверительным, поскольку люди, использующие его, часто улыбаются. Однако исследования, проведенные психологами, показали, что этот жест обозначает разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение. Данный жест может иметь три варианта:

1) скрещенные пальцы рук подняты на уровне лица;

2) в сидячем положении - руки лежат на столе;

3) стоя - сцепленные пальцы рук расположены внизу.

Психологи доказали, что существует прямая зависимость между положе­нием рук и негативными эмоциями, которые испытывает ваш собеседник: чем ближе руки к лицу, тем сильнее разочарование и тем труднее будет вам договориться с вашим партнером.

В заключение следует сказать, что интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Необходимо анализировать их в общем контексте беседы, учитывая также подбор слов, ударение, окружение, роли партнеров, настроение.

4. В процессе делового разговора надо обращать внимание на позы собеседника, ибо они, как и жесты, почти не фиксируются сознанием и пото­му гораздо лучше слов передают его истинные мысли и настроения.

Расположение лицом к лицу - это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения партнеров по общению друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. “Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас” - вот то послание, которое собеседники стремятся передать друг другу. Такая позиция свидетельствует о готовности делового партнера к контакту. Однако иногда готовность одного собеседника к прямой встрече воспринимается другим как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между собеседниками. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте. Изначальное расположение кресел под определённым углом и на определённой дистанции задаёт последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому обычно кресла ставят на расстоянии 1,5 - 2 метра под небольшим углом.

В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или разваливается в кресле. Наклон собеседника вперед передаёт сообщение “Я с тобой, мне интересен ты и то, что ты хочешь сказать”. А отклонение назад часто сообщает - “Я не совсем с тобой” или “Мне скучно”. Наклон вперёд может переживаться собеседником, погруженным в болезненные чувства, как поддержка со стороны партнера, и, наоборот, отклонение назад - как отстранение и нежелание иметь дело с его чувствами. Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию между партнерами, что может нарушить контакт и восприниматься как вызов.

Поднятая голова и опушенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией. Опущенная голова, поднятые плечи могут выра­жать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность. Поза, которую собеседник принимает, когда садится, тоже говорит о многом. Так, посад­ка на стул за спинкой означает агрессив­ность и иногда превосходство. Если собеседник сидит, скрестив ноги, то внутренне он уже «кипит», а если скрещены еще и руки, то его враж­дебность достигла предела. В кресле все эти позы принять практически невозможно, поэтому, чтобы собеседника как-то «остудить», его лучше пересадить со стула. Возможность физи­ческого расслабления должна немедленно приве­сти и к расслаблению психологическому, а пото­му и снижению остроты противостояния.

Собеседник, сидящий в позе «как вкопанный», с напряженно выпрямленным телом и «вросшими» в пол ногами, не отрываясь смотрящий на своего парт­нера, на самом деле его, как правило, не слушает и занят своими мыслями. Заинтересованный слушатель обычно сидит на краю кресла или стула, подавшись вперед, склонив го­лову вбок и опершись на руку.

Наклон головы вбок — свидетель­ство заинтересованности, внимательного слежения за ходом мысли собеседника. Если нить повество­вания теряется, слушатель выпрямляется, припод­нимается, а затем опускает плечи. Его взгляд начи­нает блуждать по стенам, потолку или лицам присутствующих. Обычно он делает тело­движение по направлению к выхо­ду. Всё это свидетельствует о том, что разговор пора заканчивать.

На переговорах с партнером не следует принимать позу, характе­ризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная впе­ред голова, широко расставленные на столе локти, сцепленные и особенно сжатые в кулаки пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первой встрече. Не видя глаз собе­седника, партнер может чувствовать себя нелов­ко, поскольку значительная доля информации, считываемой с глаз, оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы всегда отражают их субордина­цию. Очень важна психологическая субординация — стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом.

Иногда собеседники занимают равное поло­жение, но один из них стремится показать свое превосходство. О стремлении к доминированию сви­детельствуют такие позы: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опи­рается о косяк двери или стену: голова чуть припод­нята, руки перекинуты у талии.

При желании подчеркнуть со­гласие с партнером собеседник часто копирует его позы и жесты. Так, если во время дружеской беседы один из собеседников сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы говоря этим: «Я тоже такой же, и я так думаю».
При рассаживании участников официальных приемов также надо учитывать позы, которые они принимают. В рабочих кабинетах столы обыч­но ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин кабинета. Сразу чув­ствуется отношение доминирования. Порой его стремятся специально подчеркнуть.

В том случае, если хозяин кабинета хочет показать себя на одном уровне с собеседником, он принимает его, садясь за отдельный стол, который может использовать­ся и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними «на равных».

5. Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может многое сказать об эмоциональном состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости.

То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить индикатором силы чувств. Та или иная фраза, в зависимости от интонации, может приобретать различный смысл. Так, можно говорить уверенным и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не слова. Реакция человека на то, что говорит собеседник, во многом связана с тем, каким тоном с ним говорят. Поэтому деловому человеку нужно постоянно стремиться расширять диапазон интонационной выразительности и точно, без двойных посланий, выражать главное послание. Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. С партнером по общению не стоит говорить слишком громко. Приглушенный голос в большей мере способствуют возникновению у собеседника ощущения доверительности.

Одним из проявлений голоса является смех. В некоторых ситуациях смех - это лучший способ снять напряжённость. Смех и юмор в целом имеют большой положительный потенциал в деловом мире, и его наличие в умеренных дозах - это признак хорошей атмосферы. Однако не стоит забывать, что такие слова как “высмеивать” и “насмехаться” отражают негативный аспект смеха. Очень важно, чтобы собеседник не воспринимал Ваши шутки как высмеивание его качеств, поэтому нужно крайне осторожно использовать шутки, в которых мишенью является партнер по общению.

Глаза - это, как известно, зеркало души, поэтому визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз.

Оптимальный вариант состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, собеседник может воспринять это как нерасположение к нему. Для того чтобы построить хорошие отношения с Вашим собеседником, Ваш взгляд должен встречаться с его взглядом на протяжении примерно 60-70% всего времени общения.

Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью - пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом контакте”. Пристальный взгляд, как будто человек хочет что-то разглядеть в глазах собеседника, может свидетельствовать также о специфической потребности в «отзеркаливании», характерной для человека с нарциссическим типом личности.

Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь следует воздерживаться от визуального контакта, что является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего собеседника. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Так вы сможете контролировать ход беседы при помощи взгляда.

Учеными установлено, что на вышестоящего по статусу смотрят чаще, чем на нижестоящего. Положительные эмоции сопровождаются увеличением количества взглядов, а отрицательные – снижением. Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или желание смутить. Особенно это касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40%). Встреча взглядами обычно длится несколько секунд. Этого вполне достаточно для взаимопонимания. Установлено также, что дольше взгляд задерживается на тех, кем восхищаются, интересуются или желают установить близкие доверительные отношения.

Следя за тем, как складывается контакт между Вами и Вашим партнером по общению, следует помнить, что визуальный контакт - это процесс взаимодействия двух личностей. Если те или иные проблемы с визуальным контактом возникают не со всеми, а лишь с каким-либо одним деловым партнером, то тогда имеет смысл рассматривать их как потенциальный источник информации о нем.

6. Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому че­ловеку следует прежде всего знать характерную для них мимику, жесты и позы. Лег­комысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.

Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска, подразуме­вая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец пока­зывает рукой на грудь, а японец — на нос.

В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показы­вать два пальца (по вашему разумению — два кофе) — это жестокое ос­корбление, подобное плевку в лицо.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение.

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, амери­канцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела о'кей. Но этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными по­ловыми инстинктами.

В процессе общения представители разных народов кивают голо­вой. У одних народов это является знаком согласия, а у других (напри­мер, у болгар) кивок служит знаком отрицания. У японцев вертикаль­ное быстрое движение головой скорее означает «я внимательно вас слу­шаю», но не обязательное согласие. В связи с этим иностранцы иногда жалуются: «Как же так, все время мой партнер утвердительно кивал, а как дошло до заключения сделки, оказалось, что он со мной не согласен».

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.

Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит этим: «Да ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывают, как они довольны собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».

Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поце­луй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «3десь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».

Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означа­ет: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Анг­лии — конспирацию и секретность.

Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если надо жестом со­проводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторо­ну около головы.

Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ис­лам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собе­седнику.

Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а левая — то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. По­этому, если в разговоре с вами собеседник жестикулирует левой ру­кой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Надо сменить тему раз­говора или вообще его прервать.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух паль­цев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь по­вернута к себе, то это первая буква слова «victory» (победа). Мы часто видели, как этим жестом выражали свою радость известные политики, а также помним лес взметнувшихся «V» над головами приветствую­щих их сторонников.

Обычай приветствовать друг друга имеется у всех народов, одна­ко формы приветствия могут очень сильно различаться. Например, ан­гличане, когда встречаются впервые, пожимают друг другу руку. Это относится и к прощанию навсегда. В остальных случаях они вполне обходятся без рукопожатий. Как формы приветствия поцелуй и объя­тия в английском общежитии встречаются крайне редко.

По сравнению с англичанами американцы более общительны. Это способствует легкости знакомства и непринужденности приветствий, когда помимо дружеского рукопожатия вполне уместно похлопать зна­комого или не очень знакомого по плечу.

В Японии рукопожатия не приняты, поскольку японцы считают этот жест инородным. Особенно он неприемлем для женщин. И если японцы замечают обменивающихся рукопожатиями женщин, у них о таких женщинах складывается самое неблагоприятное мнение.

Характерные жесты, которые могут озадачить или обмануть инос­транца, существуют у арабов. В частности, первое, что привлекает ино­странцев в Ливане, это жест отрицания: короткое резкое движение го­ловой назад, поднятые подбородок и брови, цоканье языком. Челове­ку, не владеющему арабским языком, придется столкнуться и с выра­жением недоумения: покачивание головой из стороны в сторону, брови высоко подняты, рот полуоткрыт.

Направляющемуся на Ближний Восток иностранцу следует иметь в виду, что приглашение приблизиться обозначается так: вытянутая впе­ред рука обращена ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущие по воздуху движения. Издалека этот жест может быть воспринят в проти­воположном смысле — как требование удалиться. Приказ предъявить документы обозначается ударом ребром ладони по сгибу другой у локтя.

У народов различных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, рус­ские при деловых беседах подходят ближе друг к другу, чем американ­цы. Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев. А если взять американцев, то у них эта дистанция будет больше, чем, например, у латиноамериканцев. Так, жители США обыч­но ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спро­сить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его собеседник — вы­сокомерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся, поскольку при разговоре невольно нарушилась привычная для каждо­го из них дистанция.

Представители различных народов при беседе предпочитают сле­дующее расстояние:

— близкое расстояние — арабы, японцы, итальянцы, испанцы, гре­ки, французы, жители Южной Америки;

— среднее расстояние — англичане, немцы, австрийцы, шведы, жи­тели Швейцарии;

— большое расстояние — белое население Северной Америки, ав­стралийцы, новозеландцы.

Таким образом, не зная различий невербального общения у раз­ных народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того, ос­корбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприни­матель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) дол­жен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и те­лодвижений у представителей делового мира в различных странах.

Вопросы для повторения:

1. Что понимается под невербальным общением?

2. Назовите основные типы рукопожатий.

3. Что такое рукопожатие - «перчатка»?

4. Назовите основные виды жестов.

5. Как влияют позы собеседников на ход деловой беседы?

6. Как влияет тон, тембр голоса на ход деловой беседы?

7. В чем разница между открытым прямым взглядом и пристальным взглядом?

8. Как можно контролировать ход беседы при помощи взгляда?

9. Назовите основные национальные особенности невербального общения европейских стран.

10. Назовите основные национальные особенности невербального общения стран Востока.

Темы рефератов:

1. Значение невербального общения в процессе деловых переговоров.

2. Жесты, позы, как показатели внутреннего состояния собеседника.

3. Основные подсистемы невербального общения.

4. Национальные особенности невербального общения.

5. Рукопожатия.