Пример составления «аналитической операциограммы» - описание работы оператора пейджинговой компании по обслуживанию одного клиента

<53 54 55 56 57 5859>

Технологическая характеристика трудовых процессов	Психологическая характеристика трудовых действий работника
Этап работы	Технологические операции (заданные цели)	Нормативные требования к исполнению	Процесс выполнения действий субъектом труда (профессиональное поведение)	Вид выполняемых психологических действий и операций	Психологическая характеристика действий. Предполагаемые ПВК.
Прием сообщения	Услышать вызов клиента	Работа в режиме ожидания. Готовность и распознавание обращения клиента	Услышать, распознать через наушники голос клиента	Перцептивное действие	Слуховое восприятие. ПВК – нормальная острота слуха, концентрация внимания на сообщении.
Начало общения с клиентом, приветствие клиента	Произнести фразы, заданные в инструкции. Цель – побуждение к общению в заданном режиме.	Информировать клиента о начале связи с ним с помощью устной речи.	Коммуникативное действие	Речевое взаимодействие. ПВК – четкая дикция; умение поддерживать контакт с разными клиентами; подвижность нервной системы
Выяснить суть сообщения	Выслушать и правильно понять сообщение клиента, повторить его вслух (чтобы клиент убедился в том, что сообщение правильно принято)	Выяснить суть сообщения из потока речи клиента, проговорить полученный текст сообщения, сохраняя вежливость в общении	Действия: перцептивное, словесно-логическое (мысленное уточнение формулировки сообщения); мненмическое; интерперсональное; устная речь, самоконтроль.	ПВК – слуховое восприятие; словесно-логический интеллект (способность вычленить или уточнить текст сообщения, распознать неразборчивую речь); социальный интеллект; кратковременная память (запомнить текст сообщения); устная речь без дефектов; эмоционально-волевая устойчивость (т.к. могут быть обидные, грубые слова), но «клиент всегда прав»
Набор сообщения	Подготовить текст сообщения к отправке	Набрать текст сообщения, соблюдая правила грамотной письменной речи	Набор сообщения на клавиатуре компьютера с помощью пальцев двух рук и зрительного контроля правильности набора по монитору	Действия: словесно-логические, психомоторные; внешний зрительный контроль	ПВК – обладать подвижным социальным интеллектом, словесно-логическим интеллектом, быть грамотным, уметь формулировать краткие фразы, иметь хорошую координацию движений, важную при наборе текста, обладать подвижной нервной системой, гибким мышлением, распределять внимание между беседой с клиентом и одновременным на бором текста сообщения
Проверить текст	Обеспечить грамотность сообщения	Прочитать по монитору текст и исправить возможные ошибки	Перцептивные действия: словесно-логические действия; психомоторные действия	ПВК – хорошее зрение, грамотность, концентрация внимания на сообщении, кратковременная память, координация движений в работе с клавиатурой
Отправка сообщения	Выполнить операции программы пейджинговой системы	Отправить сообщение абоненту как можно быстрее	Работа с интерфейсом программы и клавиатурой по инструкции	Психомоторные действия при внешнем зрительном контроле, опирающиеся на навыки работы с системой связи	ПВК – способность к формированию автоматизированных навыков