Пример составления «аналитической операциограммы» - описание работы оператора пейджинговой компании по обслуживанию одного клиента


Технологическая характеристика трудовых процессов Психологическая характеристика трудовых действий работника
Этап работы Технологические операции (заданные цели) Нормативные требования к исполнению Процесс выполнения действий субъектом труда (профессиональное поведение) Вид выполняемых психологических действий и операций Психологическая характеристика действий. Предполагаемые ПВК.
  Прием сообщения Услышать вызов клиента Работа в режиме ожидания. Готовность и распознавание обращения клиента Услышать, распознать через наушники голос клиента Перцептивное действие Слуховое восприятие. ПВК – нормальная острота слуха, концентрация внимания на сообщении.
Начало общения с клиентом, приветствие клиента Произнести фразы, заданные в инструкции. Цель – побуждение к общению в заданном режиме. Информировать клиента о начале связи с ним с помощью устной речи. Коммуникативное действие Речевое взаимодействие. ПВК – четкая дикция; умение поддерживать контакт с разными клиентами; подвижность нервной системы
Выяснить суть сообщения Выслушать и правильно понять сообщение клиента, повторить его вслух (чтобы клиент убедился в том, что сообщение правильно принято) Выяснить суть сообщения из потока речи клиента, проговорить полученный текст сообщения, сохраняя вежливость в общении Действия: перцептивное, словесно-логическое (мысленное уточнение формулировки сообщения); мненмическое; интерперсональное; устная речь, самоконтроль. ПВК – слуховое восприятие; словесно-логический интеллект (способность вычленить или уточнить текст сообщения, распознать неразборчивую речь); социальный интеллект; кратковременная память (запомнить текст сообщения); устная речь без дефектов; эмоционально-волевая устойчивость (т.к. могут быть обидные, грубые слова), но «клиент всегда прав»
Набор сообщения Подготовить текст сообщения к отправке Набрать текст сообщения, соблюдая правила грамотной письменной речи Набор сообщения на клавиатуре компьютера с помощью пальцев двух рук и зрительного контроля правильности набора по монитору Действия: словесно-логические, психомоторные; внешний зрительный контроль ПВК – обладать подвижным социальным интеллектом, словесно-логическим интеллектом, быть грамотным, уметь формулировать краткие фразы, иметь хорошую координацию движений, важную при наборе текста, обладать подвижной нервной системой, гибким мышлением, распределять внимание между беседой с клиентом и одновременным на бором текста сообщения
Проверить текст Обеспечить грамотность сообщения Прочитать по монитору текст и исправить возможные ошибки Перцептивные действия: словесно-логические действия; психомоторные действия ПВК – хорошее зрение, грамотность, концентрация внимания на сообщении, кратковременная память, координация движений в работе с клавиатурой
Отправка сообщения Выполнить операции программы пейджинговой системы Отправить сообщение абоненту как можно быстрее Работа с интерфейсом программы и клавиатурой по инструкции Психомоторные действия при внешнем зрительном контроле, опирающиеся на навыки работы с системой связи ПВК – способность к формированию автоматизированных навыков

 

 

 


Дата добавления: 2016-07-22; просмотров: 1949;

Поиск по сайту:

Воспользовавшись поиском можно найти нужную информацию на сайте.

Поделитесь с друзьями:

Считаете данную информацию полезной, тогда расскажите друзьям в соц. сетях.
Poznayka.org - Познайка.Орг - 2016-2024 год. Материал предоставляется для ознакомительных и учебных целей.
Генерация страницы за: 0.007 сек.