Критерии качества логистического сервиса

Для оценки качества логистического сервиса применяют ряд критериев, среди которых можно выделить следующие: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Надежность поставки.Применяя к этому термину общее определение надежности системы, можно сказать, что надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.

Полное время от получения заказа до поставки партии товаров представляет собой сумму времен затраченных на: оформление заказа, изготовление (если заказ необходимо еще и изготовить), упаковку, отгрузку и доставку.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

Гибкость поставки— означает способность поставщика учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:

Ø возможность изменения формы заказа;

Ø возможность изменения способа передачи заказа;

Ø возможность изменения вида тары и упаковки;

Ø возможность отзыва заявки на поставку;

Ø возможность получения клиентом информации о заказе;

Ø отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Способ доставки.Заказанная продукция может доставляться от поставщика к потребителю транспортом потребителя (самовывоз), централизованным транспортом или транспортом поставщика. Фирма-поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет преимущество перед фирмой, продающей продукцию на условиях самовывоза.

Простота и форма принятия заказа. Прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин (по Интернету) значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине-салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является определенной услугой, направленной на повышение сервиса потребительского спроса.

Финансово-кредитное обслуживание –представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции (наличный, безналичный расчет, различные формы кредита), систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Не последнюю роль среди критериев качества сервиса играет среда, в которой представлен сервис: удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т. п.

Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Украине высокое значение имело предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Методы логистики