Система управління якістю продукції підприємства

Корисність товарів і послуг створюється в процесі виробництва але її визнання та оцінка відбуваються за безпосереднього продажу й використання. Важливою складовою управління на підприємстві є управління якістю, витратами і прибутком. Витрати, пов’язані з якістю, зумовлені витратами на запобігання виникненню помилок і їх виправленню, контроль і виконання функцій менеджера. Користь від заходів, спрямованих на поліпшення якості, виявляється у зростанні прибутку і зниженні витрат.

Теоретичні матеріали і практичний досвід підприємств свідчать, що діяльність з підвищення якості необов’язково забезпечує економічний успіх. Тому подібна активність повинна оцінюватися з позиції господарської корисності.

Велике значення має аналіз економічності управління якістю. Вплив заходів, пов’язаних із якістю товарів, на збільшення прибутків і зниження витрат можна простежити за допомогою так званого ланцюжка успіху підприємства в галузі управління якістю (рис. 19.2).

Зростання прибутків досягається завдяки лояльності клієнта і його позитивній особистій комунікації з оточенням, сприятливому розширенню збуту. Зниження витрат є результатом удосконалення виробничого процесу і уникнення помилок.

У даний час необхідність створення, упровадження і сертифікації та створення сучасних систем управління якістю продукції стали усвідомлювати багато керівників вітчизняних підприємств.

Система управління якістю – сукупність органів і об'єктів управління, взаємодіючих за допомогою матеріально-технічних і інформаційних засобів під час управління якістю продукції.

Зараз усі системи якості та всі підходи в цій сфері можна розділити на два класи: системи по стандартах ISOсерії 9000 і загальнофірмові системи якості.

Згідно зі стандартами ISOсерії 9000 головна цільова установка системи якості – забезпечити якість, необхідну споживачу.

Рис. 19.2. Вплив системи управління якістю на економічну ефективність виробництва

Концепція загальнофірмової системи якості передбачає постійне поліпшення якості. Загальнофірмова система якості продукції одержала широке поширення, зокрема, на японських підприємствах.

Основні правила роботи по загально фірмовій системі управління якістю: нуль дефектів; попередження дефектів, а не їх усунення; усі виробничі відносини між підрозділами, а також між персоналом підприємства розглядаються і будуються як відносини споживача і постачальника; постійне навчання персоналу управлінню якістю.

Упровадження системи управління якістю дозволяє вирішити на підприємстві такі задачі:

забезпечити стабільний випуск високоякісної продукції;

збільшити обсяг виробництва і знайти ринки для її реалізації;

підвищити можливі продажі продукції за вищими цінами;

вирішити проблему конкурентоспроможності продукції і стійкого фінансового становища.

Економічний механізм управління якістю продукції поєднує способи і методи, що спрямовані на забезпечення виробництва і реалізації продукції високої якості. Складовими елементами цього механізму є планування і прогнозування виробництва високоякісної продукції, стимулювання і контроль над виробництвом, стандартизація і сертифікація продукції.

Взаємодію та взаємозалежність факторів, які впливають на якість продукції, можна навести схематично. Маркетингова петля якості (рис. 19.3) – це схематична модель взаємопов’язаних заходів, які впливають на якість інновації на різних стадіях її повного життєвого циклу.

Рис. 19.3. «Петля якості» або етапи, на яких формується якість

Комплекс заходів охоплює: маркетинг (пошук та вивчення ринку), проектування або розроблення технічних умов; розроблення продукції; матеріально-технічне постачання; підготовку виробництва; саме виробництво; контроль та випробування; пакування та зберігання; реалізацію та розповсюдження продукції; монтаж та експлуатацію; технічне обслуговування; утилізацію після використання.

Узгодження цих заходів забезпечується двома напрямами у досліджені:

1) визначення потреб і технічних умов для вдосконалення старої або виготовляння нової продукції;

2) формування вихідної науково-технічної інформації, яка забезпечує створення нової продукції відповідно до певних технічних умов.

Користь від управління якістю є мірою оцінки досягнення поставлених цілей. Залежно від цілей користь може бути зовнішньою або внутрішньою.

Внутрішня користь виявляється в удосконаленні товарів і послуг, що випускаються, і загального позитивного впливу управління якістю, передусім на рівень витрат виробництва.

В дану групу можна віднести поліпшення виробничого процесу (наприклад, зменшення кількості простоїв) і запобігання помилкам (скорочення кількості браку). Для визначення внутрішньої користі необхідний аналіз витрат процесу. Вона може бути оцінена урахуванням і зіставленням їх у двох часових точках, між якими були впроваджені заходи з управління якістю. Аналіз помилок дає змогу оцінити користь від їх уникнення. Для цього розроблено спеціальний інструментарій (зокрема, діаграми Парето). Дані про витрати, причинами яких стали певні внутріфірмові помилки, можна одержати у відділі бухгалтерського обліку. Зіставлення витрат до і після реалізації управлінських заходів дає можливість визначити внутрішню користь.

Зовнішня користь від управління якістю зумовлена досягненням цілей, що впливають на поведінку клієнта. Головною детермінантою є його задоволеність. Управляючи задоволеністю, можна впливати (непрямо) на лояльність клієнта та його особисту комунікацію з оточенням і тим самим досягати збільшення виторгу. Таким чином, зовнішня користь поділяється на дві категорії – користь від лояльності клієнта й користь від його особистої комунікації.

Користь від лояльності клієнта, що зростає з підвищенням його задоволеності, сприяє зростанню виторгу. Вона визначається фізичним обсягом збуту і підвищеною ціною на продукцію, яку готовий сплачувати споживач, задоволений новими товарами й послугами.

Задоволеність виявляється у повторних і частіших купівлях, у рішеннях придбати товари або послуги, якими клієнт раніше не користувався, та ін.

Користь від комунікації зумовлена розширенням особистого позитивного зв’язку задоволених клієнтів, що виявляється у формі рекомендацій своїм друзям і знайомим купувати відповідні товари й послуги. Водночас звужується негативна усна комунікація незадоволених клієнтів, які не радять своїм близьким придбати певні товари і послуги. Вважається, що негативна усна комунікація має більше значення, тому що негативні емоції частіше виходять назовні, ніж позитивні.