Экскурсионное обслуживание в гостинице.

Понятие экскурсии. Ее функции и признаки.

Экскурсия имеет несколько определений:

1. Экскурсия – это туристическая услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных потребностей туристов (ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги»);

2. Экскурсия –методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, с ними связанных.

3. Экскурсия – это тематический маршрут с целью посещения достопримечательных объектов и местностей.

Экскурсия выполняет функции:

· информации;

· расширения кругозора и познания;

· организации культурного досуга, отдыха, общения.

Экскурсия имеет свои признаки:

· продолжительность проведения (от одного академического часа до одних суток);

· наличие экскурсантов (группа или индивидуал);

· наличие экскурсовода;

· показ экскурсионных объектов, первичность зрительных впечатлений;

· передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту;

· целенаправленность показа объектов, рассказа экскурсовода;

· наличие определенной темы.

Экскурсионное обслуживание в гостинице.

В соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» четырех- и пятизвездочные гостиницы должны предоставлять экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Следует отметить, что в настоящее время не только крупные гостиницы (четырех- и пятизвездочные), но и средние и малые оказывают экскурсионные услуги, особенно если они находятся в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения.

Экскурсия может быть предложена непосредственно самой гостиницей с оплатой на месте, при этом создаются собственные экскурсионные бюро или специализированные отделы. Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристические фирмы, при заключении между ними соответствующего договора. Также владельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристическую фирму, с помощью которой они будут осуществлять экскурсионную деятельность.

Если гостиница оказывает экскурсионные услуги через туристическую фирму, с которой она сотрудничает, то по законодательству Российской Федерации необходимо заключать письменный договор на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. В этом договоре указаны обязательства обеих сторон и условия оказания предоставляемых услуг:

· виды предоставляемых услуг (экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсия по объекту показа и др.);

· наименование местонахождение экскурсионного бюро;

· фамилия, имя, отчество экскурсовода;

· информация о внесении экскурсовода в государственный реестр;

· тема экскурсии;

· количество экскурсантов в группе;

· порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;

· сроки проведения экскурсии;

· меры по обеспечению безопасности экскурсантов на маршруте;

· язык, на котором проводится экскурсия и др.

Для предоставления экскурсионных услуг в гостинице открываются экскурсионные бюро, в которые гости гостиницы могут обратиться и заказать экскурсию.

Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Руководит экскурсионным бюро менеджер, а в состав персонала входят экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.

Все заявки на предоставление экскурсионной услуги фиксируются в специальном журнале, в котором записи ведутся по датам проведения экскурсий.

Предприятия, которые организовывают экскурсии (туристическая фирма или гостиница), должны иметь в штате сотрудников квалифицированного гида-переводчика, знающего родной для туриста язык. Ведь отсутствие гида – переводчика или его непрофессионализм может сильно испортить впечатление туриста о самой экскурсии и о гостинице в целом, в которой эта экскурсия была заказана.

Основные требования, которые предъявляются к гиду-переводчику:

• знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента;
• систематическая работа над расширением своего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранных языков, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.

Выделяют следующие обязанности гида – переводчика:

• хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;
• сопровождение группы туристов в поездке на протяжении всего экскурсионного маршрута;
• обеспечение устного перевода во время проведения всех мероприятий;
• строгий контроль за соблюдением договоренностей с администрацией в местах проведения экскурсии по организации процесса проведения экскурсии.

Если гостиница не имеет в своем составе экскурсионное бюро, а сотрудничает с туристической компанией, которая предлагает экскурсионные маршруты и предоставляет собственных гидов, то при назначении гида на работу с определенной иностранной группой, ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездок с указанием дат, времени и места запланированных экскурсий.

Если гиду необходимо проводить или встретить группу туристов, то в его обязанности входит: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование о таможенных правилах и ограничениях; о способах обмена валюты; о правилах фотографирования и видеосъемки на территории государства и др.

Далее по приезду в гостиницу гид оказывает помощь сотрудникам службы приема и размещения в расселении туристов. Гид также может проконтролировать заполнение регистрационных карточек туристом и при необходимости предоставить свою помощь в их заполнении. При размещении туристов гиду необходимо составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров.

Если гиду необходим ночлег, то гостиница предоставляет ему одноместный или двухместный (если гидов несколько или размещение вместе с водителем) номера. Необходимо отметить, что заселение туриста и гида в одном номере не принято.

Гид – переводчик при проведении экскурсии обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью. Если ее (лицензии) нет, то на гида (экскурсовода) налагается штраф. Следует также отметить, что во многих странах мира обычно от экскурсовода требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ гид заранее получает билеты, проверяет их качество, а также организовывает вход, посещение самого здания объекта зрелищ и выход из него.

При проведении экскурсии гиду категорически запрещается самостоятельно отклоняться от запланированного маршрута, изменять время проведения экскурсии или посещать объекты, которые первоначально в маршрут экскурсии не входили.