Концепция качества. Эволюционные этапы развития управления качеством

Чтобы проследить эволюцию управления качеством, рассмотрим его обеспечения от развития статистического подхода к контролю качества до концепции TQM, а впоследствии, до японской концепции бенчмаркетинга.

можно выделить следующие этапы:

1. Конец ХIХ века – начало ХХ века – теории Ф. Тейлора, В. Стюарта.

2. Пятидесятые года ХХ века – теории Э. Деминга, Д. Джурана, С. Синго, Г. Тагути, А. Фейгенбаум.

3. Семидесятые года ХIХ века – теории Ф. Крости, А. Кайсена, К Исикавы.

4. Конец ХХ века – теория М. Меллера, Международные стандарты ИСО 9000:94.

5. Конец ХХ века – начало ХХI века – концепция TQM, стандарты ИСО 9000:2000.

Рассмотрим содержание теорий по выделенным этапам.

Современная концепция управления качеством проистекает из индивидуального контроля качества, действовавшего на производстве вплоть до конца ХIХ века, При таком контроле один работник или небольшая группа несли ответственность за изготовление всего изделия. В начале двадцатого века развитие промышленного производства и углубление внутрипроизводственного разделения труда привело к появлению цехового контроля качества. Заложенные Ф. Тейлором принципы научного менеджмента легли к основу разработки критериев качества или «допусков», благодаря которым всю продукцию можно было поделить на годную и дефектную.

В начале прошлого столетия развитие массового производства, рост промышленных предприятий и увеличение объемов выпускаемой продукции привели к выделению качества в самостоятельный вид профессиональной деятельности, что положило начало приемочного контроля качества. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля, начальник которых обычно подчинялся непосредственно руководителю предприятия.

Постановка проблемы качества производственных процессов привела к новой организации работ по проверке качества, получившей название «статистический контроль качества». Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества явился переход от сплошного контроля качества к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики.

Развитие статистического подхода к контролю качества началось в 1920 году в США, когда В.Стюард впервые применил статистические методы к измерению и контролю качества.

По утверждению практиков, методология В. Стюарта способствовала улучшению качества выпускаемых продуктов. В. Стюарт подчеркивал, что разработанная им система нацелена на выявление и устранение причин возникновения брака, вызванного сбоем в технологическом процессе.

Сразу после Второй мировой войны в США и Великобритании на базе концепции В.Стюарта возникли технологии измерения, оценки и контроля качества, значительно усиленные статистическими методами. Впервые были созданы основы концепции управления качеством, которая за короткий период времени трансформировалась в концепцию TQM.

Новый этап эволюции систем управления качеством в конце пятидесятых - начале шестидесятых годов был связан с принципиальным изменением отношения к проблеме качества со стороны руководителей промышленных предприятий. Вместо обнаружения дефектов продукции была поставлена задача их предупреждения. В 1963 г. А. Фейгенбаум выпустил книгу «Комплексное управление качеством», в которой он описал всю систему предпринимаемых мер на достижения заданного уровня качества продукции. Так появилась концепция, упоминаемая в большинстве русскоязычных источников как Всеобщее управление качеством.

А. Фейгенбаум утверждает, что стратегия совершенствования качества должна реализовываться на всех этапах производственного процесса. Основная идея его концепции совершенствования качества - определение уровня качества на ранней стадии производственного процесса, вместо проведения разового контроля качества готового продукта на заключительной стадии производства.

управление качеством рассматривается как вмешательство во все фазы производственного процесса – от спецификации потребителей, через проектирование, сборку до поставки продукта потребителю к его полному удовлетворению.

А. Фейгенбаум подчеркивает, что статистические методы контроля качества должны применяться везде, где только можно, но они являются лишь частью общей корпоративной системы качества. Безусловно, программы качества должны различаться в зависимости от особенностей разработавшей ее организации, но основные аспекты системы качества будут общими для всех компаний. Структура и инструменты системы общего контроля качества используются для управления качеством в целях ориентации организации на лидерство в этой области.

система контроля представляется в виде коммуникационного канала для передачи информации о качестве продукта в системе управления предприятием.

итак, Total Quality System (всеобщая система качества) определяется Фейгенбаумом как оперативная рабочая структура, документированная в эффективных интегрированных технических и управленческих процедурах [24].

Э. Деминг был первым из тех, кого теперь называют «американскими наставниками по качеству», прибывшими в Японию. Вскоре за ним последовали Джуран и Фейгенбаум.

Профессор В. Эдвардс Деминг, выпускник Йельского университета, познакомился с В. Стюартом в 1927 году и стал тесно сотрудничать с ним. В то время как В. Стюарт уделял особое внимание производственным процессам, Э. Деминг пытался применить ту же концепцию в других сферах.

Э. Деминг познакомил японских специалистов с комплексным, системным подходом к решению проблемы повышения качества продукции и услуг, известным как цикл Стюарта, цикл Деминга или PDCA цикл. PDCA цикл - аббревиатура от слов plan, era, check, action - спланируй, подготовь, проверь, сделай. Цикл PDCA является не чем иным, как унифицированной методологией непрерывного совершенствования. Как правило, персонал компаний концентрирует все свое внимание на «действии», не уделяя должного внимания планированию, подготовке и предварительному контролю. В частности, Э. Деминг подчеркивал, во-первых, важность тесных контактов с поставщиками, что позволяет быть уверенными в качестве поставляемых материалов, и, во-вторых, важность своевременного ремонта оборудования. Не меньшее внимание Э. Деминг призывал уделять исследованию покупателей [1, 3].

На западе идеи Э. Деминга признали только в семидесятых. Мировую известность Э. Демингу принесли разработанные им 14 заповедей успешного менеджмента качества [10].

иллюстрация теории постоянного улучшения Деминга приведена на рис. 1.2.

рис. 1.2. Этапы «цикла Деминга»

необходимость постоянных улучшений в производственной системе Э. Деминга подчеркивается в книге «Выход из кризиса».

М. Джуран – представитель следующего поколения исследователей в области управления качеством. Объектом его исследований были технологии планирования и организации работ по управлению качеством. Он подчеркивал, что контроль качества должен быть неотъемлемым элементом системы управления компанией. М. Джуран доказал, что 80 % проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства. Он был первым, кто применил принцип Паррето для определения приоритетных управленческих действий – выделить несколько важнейших проблем из множества существующих и сконцентрировать ресурсы компании на их решении.

В своей книге «Джуран о планировании для качества» (Juran on Planning Quality), вышедшей в издательстве Free Press в 1988 г., он отмечает, что качество не является случайным, оно планируется. Джуран рассматривает планирование качества как часть «триединства», состоящего из планирования, управления и улучшения качества. Иллюстрация данного подхода показана на рис. 1.3.

Рис. 1.3. Иллюстрация «триединства качества»

через контрольную карту

М. Джуран неоднократно подчеркивал необходимость планирования деятельности по совершенствованию качества, на практике доказав трехстадийность данного процесса: планирование качества, контроль качества, улучшение качества.

Контроль качества является обязанностью операторов, следящих за технологическим процессом и выявляющих отклонения от заданных параметров. Улучшение качества является тем, что М. Джуран называет «хроническими проблемами качества». По его мнению, качество требует постоянного совершенствования и должно находиться в непрерывном развитии. Планирование качества осуществляется на основе выводов, сделанных в процессе улучшения качества, с тем, чтобы избежать подобных ошибок и выйти на «новый виток качества». Согласно М. Джурану, основными элементами системы стратегического планирования качества являются: постоянное отслеживание тенденций изменения потребностей и предпочтений покупателей; установление оптимальных целей в области качества; создание и внедрение системы методов измерения качества; планирование процессов, способствующих достижению целей в области качества; оптимизация цен; снижение уровня брака как управленческого, так и производственного.

Г. Тагути и С. Синго - не менее известные «гуру японского качества», разработавшие методы предотвращения возникновения производственных проблем в области качества. Причем и Г. Тагути, и С. Синго предложили разные подходы к решению данной проблемы. В последнее десятилетие разработанные учеными методы активно применяются и западными компаниями.

Основная цель научной деятельности Г. Тагути - разработка методов оценки эффективности процессов разработки и производства нового рыночного продукта.

Подход Г. Тагути предусматривает использование стандартного набора диаграмм, позволяющих найти оптимально необходимое число испытаний нового продукта, которые должны проводиться, начиная с первого этапа работ над ним.

На основе полученных данных разрабатываются эффективные процедуры процесса разработки нового продукта, позволяющие впоследствии его стандартизировать. А статистический контроль качества и статистический контроль процесса разработки нового продукта используются только для наблюдения и контроля за характеристиками качества и процессом разработки продукта в заранее выявленных критических точках.

Не меньшее внимание заслуживает функция «потери качества», построенная на базе финансовых показателей и с успехом использующаяся для измерения и оценки решений в процессе разработки нового продукта. Потери включают не только затраты на утилизацию бракованной продукции или затраты, связанные с «внешним» браком, а и затраты покупателя в случае плохого качества продукции. Использование функции потери качества позволяет определить, будут ли оправданы дополнительные производственные затраты.

Методология Тагути ориентирована больше на целенаправленную оптимизацию продукции и процессов до начала производства, чем на достижение качества посредством управления. однако предложенные им подходы могут быть использованы и в производстве для устранения возникающих проблем.

Сигео Синго, возможно не менее известный на Западе «наставник по качеству», в своей теории делает наибольший упор на производство, а не на менеджмент.

В отношении качества большой вклад Синго связан с его концепцией «Пока-Йеке» или «Дефект=О», основная идея которой состоит в остановке процесса, как только обнаруживается дефект, определенные причины и предотвращение возобновления источника дефекта. Ключевая часть процедуры состоит в том, что инспектирование источника ошибки проводится как активная часть производственного процесса с целью выявления ошибок до того, как они становятся дефектами. Постоянно в производстве осуществляется также мониторинг потенциальных источников ошибок.

В основе гениальной по простоте и достигаемому эффекту системы лежит идея установления взаимосвязи между возможными ошибками и возникающими на их основе дефектами. C. Сигео отделил причину от следствия - ошибку от дефекта, доказав, что первое ведет ко второму. Идеология системы poka-yoke так же проста, как и гениальна: ошибки не должны приводить к возникновению дефектов.

С. Сигео окончательно отказался от использования статистических методов контроля качества, разработанная им система на практике доказала свою эффективность. Успех системы не случаен. Использование системы poka-yoke значительно повышает эффективность производственного процесса, способствуя уменьшению отходов и сокращению издержек, что является критическими факторами при оценке деятельности любой организации.

Много раньше, в 1969 году, работая в компании Toyota, С. Сигео разработал систему «single-minute exchange of die» (SMED), позволяющую существенно сократить производственные простои и повысить гибкость производственного процесса.

Во всех своих теориях С. Синго делает упор на достижение бездефектности путем хорошей инженерной подготовки и исследования производственных процессов [5].

Огромное влияние на современную теорию и практику управления качества оказали работы таких ученых, как К. Исикава, Ф. Кросби, А. Кайсен.

В основе их теорий лежит идея о том, что качество продукта или услуги не может быть достигнуто без обеспечения качества процессов производства и качества всей деятельности предприятия.

К. Исикава получил широкую известность за разработку диаграммы «источника (причины) и эффекта» (Cause and Effect Diagram или Fishbone Diagram), названную в его честь. Диаграмма была предложена профессором в 1952 году, в качестве дополнения к существующим методикам, техникам и инструментам измерения, оценки, контроля и улучшения качества производственных процессов в японских компаниях.

К. Исикава обладал редкой способностью применять на практике теорию качества, причем применительно ко всем уровням организации. Он первым объединил в систему то, что сегодня называют «семью инструментами контроля качества» [9].

Эти инструменты использовались не только для контроля качества, но и для совершенствования деятельности организации на всех уровнях. Поскольку все вышеперечисленные методы графические - восприятие изложенной информации значительно облегчается.

Иллюстрация наиболее известного инструмента контроля-диаграммы «причина-следствие» приведена на рис. 1.4.

Рис. 1.4. Диаграмма Исикавы

Концепции и инструменты Исикавы используются также для решения проблем сбыта, управления кадрами, трудовых отношений и других управленческих вопросов.

Создание групп контроля качества - одна из отличительных черт системы общекорпоративного контроля качества, воплощающей идею К. Иcикавы - «образование и измерение для всех».

Безусловно, состав и роль групп контроля качества варьируются в зависимости от специфики компании, тем не менее можно выделить и общие черты, присущие всем группам и всем компаниям. Группы контроля качества, как правило, состоят из 5-10 сотрудников одного производственного подразделения, которые регулярно обсуждают проблемы, возникающие в области оценки и контроля качества, а также связанные с ними производственные проблемы. В подавляющем большинстве случаев группой руководит начальник цеха. Наиболее рациональным считается применение семи инструментов контроля качества. Окончательное решение по рассматриваемой проблеме принимается либо правлением компании, либо самой группой: все зависит от наличия или отсутствия у группы права принятия решения. Члены группы контроля качества не получают финансового вознаграждения за свою работу.

Кружки качества были широко разрекламированы на Западе как средство улучшения качества. Однако некоторые гуру качества, например Ф. Кросби, предостерегали «белые воротнички» от переоценки значимости кружков качества.

Имя Ф. Кросби наиболее известно в связи с концепциями «Делай правильно с первого раза» и «Нуль дефектов». Кросби определяет качество как соответствие требованиям, которые сама компания установила для своей продукции. По принятой Кросби схеме внутрипроизводственных отношений именно менеджеры задают тон в отношении качества, а рабочие лишь следуют их примеру. «Люди всегда допускают ошибки в работе, и задача менеджера подготовить компанию к их устранению» [7].

В своих постулатах Кросби отвечает на вопросы: как повысить качество, снизить затраты и получить прирост прибыли.

Иллюстрация его ответов на эти вопросы приведена на рис. 1.5.

рис. 1.5. Ромб качества Ф. Кросби

При этом под «масштабом качества» Кросби понимает «затраты, связанные с невыполнением установленных требований». Таким образом, система американского менеджмента качества строится на принципе «предупреждение дефектов» - как первоочередной задаче, от которой зависит жизнеспособность компании.

Современная философия качества нашла развитие в теории американского философа А. Кайсена, в основу которой положены следующие принципы:

· учет человеческого фактора - ступенчатый процесс;

· необходим постоянный «импульс» к совершенствованию системы, иначе качество может снизиться;

· исключение появления одного и того же дефекта;

· не существует заказчика, который принял хотя бы 1% дефектных изделий.

Его теория постоянного совершенствования деятельности проиллюстрирована на рис. 1.6.

Рис. 1.6. Иллюстрация теории А. Кайсена

Из графика следует, что при невыполнении установленных требований возможно «ухудшение» состояния дел по качеству на предприятии и появление «ненужных» проблем.

кайсен выделил систему показателей качества деятельности, которые определяются: «голосом» заказчика, техническими условиями производства, техническим заданием на работу, технологией и техникой обеспечения качества всех элементов предприятия.

Среди гуру качества особенно выделяется К. Меллер, датский экономист, создатель нового метода планирования деятельности менеджера и программы «Менеджер для каждого», которая включает методы улучшения организации труда и взаимоотношений среди персонала.

Конкретно на проблемы качества. К. Меллер обратил свое внимание в 1989 г., связав ее с человеческим фактором, с планированием времени персонала как рабочего, так и свободного. Чтобы помочь человеку избежать ситуаций, ведущих к напряжению и стрессу, Меллер предлагает систему управления временем (Time Management System), в которой он предлагает резервировать до 10 % времени для принятия оперативных решений в области качества.

Философия Меллера заключается в следующем: если внутри компании есть взаимопонимание, то в конечном счете это ощутит на себе потребитель, поскольку он часть и судит о качестве товара по людям его представляющим. В основе такого понимания проблемы лежит уверенность в том, что личный рост работника и развитие организации неразрывно связаны.

Обобщение изложенных принципов теорий различных гуру качества позволило в конце 80-х годов сформировать единые положения по построению и применению формализованной системы менеджмента качества, которая нашла описание в международных структурах ИСО 9000 версии 1994 г.

Наиболее полный стандарт ISO 9001 включает 20 элементов управления, охватывающих, например, все направления деятельности предприятия [10].

По сути дела, ISO 9000 потребовал самого малого - провести инвентаризацию существующих информационных потоков, формализовать их в разумных пределах и дать возможность заказчикам убедиться, что минимальные требования к управляемости и стабильности предприятия выполняются.

С момента признания международных стандартов ISO 9000 в Европе начался настоящий бум формализации и доработки своих систем управления для получения визитной карточки выхода на рынок. К началу 1997 года было сертифицировано более 110 000 европейских предприятий и несколько десятков в России [7].

Новый подход получил и новое развитие.

Во-первых, обнаружилось, что формализация и инвентаризация управленческих процессов вскрывает несовершенство протекания информационных потоков, отсутствие отдельных связей, выявляет лишние звенья управления. Управленческие функции становятся прозрачными, четко определяется ответственность и статус на всех уровнях управления.

Процесс построения системы качества оказался не так прост и потребовал тотального обучения и привлечения консультантов, которые одновременно вынуждены обучать руководителей методологии решения проблем и командным методам работы, описанию процессов (карты процессов), внутреннему аудиту и т.д.

Во-вторых, стандарты ISO 9000 стали мощным средством для западного рынка в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран и нашей продукцией.

В-третьих, в связи с ужесточением ответственности за выпуск некачественной продукции появились требования к использованию более строгих стандартов (например, стандарты QS 9000, разработанные в США, для автомобильной промышленности).

В-четвертых, хотя выполнение минимальных требований стандартов ISO 9000 соответствует только приблизительно 17% от идеальной модели западной компании, построенная в соответствии со стандартами ISO 9000 система качества является базой для внедрения дальнейших современных подходов в управлении, превращающих компанию в мирового лидера.

Эти универсальные подходы охватывают достижения различных наук: передачи и обработки информации, социологии, психологии, менеджмента, охраны окружающей среды, экономики, и, по-видимому, именно в управлении, оснащенном бурно развивающимися средствами обработки и передачи информации, состоит новый этап научно-технической революции ХХI века, который ознаменовался выходом новой версии стандартов ИСО 9000:2000, нацеливающий на управление бизнес-процессами.

С точки зрения управления бизнес-процессами качество является одним из его параметров, и улучшение этого параметра может улучшить весь процесс. Поэтому подходы к управлению качеством тесно переплетаются с подходами совершенствования бизнес-процессов. Особенно четко это продемонстрировал Э. Деминг, разработавший четырнадцать принципов управления, соблюдение которых приводит к последовательному совершенствованию бизнес-процессов предприятия, и, как следствие, обеспечивает качество продукции и конкурентоспособность предприятия на рынке [3].

Данные принципы положены в основу современной методологии TQM (Total Quality Management).