Принципы тотального управления качеством

Всеобщее управление качеством представляет собой концепцию, предусматривающую всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

Принципы всеобщего управления качеством возникли на основе результатов работы в области повышения качества продукции в Европе, Америке и Японии.

Особенностью работ в области повышения качества продукции в Европе было то, что во всех государствах существовали различные подходы к решению проблемы качества. Каждая из стран имела свою систему стандартов, в том числе и в области обеспечения качества продукции. Однако требования этих стандартов отличались друг от друга. Поэтому основные усилия здесь были сосредоточены на унификации требований, о введении единой системы стандартов, в том числе и при обеспечении качества продукции [1].

В это же время в США большие усилия направлялись на совершенствование статистических методов и их использование в промышленности при оценке качества различных технологических процессов. Одновременно с различной долей успеха пытались применять японские методы повышения качества продукции (индивидуальное обучение качеству, кружки качества). Отрабатывались административные методы управления качеством [2].

В Японии больше внимания уделялось внедрению в сознание каждого члена коллектива его личную ответственность за качество продукции, отрабатывались схемы «каждый на своем месте отвечает за качество своего труда», создавались кружки качества, производилось обучение методам повышения качества и так далее [3].

Международная организация по стандартизации (ИСО) обобщила весь накопленный положительный опыт работ в области повышения качества продукции и разработала на этой основе стандарты серии 9000 и 10000, которые напрямую связаны с принципами Всеобщего Управления Качеством (TQM).

В большей степени принципы TQM изложены в МС ИСО 9004:2000, являющемся методическим пособием по применению системы качества. МС ИСО 9001:2000 содержит минимум требований для удовлетворения запросов потребителей. Но все же между стандартами ИСО серии 9000 и концепцией TQM можно выделить ряд отличий, которые приведены в табл. 2.1.

таблица 2.1

Стандарты ISO 9000 и TQM

Основное же отличие TQM от стандартов ИСО серии 9000 состоит в том, что TQM является вершиной современных методов управления качеством и ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень, а внедрение стандартов ИСО серии 9000 скорее направлено на снижение вероятности сделать что-либо неверно [5].

Наибольший вклад в развитие теории TQM внесли В. Эдвардc Деминг, Джозеф М. Джуран и Филип Б. Кросби, которые подчеркивали необходимость подхода к качеству на уровне организации производства и управлении на предприятием.

Сравнение принципиальных положений вышеназванных ученых приведено в табл. 2.2.

В российских системах качества (СБТ, НОРМ, КСУКП) также были заложены основные принципы TQM, например, системный подход к управлению; роль руководства; принятие решений, основанных на факторах; вовлечение работников.

В содержании данных принципов четко прослеживается связь менеджмента качества и общего менеджмента предприятия.

1. Ориентация на клиента - принцип, базирующийся на понимании зависимости организации от потребителя, что требует от предприятия усилий, направленных на понимание текущих и будущих потребностей клиента, на удовлетворение и, в некоторых случаях - на превышение этих потребностей. Применение этого принципа приведет к пониманию потребностей и ожиданий ваших потребителей, к распространению этого понимания по всем уровням управления, обеспечит привязку целей предприятия к потребностям и ожиданиям потребителей, построение сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей как потребителей, так и других заинтересованных сторон - собственников, персонала, поставщиков, инвесторов и др.

2. Принцип лидерства призывает к тому, чтобы руководители предприятия обеспечивали понимание целей и направлений развития предприятия на всех уровнях, направляли усилия персонала на их достижение. Результатом реализации этого принципа будет сформированная миссия и стратегия развития предприятия, созданная и поддерживаемая на всех уровнях новая система ценностей, оптимизированная внутренняя система коммуникаций, а также обеспечение персонала необходимыми ресурсами.

Таблица 2.2

Принципы базовых теорий концепции TQM

Продолжение табл. 2.2

Теория Д. Джурана	Теория Э. Деминга	Теория Ф. Кросби
10. Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их.	6. Установите благоприятный стиль руководства. Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнять свою работу. 7. Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и другие способы, позволяющие избавиться от страха в организации. 8. Разрушайте барьеры между отделами и людьми. 10. Исключите использование лозунгов, плакатов и призывов. 11. Устраните цифровые показатели, по которым выносится суждение. Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу - цифровых показателей. Предложите вместо этого поддержку и помощь наставников. 12. Гордитесь мастерством. 13. Поощряйте образование. Приверженность высшего руководства. Добейтесь четкой приверженности высшего руководства идее постоянного улучшения качества и производительности.	9. Устанавливайте и поощряйте персонал устанавливать цели, ориентированные на улучшение качества. 10. Поощряйте подчиненных сообщать о тех проблемах, которые не позволяют им работать без брака. 11. Высказывайте признание тем, кто добивается поставленных целей и отлично выполняет работу. 12. Организуйте советы качества, состоящие из профессионалов и руководителей команд, которые будут регулярно общаться друг с другом. 13. Проделывайте это снова и снова, подчеркивая, что у данной программы нет завершения.

3. Принцип участия и вовлеченности персонала состоит в том, что персонал предприятия любого уровня является основой организации и максимальное его вовлечение дает возможность применять знания и способности персонала во благо организации. Таким образом достигается понимание работниками своей роли и вклада в достижение общекорпоративных целей, повышается уровень ответственности за решение возложенных на них задач, уровень инициативности и потребности в постоянном совершенствовании своих знаний и умений.

4. Подход с позиции процесса гарантирует более эффективное достижение требуемого результата при условии управления соответствующими ресурсами и деятельностью в виде процесса. Таким образом сокращаются затраты и время выполнения работ, внимание предприятия фокусируется на необходимости усовершенствований. Для достижения наилучших результатов соответствующие ресурсы и деятельность нужно рассматривать как процесс.

на основе данного принципа предприятие должно определить процессы проектирования, производства и поставки продукции. С помощью управления процессами достигается удовлетворенность заказчиков. В итоге управление по результатам заменяется управлением самими процессами, контролем за ресурсным обеспечением.

5. Системный подход к управлению предполагает управление системой взаимосвязанных процессов, организованных таким образом, чтобы способствовать достижению единых целей бизнеса более эффективным с точки зрения затрачиваемых ресурсов способом, дает возможность сосредоточиться на ключевых с точки зрения реализации стратегии процессах. Только при системном подходе возможно полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов, интегрированных с планами по обеспечению качества.

6. Постоянное улучшение предполагает непрерывное совершенствование системы управления, что приводит к повышению показателей эффективности бизнеса, своевременной оптимизации процессов всех уровней, гарантирующее достижения изменяющихся целей общего управления.

В этой области предприятие должно не только отслеживать проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения этих проблем в дальнейшем.

7. Подход к принятию решения, основанного на фактах, способствует повышению эффективности управления. Источниками таких данных являются результаты внутренних проверок системы качества, жалобы, пожелания заказчика, идеи и предложения, поступающие от сотрудников предприятия.

8. Взаимовыгодные отношения между поставщиками расширяют способность как поставщиков, так и производителей создавать большую потребительскую ценность, оптимизировать затрачиваемые обеими сторонами ресурсы. Должны быть установлены документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

данные принципиальные положения раскрываются в содержании элементов TQM.

Содержание элементов и структура TQM

Концепция всеобщего управления качеством рассматривается как система удовлетворения потребителей.

В общем понимании TQM состоит из трех частей:

А) Ключевая система - методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля.

Б) Система технического обеспечения - это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их использованию.

В) Система непрерывного развития самих принципов и содержания элементов ТQМ.

так как всеобщее управление качеством предполагает всестороннее управление всей деятельностью предприятия, то содержание данной системы можно представить как полный перечень процессов, входящих ранее в «петлю качества», и сгруппированных в табл. 2.3.

Таблица 2.3

Функции «петли качества»

Схема концептуальной модели системы TQM приведена на рис. 2.1.

рис. 2.1. Концептуальная модель TQM

Рассмотрим содержание базовых элементов системы тотального управления качеством, причем некоторые элементы пересекаются с приведенными в 2.1 принципами.

1.вовлеченность высшего руководства.Смысл данного требования состоит в том, что весь руководящий состав предприятия, включая высшее руководство, должен быть вовлечен и участвовать в процессе повышения качества, начиная от начальных этапов создания бизнеса и формирования стратегических целей, до конкретных тактических решений, которые могут существенно повлиять на общее управление качеством.

2. Вовлеченность покупателя.Во многих случаях источником информации о нарушении качества является покупатель. Его важнейшая роль в системе управления качеством сказывается как в своевременном доведении до поставщика информации о нарушении качества, так и во включенности в процесс создания высококачественного продукта. Покупатель как источник потребностей должен сообщать о своих потребностях производителю. Но и производитель должен интересоваться этими потребностями, что в России часто отсутствует.

3. Разработка продуктов для качества.Требование кажется достаточно очевидное. Однако в России и с ним возникают проблемы, потому что разработка продукции ведется не только без учета требований от покупателей, но и без учета требований качества продукции, а исходя из того какая продукция может быть произведена. Основными требованиями для достижения высшего качества должны являться задания высших параметров производительности, удовлетворения потребностей покупателей в удобном сервисе продукции, внешнем виде и дизайне упаковки.

4. Разработка производственных процессов исходя из требований качества. Одна из основных задач стандартов ИСО - установление, разработка производственных процессов для производства качественной продукции. Как основное требование стандартов можно сформулировать то, что должны быть четко разделены неконтролируемые факторы и такие, как возможное неправильное функционирование машин, некачественные материалы, неправильное выполнение рабочими своих обязанностей. Такие контролируемые факторы могут быть устранены в процессе внедрения системы ИСО9000. Однако могут быть и неконтролируемые факторы, такие как резкое изменение температуры, связанное с резким изменением погоды, вибрация, в том числе внешняя (от проезжающего транспорта) и другие причины, связанные с природными и внешними по отношению к предприятию факторами. При размещении, дизайне новых предприятий желательно избежать максимально возможного влияния неконтролируемых факторов на производство. Это одна из задач высшего менеджмента - добиться того, чтобы неконтролируемые факторы не возникали вообще.

5. Контроль производственных процессов для достижения качества.Требование также достаточно очевидное, т.к. если производственные процессы разработаны таким образом, чтобы достигать высшего качества продукции, необходимо их контролировать, чтобы разработанные параметры выполнялись, работники выполняли должностные инструкции и выполнялись требования документации по соответствию нормам, по правильному производству.

6. Развитие партнерских отношений с поставщиками. Очень важный вопрос, который требует наличия выбора поставщиков и их доброй воли, чтобы развивать такое партнерство.

Существует достаточно много способов повышения заинтересованности поставщиков в качестве своей продукции. Это долгосрочные контракты, специальные премии за высокое качество продукции.

Защита покупателя от некачественного поставщика комплектующих это прежде всего забота покупателя, но возможно именно поэтому одним из требований в страны ЕС, для государственных нужд является соответствие сертификации предприятия по ИС-9000, как какая-нибудь гарантия качества продукции.

7. Послепродажное обслуживание и послепроизводственный сервис. Для целого ряда продуктов бытового назначения, таких как стиральные машины, имеет значение не только качество его производства на заводе, но и качественная доставка поставщику. необходимо учитывать, что качество производственных процессов определяется пятью компонентами: люди, оборудование, материал, метод, окружающая среда.

Элементом системы качества является сервисное послепродажное обслуживание, в том числе гарантийное. Для многих производителей гарантийная служба является интерфейсом взаимодействия с покупателями, через который идет информация о потребностях покупателя и о прямых дефектах, выявленных в машинах. Такая информация должна собираться, обобщаться и доставляться производителю.

8. Вовлеченность работников в процесс управления качеством. Рабочие являются в большинстве случаев важным звеном и наименее контролируемым в процессе производства. Для того чтобы производить качественную продукцию, рабочие должны быть должным образом обучены, организованы, т.е. вовремя совершать все технологические (подготовительные и заключительные) операции, мотивированы для производства высококачественной продукции.

В Западной практике используются все те же методы вовлечения работников в процесс управления качеством, которые применялись у нас при социализме: кружки качества, премирование за рационализаторские предложения, создание производственных совещаний, посвященных вопросам улучшения производства продукции.

9. Тестирование и стремление к постоянному улучшению на основе достигнутых результатов.Тестирование в данном случае имеется в виду как тестирование по абсолютным показателям: проверка качества продукции и тестирование сравнимых образцов или рыночные тесты. Рыночные тесты это тестирование нескольких образцов разных производителей одинаковой продукции с целью выявления наиболее оптимальных решений и неформальный обмен опытом между конкурентами. Это широко практикуется в настоящее время во всех разумно организованных производствах.

таким образом, исследования показали, что современная система менеджмента качества это определенная философия и культура управления предприятием. Структурно систему качества можно представить как совокупность методик, процессов, методов и ресурсов, необходимых для общего руководства качества.

Основным принципом всеобщего управления качеством является постоянное улучшение деятельности, процессов, процедур и труда, необходимое для создания условий обеспечения заданного уровня качества продукции.