Философия парадигмы качества

Философия качества заключается в определении конкурентных преимуществ, которые зависят от трех элементов: качество, срок поставок и цена. При этом система показателей качества деятельности определяется: голосом заказчика; техническими условиями на изделие; техническим заданием на работу; технологией и производительностью процессов. То есть качество продукции означает признание ее конкретным потребителем /1/. Эволюция качества заключается в следующих утверждениях:

двадцать лет назад – качество через контроль любой ценой;

новая парадигма – недопущение брака путем своевременного его предупреждения, а также – за качество отвечают все в соответствии с функциональными обязанностями и на каждом рабочем месте. Следовательно, новая парадигма качества нацеливает на полное удовлетворение требований заказчика.

Современная философия качества основана на 14 принципах Деминга. В. Эдварс Деминг – американец, его практическое применение статистических методов в вопросах качества в США после второй мировой войны имело незначительный успех. В начале 50-х гг. он уехал в Японию, где с самого начала своими идеями завоевал авторитет и признание.

Философия менеджмента качества доктора Деминга основана на всеобъемлющей концепции качества и понимании природы изменчивости, тесно связанной со статистическими методами управления процессами. Кратко его образ мыслей можно выразить как «менеджмент на основе плодотворного сотрудничества», в противовес «менеджменту на основе конфликта» /18/. Существенная часть его философии посвящена, таким образом, переходу от внутреннего конфликта к конкуренции, к настоящей работе внутри фирмы, и концентрируется на потребителе. «Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Прибыль в бизнес приходит от постоянных покупателей» /18/. Деминг также говорит о необходимости быть впереди потребителя, а не «слепо» следовать его запросам. Данное утверждение положено в основу принципа философии Деминга: «Качество начинается с услаждения потребителя», то есть потребитель должен получить то, что он хочет и в той же форме, в какой он этого хочет. Данный принцип затрагивает все стороны менеджмента, основанного на формировании политики создания доброкачественной продукции. Сущность политики можно охарактеризовать с помощью «цепной реакции Деминга», представленной на рис. 1.1.

Эта цепная реакция определяет тот факт, что уменьшение затрат, успех дела и увеличение доходов – это естественные следствия улучшения качества в том смысле, в каком необходимо понимать «Качество».

Рис. 1.1. Цепная реакция качества

Данный принцип логически продолжается в последующем принципе, раскрывающем новую парадигму качества, которая заключается в радикальном переосмыслении взглядов, правил, методов, идей в области качества. Новая парадигма ориентирует производителя на философию заказчика, шесть ступеней которой отражены на рис. 1.2.

Довольство (6 ступеней)

Рис.1.2. Философия заказчиков в целом

Перед изложением остальных принципов философии Деминга необходимо отметить, что они базируются на едином практическом лозунге: «Все – одна команда», который исключает применение таких традиционно сложившихся «порочных» методов управления, как управление по целям, ежегодные аттестации при использовании условных количественных и качественных показателей. Примером могут служить «оценка затрат на качество», «система бездефектного труда», «кружки качества», которые принесли больше вреда, чем пользы при использовании их в неподходящих условиях. При непонимании учения Деминга эти методы управления представляют собой серьезные препятствия на пути к необходимым преобразованиям политики фирмы по качеству /35/.

14 принципов Деминга разрабатывались им на протяжении двадцати лет. Когда он начинал формулировать, их было только десять, так как в то время основной аудиторией были японцы, и им не надо было объяснять, «как гордиться своей работой». Число пунктов достигло четырнадцати, когда Деминг стал преподавать свою философию в Америке. В них нашло отражение Демингом изменяющегося мира и изменяющихся потребностей людей.

В компактной форме данные принципы изложены в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Характеристика основополагающих принципов философии Деминга

Принципы учения	Сущностное содержание принципов
1.Четко поставленная цель	В управлении должно быть последовательное, никогда не заканчивающееся, всеохватывающее движение непрерывного улучшения всех видов деятельности внутри фирмы. Весь процесс управления сверху вниз должен строиться на выработанной политике по качеству с учетом действия закона передачи ответственности: за качество отвечает последнее звено (субъект) перед потребителем.
2. Новая философия ориентирует на потребителя	Предприниматель не должен более уживаться с обычно принятым уровнем задержек, ошибок, дефектов, брака в работе. Необходимо использовать новый стиль менеджмента, чтобы остановить продолжающийся упадок экономики. Новая философия предполагает поворот на 180 0 в отношении ко многим стратегиям, типам поведения в управлении. Радикальное переосмысление должно охватывать всех работников предприятия и привести к такому состоянию, когда вся компания окажется в процессе улучшения всех систем и видов деятельности.
3. Прекращение сортировочной проверки	Качество не может быть обеспечено за счет проверок, оно должно быть результатом процесса изготовления. Очевидным итогом достижения высоких и устойчивых показателей качества, подтверждаемых статконтролем, является то, что дорогой и неэффективный массовый контроль в самом деле станет ненужным, поскольку уничтожится сама возможность появления брака в самом зародыше. То есть следствием постепенного совершенствования будет являться высококачественный, конкурентоспособный продукт или услуга, что в итоге скажется на репутации фирмы у настоящих и будущих покупателей.
Продолжение табл.1.1 4. Дешевое предложение не обязательно будет лучшим	При выборе поставщика необходимо ориентироваться на статистически доказанное качество, а не на цену поставки. Данный принцип предполагает заключение долговременных договоров на поставку одного наименования товара с одним производителем. Целью в этом случае является минимизация общих затрат, а не только первоначальных. Данный принцип также предполагает отказ от входного контроля в случае доверия к поставщику.
5.Постоянное усовершенствование процессов и систем	Непрерывное улучшение всей производственной системы – прямая обязанность высшего руководства. При этом процесс усовершенствования основан на постоянном поиске первопричин брака и их устранении, что позволит, в конечном итоге, выполнить работу правильно, с наилучшей выгодой для фирмы, сделать нестабильный процесс стабильным. То есть в поиске проблем заключается возможность для улучшения.
6. Введение в практику постоянного процесса обучения кадров	Обучение должно стать частью процессов управления на фирме. При этом сумма затрат на обучение ничтожна по сравнению с общими затратами на оплату труда в течение многих лет службы, а также значительно меньше тех выгод, которые получает фирма в результате того, что работа выполнена правильно и качественно. То есть конкурентный успех зависит напрямую от культуры труда, а потом от качества продукции.
7. Обеспечение правильного поведения руководства	Руководители всех уровней управления должны отвечать не только за цифры, но и за качество. Улучшение качества автоматически приводит к росту производительности. Руководители должны быть «лидерами» и сразу принимать меры при появлении сигналов о дефектах, о плохой работе оборудования, нечетких рабочих инструкциях и других факторах, влияющих на качество. Руководители должны создать среду, в которой у работников возникнет истинная заинтересованность в результатах работы. Менеджеры также должны помогать сотрудникам в качественном выполнении их обязанностей.
8. Устранение атмосферы боязни	Не надо бояться сделать брак на своей операции (рабочем месте), надо бояться пропустить его на следующую операцию. Руководители должны поощрять двухсторонние коммуникации как средство для искоренения страха у подчиненных. Если работник испытывает страх перед начальником, то он не может работать эффективно и качественно. Барьеры необходимо разрушить и между подразделениями и службами предприятия, между руководителями разных уровней управления. Это необходимые условия совершенствования процессов, влияющих на конечный результат – качество продукции.
Окончание табл. 1.1
9. Разрушьте барьеры между уровнями управления	Работники различных функциональных подразделений должны работать в единой команде, с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами. То есть фирма должна работать в режиме функционального взаимодействия. Все подразделения должны иметь представление о трудностях других подразделений; с помощью статистических методов и контрольных карт можно легко объяснить свои проблемы для поиска путей их решения.
10. Избегайте пустых лозунгов и обещаний	Откажитесь от плакатов, призывов, которые требуют от работников бездефектной работы, но ничего не говорят о методах достижения этих целей. Для обеспечения качественного выполнения работы лучше представить рабочему все необходимое: четкие инструкции, качественный инструмент и исходный материал.
11. Не ставьте жестко установленных норм	Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные (необоснованные) нормы. У работника должна быть уверенность в правильности распоряжения руководителя. При этом заданная цель работы не должна достигаться ценой снижения качества со всеми многочисленными негативными последствиями, которые могут появиться на следующих этапах производственного цикла или еще хуже у потребителя.
12. Дайте возможность работнику гордиться своей работой	Это предполагает отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности работника) и методов управления по целям. Труд каждого работника должен быть оценен не количественно, а качественно. Придавайте большую значимость любой работе работника любого ранга. Работник должен выполнить работу, а не отбывать положенное время.
13. Поощряйте стремление к образованию и повышению квалификации	Необходимо разработать стандарт базисных знаний по каждой работе, который необходимо учитывать при приеме на работу. Постоянство процесса обучения является залогом успешного продвижения в достижении конкурентоспособности. Эффективность работы зависит от осознания каждым работником необходимости изменений и понимания выгод, которые может принести учет этих изменений. То есть любой процесс или система должны постоянно самосовершенствоваться – главное правило для устранения «массового контроля».
14. Приверженность делу качества – прямая обязанность высшего руководства	Усовершенствование качества и производительности две взаимосвязанные задачи руководства. Образуйте структуру в высшем руководстве, которая будет ежедневно давать импульс для продвижения к поставленной цели и способствовать внесению изменений. То есть высшее руководство должно возглавить и вести за собой весь коллектив в направлении улучшения качества каждого вида деятельности.

Таким образом, охарактеризованные в табл.1.1 четырнадцать принципов Деминга, составляют теорию менеджмента. Цепная реакция преобразований на фирме включает следующие звенья: улучшение качества, повышение производительности, предупреждение появления дефектов, уменьшение расходов, увеличение прибыли.

Непрерывность процессов обеспечения качества можно проследить по схеме «Круг Деминга», представленный на рис.1.3.

			Спланиро- вать
	Прове- рить		Выпол- нить

Рис.1.3. Круг Деминга

Каждый поворот круга на 360 ⁰ позволяет выявить, устранить дефект, искоренить его первопричину и тем самым усовершенствовать процесс.

Значимость философии Деминга можно показать с помощью рис.1.4, 1.5, которые характеризуют определенные последствия.

Затраты на один дефект

Подготовка производства

Проекти-рование

Разработка

Изготов- ление

Проверка

Заказчик

Рис.1.4 Правило десятикратного увеличения затрат, связанных с дефектами

Возникновение и устранение дефектов

проекти-рование

разработка

подготовка производства

изготов- ление

проверка

заказчик

Рис.1.5

Проекти-рование

Разработка

Подготовка производства

Изготов- ление

Проверка

Заказчик

Рис. 1.5. Возникновение и устранение дефектов

Так, например, уменьшается стоимость устранения дефектов, если они выявлены на более ранних стадиях производства или же во много раз увеличивается прибыль, если снижаются затраты на стадии производства.