Система менеджмента качества

Данный перечень практических приемов, используемых в рамках методологии TQM, можно расширить, вовлекая такие новые области, как мотивация людей, учет и анализ затрат на качество, проектирование экспериментов по совершенствованию процессов обеспечения качества. Следовательно, говоря о качестве продукции и производства, необходимо иметь в виду уровень качества самой системы менеджмента качества.

Третий элемент - руководители и сотрудники.

При характеристике предыдущего элемента было отмечено, что концепция TQM основана на том, что в современных условиях проблема качества все больше зависит от человеческого фактора, то есть отношения исполнителей к делу и отношение руководства к персоналу. Таким образом, третий элемент базируется на таких понятиях, как фирменная корпоративная культура, стиль руководства, демократизация управления. Главной задачей руководителей компании является генерирование творческого потенциала работников для достижения единой цели TQM – полное удовлетворение заказчика при минимальных затратах. Содержание данного элемента приведено на рис. 2.8.

Данная схема содержит перечень направлений программы общего руководства качеством продукции, труда и процессов. Под термином «руководство» многие авторы понимают «искусство и науку подготовить, организовать и направить усилия людей на использование собственного потенциала для достижения единой цели – бездефектного производства» /5/. При выработке приемов и методов расчета руководитель должен, прежде всего, учитывать цели политики в области качества, основой которой являются изготовление и выпуск конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей всем требованиям заказчиков. То есть, руководитель должен эффективно управлять деятельностью всего коллектива по выпуску продукции заданного качества, в заданные сроки, в заданных объемах и по приемлемой цене.

Рис. 2.8. Руководители и сотрудники

Поставленные задачи решаются руководителем с помощью следующих функций:

изучение требований заказчика, тенденций развития науки и техники;

тесное взаимодействие с исполнителями на всех стадиях производства;

применение современных подходов и мотивации работников, особенно за стремление их постоянно повышать квалификацию;

анализ результатов контроля испытания продукции;

принятие мер по вовлечению всех работников в процесс управления качеством.

Современная система общего руководства строится на демократических началах, которые существенно отличаются от административных методов. Сравнение этих принципов приведено на рис. 2.9.

Как видно из рис.2.9, система общего руководства качеством должна строиться на выводах из философии Деминга, Исикавы и других ученых о полной ответственности руководителя предприятия за результаты процессов менеджмента качества на всех уровнях управления.

Вместе с тем, необходимо помнить положение, что обеспечение и повышение качества входит в круг основных задач, стоящих перед каждым сотрудником, в соответствии с его полномочиями, компетенцией и ответственностью. Но для обеспечения эффективной «отдачи труда» каждого исполнителя руководитель должен уделять много внимания вопросам обучения, переподготовки, повышения квалификации, доведения до работника круга его задач и обязанностей. Все эти вопросы могут быть решены только при

Руководитель является примером – усиливает обязательства и желание сотрудников трудиться

Рис. 2.9. Влияние принципов руководства на процесс обеспечения качества продукции и услуг

помощи написания обстоятельных методологических и рабочих инструкций, т.е. документирования всех процессов, входящих в «петлю качества».

В результате такой работы у каждого работника появятся четкие представления о своих обязанностях и персональной ответственности за качество продукции и труда.

Четвертыйэлементсистемы – ответственностьзаобеспечениекачества и коммуникации.

Как уже было отмечено, программа общего руководства выделяет основные принципы ответственности руководителей всех уровней управления:

полная ответственность за качество поставок между подразделениями предприятия, связанных единым техпроцессом;

составление наглядных и полных инструкций по всем работам и процессам ;

за формирование структуры системы и политики в области качества;

за результаты деятельности каждого подразделения и всего предприятия.

Данные принципы можно схематично изобразить в содержании элемента на рис.2.10.

Рис.2.10. Содержание четвертого элемента

Данный элемент нацеливает высшее руководство фирмы и руководителей всех уровней управления на координирование усилий для усовершенствования того или иного участка работы. При этом «очень важно, чтобы каждый работник почувствовал свою причастность к коллективной ответственности за работу всего предприятия в целом» /15/.

Препятствием для решения этой задачи является то, что между службами нередко существуют глубоко укоренившиеся отношения «изоляции» и «замкнутости».Для преодоления этого препятствия необходимо убедить всех, что каждая служба, а не только отдел обеспечения качества, должна нести свою долю ответственности за любые недостатки в работе, отрицательно влияющие на «конечное качество».

Схему передачи ответственности за качество можно представить следующим образом:

руководство предприятия – менеджмент на среднем уровне – специализированные отделы – сотрудники на каждом рабочем месте.

Важное место в схеме отводится службе обеспечения качества, которая должна обеспечивать использование всех возможностей предприятия при решении задачи создания надежной и безопасной продукции; проводить конкретную работу по удовлетворению потребностей заказчика в «работоспособных изделиях; проявлять постоянную заботу о том, чтобы качество стало «повседневным делом каждого работника» /3/.

При этом служба качества призвана выполнять роль «фильтра компетенции», то есть менеджмента качества. Реализация данной задачи показана в схеме на рис. 2.11.

СЕГОДНЯ В БУДУЩЕМ

Современные коммерческие, технические и экономические факторы предъявляют новые требования к организационной деятельности службы качества, которую можно разделить на четыре направления:

систематизированные мероприятия по контролю качества процессов, которые должны быть скоординированы с другими функциями управления;

проектирование системы контроля качества в соответствии с требованиями к качеству со стороны потребителей;

документальное оформление всех процессов контроля и обеспечения качества;

организация системы «всестороннего контроля», ориентированной на реальное качество изделий, начиная со стадии разработки на основе информации от потребителя.

Таким образом, основной задачей службы качества в рамках системы менеджмента являются интеграция и управление деятельностью отдельных исполнителей, производственных подразделений и всего предприятия в целом, основанные на анализе первопричин дефектов и выработки мероприятий по улучшению. При этом необходимо не забывать о мотивирующих факторах, таких как «вознаграждение за качественный труд»; поощрение работников за самоконтроль на каждом рабочем месте, за повышение квалификации, за участие в работе « кружков качества» и др.

Пятый элемент – способность обеспечить качество .

При разработке программы по обеспечению качества необходимо учитывать весь комплекс факторов, влияющих на способность обеспечить заданное качество, который включает:

реальное получение информации от потребителей;

тщательный контроль поставщиков;

четкие рабочие и контрольные инструкции;

техническое обеспечение производства;

вовлечение кадров в работы по обеспечению качества и др.

Краткое содержание данного элемента приведено на рис.2.12. Как видно из рис. 2.12, данный элемент связан с реализацией широкого круга вопросов, активно «стимулирующих» повышение качества и гарантирующих «надежный» уровень качества с учетом трех социальных аспектов:

отношение работников к качеству продукции и труда;

понимание работником возникших проблем и самоустранение их;

практические навыки, способствующие получению качественных результатов.

Ответственность за весь комплекс вышеперечисленных работ возлагается на общее руководство и отдел обеспечения качества. При этом важным аспектом является организация «самоконтроля», схема которого приведена на рис. 2.13. Как показано на данной схеме, работник самостоятельно принимает решения при возникновении дефекта: выявляет его, анализирует причину, исправляет и отправляет на следующую стадию производства. Если же брак является неисправным, то решение принимается отделом обеспечения качества.

Рис. 2.12. Способность обеспечить качество

Таким образом, «самоконтроль» позволяет значительно сократить потери времени, связанные с «ожиданием решения по дефекту», а также способствует снижению затрат (потерь) на выполнение «работы качественно».

Шестой элемент – качество работы.

Данный элемент способствует достижению главной цели системы менеджмента качества – полное исключение дефектов, которая во многом зависит от комплекса инженерно – технических решений при разработке и проектировании производственных процессов:

выбор и обоснование технологии производства;

отбор и испытания оборудования с точки зрения надежности эксплуатации;

организация профилактического ремонта;

постоянная регулировка работы машин и оборудования;

повышение квалификации работников для развития способности выполнить работу качественно.

Данный перечень решений характеризует содержание шестого элемента. Комплекс работ, входящих в элемент, образует один из уровней «технологического треугольника», в котором А. Фейгенбаум выделяет следующие уровни системы менеджмента качества:

1 уровень – устанавливает организационную структуру системы;

2 уровень – содержит описание техники и технологии управления, в его основе лежит «приверженность делу качества» всего персонала предприятия;

Дальнейшее изготовление

Изготовление

Отбор деталей

применение

Разрешение на

или

или

или

Сотрудник изготовляет и контролирует

Контроль качества

3 уровень – определяет технологию организационно – технического обеспечения качества, технику организации контроля технологических процессов, технику использования оборудования и приспособлений.

«Эту совокупность методов можно рассматривать как склад инструментов, из которого все технологии могут брать любой для выполнения работ качественно» /3/.

Следует также отметить, что технический аспект проблемы качества является одним из последних элементов «круга качества», описывающих сущность процессов менеджмента. «Технологический треугольник» можно представить схемой, изображенной на рис. 2.14.

Рис. 2.14. Технологический треугольник качества

Данный «треугольник» позволяет в логической последовательности соотнести конкретные требования производства с имеющейся технологией контроля и обеспечения качества, включая оборудование, приспособления, процессы профессионального обучения работников предприятия.

Заключительный, седьмой элемент – эффективность системы менеджмента качества.

Как уже отмечалось, методология TQM, должна постоянно совершенствоваться и развиваться. При этом остальные направления ее развития связаны с целями и предназначением производства фирмы. Многие специалисты считают, что модель качества должна отражать связь между системными факторами, процессами и результатами. На основе этой взаимосвязи должна строиться стратегия TQM. Модель оценки эффективности системы показана на рис. 2.15.

Рис. 2.15. Модель оценки результатов деятельности

фирмы по обеспечению качества

Практические результаты деятельности фирмы по качеству можно выразить в следующем:

уровень качества и конкурентоспособности фирмы должен определяться в первую очередь руководством;

модель должна содержать методы самооценки деятельности по качеству;

самооценка является одним из эффективных инструментов менеджмента предприятия.

Контроль за эффективностью системы менеджмента качества должен проводиться на всех этапах проектирования, внедрения и применения техники и технологии обеспечения качества, начиная с разработки продукции и заканчивая ее сертификацией.

В.А. Качалов считает, что сертификация соответствия системы качества является механизмом признания «успехов фирмы» в достижении качества конкретного производства /1/.

При этом механизм сертификации является методом TQM, одним из элементов системы.

Именно наличие сертификата на систему качества производства воспринимается потребителем (заказчиком) как гарантия стабильного и устойчивого качества продукции /2/.

Подтверждением этого служит переоценка места и роли системы менеджмента качества, которую можно наблюдать, сопоставляя ранжировку наиболее важных оснований для сертификации, которые указывают зарубежные исследователи /7/:

1) престиж предприятия;

2) рыночная стратегия;

3) повышение конкурентоспособности предприятия;

4) повышение производительности;

5) снижение уровня дефективности производства;

6) сокращение объема издержек, в т.ч. затрат на обеспечение качества;

7) полное удовлетворение заказчика.

В данном разделе рассмотрены вопросы, связанные с раскрытием содержания основных элементов системы менеджмента качества, которые являются важными и необходимыми условиями для повышения конкурентоспособности, инструментом стратегического менеджмента и механизмом управления предприятия в целом.

Информационной базой TQM являются международные стандарты серии ИСО, использование которых позволяет постоянно совершенствовать систему, использовать современную философию и подходы к обеспечению качества.

2.3. Характеристика международной системы стандартов

Система менеджмента качества представляет собой инструмент по руководству, с помощью которого может быть стабилизирован и поднят уровень качества, причем при эффективном снижении затрат. В ее основу положены международные нормы серии ИСО 9000, которые обобщают многие национальные подходы в области качества и содержат максимальные требования к системе QS. Впервые они были изданы в качестве немецких норм серии DIN ISO 9000-9004 в 1987 году, а в качестве европейских норм EN29000-29004 стали применяться с мая 1990 года.

Эти нормы содержат три ступени доказательств по обеспечению качества. В них описаны три различные формы функциональной или организационной пригодности, которые, например, необходимы для согласования или подписания контракта между партнерами по бизнесу. Они не являются альтернативой и, прежде всего, предназначены для создания доверия между партнерами по выполнению заказа относительно способности обеспечить качество и для доказательства пригодности поставщика к поставкам /16/. Требования по доказательствам могут рассматриваться как дополнение к «техническим требованиям» поставляемых продуктов или оказываемых услуг.

Классификация действующих стандартов ИСО включает:

методики выбора моделей системы QS;

модель систем качества ИСО90001;2;3;

руководства по описанию элементов систем качества с учетом специфики сфер применения;

руководства по применению систем QS;

руководства по созданию и документированию систем и т.д.

Пирамида стандартов схематично представлена на рис. 2.16:

Рис. 2.16. Пирамида стандартов серии ИСО

0-й уровень - новая парадигма TQM.

1-й уровень - используется при заключении контракта, при сертификации, при документировании системы QS.

2-й уровень - каталог и методы выбора моделей системы.

3-й уровень - нормы для доказательства, описанные в моделях ИСО 9000, 1, 2, 3, 4.

4-й уровень - характеристика моделей QS в соответствии со спецификой отрасли: услуги, продукция машиностроения, интеллектуальный продукт, перерабатывающие отрасли.

5-й уровень - руководство по построению системы QS; принципы Деминга, описание статистических методов анализа, методика по выявлению первопричин брака.

6-й уровень - стандарты по аккредитации и аудиту QS; руководство по составлению справочника по качеству.

7-й уровень - подходы, рекомендации по проектированию и внедрению QS.

8-й уровень - методы решения практических задач по обеспечению качества.

Три модели QS, описанные в стандартах ИСО 9001,2,3 содержат нормы для доказательства обеспечения качества по разным этапам производства разные ступени доказательства: от разработки до сервисного обслуживания; при производстве и монтаже; при окончательном контроле качества готовой продукции.

Все модели содержат разное количество элементов, матрица сравнения элементов приведена в табл. 2.5.

Укрупненно, элементы моделей QS можно распределить по трем уровням управления:

1-й уровень - требования к общему руководству: политика, организация функционирования, оценка (аудит) системы, обучение персонала.

2-й уровень – закрепление элементов за тремя «фазами» оценки: система в целом, документы QS , продукция.

3-й уровень – описание работ по обеспечению качества по этапам; составление контракта, ОКР, приобретение, производство, использование.

Общими характеристиками моделей QS являются: повышение производительности, как результат функционирования QS; активное участие сотрудников в повышении качества, так как данное обстоятельство приводит предприятие к успеху и дает гарантию сохранения рабочих мест; стратегия системы – не исправлять, а предотвращать дефекты путем выявления и устранения первопричин /15/.

При выборе модели QS необходимо учитывать, что положения , изложенные в стандартах ИСО, могут изменяться в зависимости от конкретных договорных условий. Общий стандарт ИСО 9000 содержит указания по включению таких изменений в выбранную модель QS.

Как показано в табл. 2.5, наиболее полной является модель системы качества, построенная на основе модели ИСО 9001, которая содержит двадцать

элементов, охватывающих весь комплекс работ, входящих в «петлю качества».

Таблица 2.5

Матрица сравнения элементов в системах менеджмента качества

Рассмотрим содержание этих элементов, которое должно быть подробно описано в соответствующих должностных инструкциях.

Элемент 4.1. Ответственность за качество.

В основу данного элемента положены основные принципы теории Деминга – ответственность первого лица и каждого исполнителя на рабочем месте за качество. В соответствии с новой парадигмой пирамида ответственности как бы «перевернута», то есть обязанность рабочих – производить качественную продукцию, а руководителей – обеспечить их качественными рабочими инструкциями. Все обязанности в системе менеджмента качества должны быть четко распределены и документированы. Данный элемент определяет задачи менеджмента: построение организационной структуры системы; формирование политики по качеству; распределение обязательств и ответственности по реализации целей; проведение надзора и оценки со стороны руководства за применением документально оформленной системы.

Элемент 4.2. Система менеджмента качества.

При построении QS предприятие должно учитывать ряд внешних и внутренних преимуществ:

наглядность процессов;

концентрация усилий в отношении безопасности и качества;

сокращение объема контрольных проверок;

улучшение надежности;

предупреждение дефекта против претензий в отношении ответственности за продукт;

лучшая реализация целей предприятия;

эффективный труд каждого работника.

Следовательно, при разработке QS необходимо осуществлять комплекс действий: поставить цель, запланировать действия, документировать, ввести в действие, проверить и откорректировать. Вся цепочка перечисленных действий реализуется на основе «круга Деминга», и в этом заключается ее системный характер. Организационное оформление системы можно представить в виде схемы на рис. 2.17.

Рис. 2.17. Организационная структура QS

Как видно из схемы, менеджмент функционирования системы качества включает: планирование и контроль, управление, информационное обеспечение.

Элемент 4.3. Контроль и анализ контракта.

С характеристики данных процессов собственно и начинается функционирование системы качества, то есть отправной точкой управления качеством является изучение требований заказчика, тенденций изменения рынка и составление контракта с последующим контролем исполнения.

Данный элемент имеет юридическую силу, так как от правильности составления технического задания на продукт во многом зависит выполнение условий контракта, что, в конечном итоге, влияет на престиж предприятия на рынках сбыта. Применение данного элемента означает:

составление технического задания;

проверку заказа на соответствие требованиям;

оценку способности предприятия в отношении выполнения заказа качественно, в срок и с минимальными издержками;

согласование проектируемых процессов обеспечения качества с заказчиком;

корректировку процессов при изменениях (в случае глобальных изменений пройти весь путь согласований с заказчиком);

аудит процессов на соответствие инструкциям, составление проверочной матрицы.

При реализации данного элемента необходимо учитывать, что любое выявленное отклонение в ходе проверок является основанием для внесения поправок в процессы обеспечения качества и в сам контракт.

Элемент 4.4. Качество конструкторских разработок.

Сущность данного элемента наглядно раскрывает цель QS – предупреждение дефектов на ранних стадиях производства, а не выявление его на поздних этапах оценки достигнутого качества и эксплуатации. Вспомним изречение японского философа Иссикавы: «поздно контролировать то, что уже произведено» /35/, так как возникают большие неоправданные затраты на качество, предупреждение которых по стадиям производства показано на

рис. 2.18.

Данный элемент предполагает следующие процессы в системе менеджмента:

постановка целей конструкторской подготовки;

установление ответственности и обязанностей разработчика;

документальная проверка и обоснование качества конструкции;

порядок оценки результатов и внесения изменений;

оценка взаимной выгоды разработчика и заказчика.

Реализация данных процессов очень важна для снижения затрат на исправление дефектов, которые возрастают от стадии к стадии производства (рис. 2.18), причем затраты на стадии проектирования вполне оправданы, так как связаны с предупреждением дефектов, а на других стадиях производства они являются «чистыми потерями», поскольку возникновение связано с устранением дефектов.

Возникновение ошибок – лишние издержки Доля издержек зависит от разработчика

Рис. 2.18. Затраты (потери) на качество по этапам производства

Элемент 4.5. Управление и контроль за документацией.

Данный процесс включает документирование исходных положений, распределение ответственности за разработку и применение документов, контроль за использованием, внесение изменений. При этом необходимо учитывать, что за применение документации в конечном итоге отвечают все сотрудники в рамках своей деятельности, особенно руководители подразделений и службы качества.

Структура документации в системе качества включает три уровня:

справочник по качеству (включает ссылки на документы и процедуры, отражает все цели политики по качеству;

методологические инструкции (определяют ответственность документов и исполнителей );

рабочие и контрольные инструкции (описывают процессы и действия по обеспечению качества на каждом рабочем месте).

Вторая составляющая данного элемента включает следующие положения:

прохождение материалов в справочнике должно прослеживаться;

содержание новых документов должно подвергаться контролю по качеству изложения и соответствия нормам;

все действующие документы должны подвергаться надзору за внесением изменений;

каждый сотрудник должен обучаться обращению с документами;

должна быть обеспечена надежная сохранность документов.

Требования к трем видам документации изображены на рис.2.19.

Рис. 2.19. Требования к инструкциям

Таким образом, документирование QS является одним из основных элементов, более того, система считается разработанной и готовой к функционированию, если составлены документы по всем процессам, процедурам, составлен и утвержден справочник по качеству.

Элемент 4.6. Управление снабжением.

Цель данного элемента – обеспечить качество закупок, основного ресурса производства, от качества которого зависит 70 % успеха в достижении принципа «ноль дефектов».

Данный элемент включает процессы:

оценка, подбор и допуск поставщика;

составление документации по процессу снабжения (спецификации, контрольные инструкции);

контроль и приемка продукции у поставщика;

проверка сопровождающей документации;

установление соответствия поставок собственным требованиям.

Работа с поставщиком проводится в три этапа: проверка соответствия, заключение контракта, контроль за исполнением .

Данный элемент напрямую влияет на эффективность дальнейших процессов по достижению требуемого уровня качества продукции.

Элемент 4.7. Контроль качества поставок.

Данный элемент содержит процедуры, являющиеся логическим продолжением предыдущих, описанных в элементе 4.6.

Его назначение – обеспечить качество входных элементов в систему производства.

Данные процессы включают:

обеспечение сохранности качества поставок перед запуском в производство;

выборочный контроль и устранение выявленных недостатков;

извещение поставщика при значительных повреждениях и дефектах;

выработка корректирующих методов по устранению дефектов;

маркировка поставок.

Проверки поставок не освобождают поставщика от ответственности за качество и не исключают возможности последующего отказа от его услуг при выявлении «массовых дефектов».

При принятии такого решения потребитель должен документально оформить выявленные дефекты и обосновать непригодность поставок к использованию в производстве.

Элемент 4.8. Идентификация продукции и прослеживаемость.

Идентификация означает закрепление продукции за определенными документами во время ее движения по стадиям (изготовление, оценка качества хранения, поставка потребителю, монтаж и применение). Цель данного процесса – недопущение случаев «отказа» продукции у потребителя.

При применении данного элемента необходимо учитывать сложность и большую его стоимость, поэтому целесообразно предварительно составить перечень деталей, узлов, которые необходимо идентифицировать. Причиной идентификации могут быть требования заказчика или требования системы QS.

Необходимая информация для идентификации содержится в конструкторской документации. Правильность идентификации и нанесения маркировки контролируется службой качества. При этом маркировке подвергаются: продукция (детали, узлы), упаковочная тара, документация по изготовлению (маршрутные, технологические и контрольные карты). Данное положение обеспечивает прослеживаемость идентифицированной продукции по всем этапам, включая этапы поставки и эксплуатации у потребителя.

Элемент 4.9. Управление производством.

Назначение данного элемента – обеспечение качества в процессе производства и сборки в соответствии с установленными требованиями к технической документации.

Данный процесс включает:

планирование производства (составление рабочей документации, описывающей процессы; получение разрешения на применение , выработка критериев оценки результатов);

постоянное наблюдение за изготовлением и сборкой (промежуточный контроль и анализ);

выделение процессов, которые нельзя проконтролировать в ходе их выполнения , выработка для них специальных методов контроля.

Все процессы должны быть документированы, то есть составлены рабочие инструкции по каждой операции, переходу, фазе, которые должны содержать: требования к квалификации рабочих, критерии оценки работ, описание методов контроля и анализа процессов.

Элемент 4.10. Контроль и испытания.

Назначение – провести доказательство по выполнению заданных требований посредством измерения фактического состояния производственной системы.

Устанавливается следующий порядок контроля: входной контроль, промежуточный, окончательный контроль, оформление результатов.

Хотя контроль является составляющей и старой парадигмы качества, но он необходим до тех пор, пока не будет достигнута цель «будущей» системы качества – ноль дефектов.

Для эффективного применения данного элемента необходимо разработать программы контроля, которые включают описание всех видов контроля, как части процесса производства: методы, средства контроля, квалификационные требования к исполнителям. Итогом реализации данного комплекса работ является уверенность в том, что изготовленная продукция удовлетворяет установленным требованиям. Поэтому все результаты проверок должны быть запротоколированы. Протоколы должны свидетельствовать о том, что продукция прошла все этапы проверок и испытаний и получены положительные результаты. Протоколы должны быть подписаны лицами, несущими ответственность за выпуск качественно