ПОСЛЕДСТВИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ КОНФЛИКТА

Нередко конфликт воспринимается его участниками и наблюдателями как исключительно разрушительное явление, однако мы оцениваем такой подход как ограниченный. Если вы направите усилия на предотвращение всех возможных расхождений, партии Алой и Белой роз вскоре с удивлением обнаружат, что они испытывают острую потребность в информации о предпочтениях и точке зрения «противника». Проблема заключается не в конфликте самом по себе, а в его последствиях и результатах (продуктивных или непродуктивных). Мы предлагаем относиться к конфликтам как к неизбежности и направлять усилия сторон к поиску конструктивных решений. Позитивные результаты конфликтов состоят в том, что они побуждают участников к анализу различных путей движения к цели и выбору наикратчайшего, к проявлению конструктивных подходов и апробации новых идей, идентификации и устранению проблем. Как для сотворения вина необходим процесс ферментации, так и конфликты способствуют более глубокому пониманию сущности противоречий. И более того, разрешение конфликта предполагает повышенное доверие к полученным результатам у непосредственных участников их достижения.

Негативные эффекты конфликтов связаны с их длительностью, повышенной интенсивностью, нарушением кооперации и групповой работы на межличностном уровне. На индивидуальном уровне может возникнуть ощущение личного поражения, снижается самооценка, возрастает уровень индивидуального стресса (см. гл. 16), что обусловливает снижение мотивации некоторых работников. Менеджмент должен осознавать возможность межличностных и внутригрупповых конфликтов, предвидеть их результаты и предлагать стратегии для их решения.

МОДЕЛЬ КОНФЛИКТА

Источники возникновения, направления и скорость развития конфликтов многообразны. Противоречия могут длительное время находиться под «пеплом», как тлеющие угольки в догорающем костре, но стоит только подбросить в него новую охапку поленьев и подождать пару минут, вновь вспыхивает яркое пламя. А иногда конфликт подобен внезапному извержению вулкана. И как пламя, которое только что ласково обогревало нас, при порыве ветра опаляет, так и конфликт может быть как конструктивным, так и деструктивным. Менеджер обязан четко осознавать, когда ему необходимо стимулировать конфликт, а когда приходит время положить ему конец.

Процесс разрешения конфликта представлен на рис. 12.1. Рассмотренные нами источники противоречий предопределяют конструктивный или деструктивный характер конфликта. В том случае, когда противоречия воспринимаются как деструктивные, менеджер применяет стратегию направленную на предотвращение разрастания конфликта, минимизацию его негативных последствий или локализацию. Затем стороны оценивают результаты конфликта (выигрыш или проигрыш).

РЕЗУЛЬТАТЫ КОНФЛИКТА. В зависимости от подходов, которых придерживаются вовлеченные в конфликт стороны, принято выделять четыре основных его результата (см. рис. 12.2) ⁴. Первый квадрант («проигрыш—проигрыш»), отражает ситуацию, когда развитие конфликта приводит к ухудшению, в сравнении с первоначальным, положения участвующих в нем сторон. Предельный случай — увольнение по решению администрации сотрудника, являющегося разработчиком и единственным хранителем секретов наиболее успешного продукта организации. Второй квадрант («проигрыш—выигрыш») описывает ситуацию, в которой индивид А терпит поражение, а индивид Б одерживает победу. В третьем квадранте «выигрыш—проигрыш» имеет место обратная ситуация — поражение Б и победа А. Четвертый квадрант — результат конфликта «выигрыш—выигрыш», когда обе его стороны обнаруживают, что они находятся в лучшем положении, чем были до начала столкновений. Данный результат является наиболее предпочтительным для менеджмента организации; на его достижение необходимо ориентироваться в текущих отношениях с поставщиками, покупателями и работниками. Возможно, вы оцените данный тезис как не имеющий отношения к реальной практике, но в некоторых ситуациях такого рода ориентация — единственная разумная перспектива ОП.

СТРЕМЛЕНИЯ УЧАСТНИКОВ. Результаты конфликта определяются стремлениями и стратегиями его субъектов. Например: в том случае, если уступка в конкретном вопросе будет означать для Джейсона получение определенных преимуществ в других сферах, он осознанно будет стремиться к результату «проигрыш—выигрыш» в конфликте с Ребеккой. В другом предельном случае Марсия стремится только к результату «выигрыш—проигрыш» в конфликте с Джессикой, так как она придерживается концепции «неделимого целого» (игры с нулевой суммой).

СТРАТЕГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА. Стратегии разрешения конфликта во многом определяются стремлениями его сторон. Выбор и реализация стратегии оказывает существенное влияние на результаты конфликта (действительный выигрыш или проигрыш). Простейшие стратегии предполагают акцент на контрастирующих подходах (либо кооперация, либо противоборство), но принятая типология предполагает наличие по крайней мере четырех различных вариантов действий (и одной комбинированной, или компромиссной стратегии), каждый из которых имеет предсказуемый исход ⁵:

♦ Уход — физический или ментальный уход от конфликта, определяемый тем, что каждая из сторон мало заинтересована в его результатах; данная ситуация нередко завершается взаимным проигрышем.

♦ Смягчение — попытка изменить свои требования в соответствии с интересами другой стороны, обычно в ущерб себе, что детерминирует результат «проигрыш—выигрыш».

♦ Силовой подход — ставка на агрессивное давление без учета интересов оппонента. Наиболее вероятен результат «выигрыш—проигрыш».

♦ Компромисс — поиск золотой середины или желание отказаться от ряда требований в обмен на определенные уступки другой стороны. Результаты неочевидны.

♦ Конфронтация — анализ основных причин конфликта, совместный поиск взаимоприемлемого решения. Известна также как решение проблемы или интеграция. Результаты — «выигрыш—выигрыш».

Рис. 12.2.Матрица результатов конфликта

Для достижения предполагаемой цели («выигрыш» или «проигрыш») эффективной может быть любая стратегия, но для управления конфликтными процессами целесообразно использование ухода или смягчения, так как они позволяют осуществлять контроль над ними, минимизируя негативные последствия (при том что «угольки» конфликта сохраняются). Аналогичная ситуация складывается в тех случаях, когда достигнутый сторонами компромисс является плодом стремления принять хоть какое-то решение. Кроме того, компромисс позволяет минимизировать издержки конфликта. Использование силового подхода позволяет быстро достичь краткосрочных целей, однако его приверженцы рискуют надолго испортить отношения с оппонентами.

Найти действительно устраивающее все стороны решение позволяет только стратегия конфронтации, предполагающая обращение к основным различиям в позициях сторон и их устранение в процессе созидательного решения проблемы (см. табл. 12.1).

Таблица 12.1.Руководство по использованию конфронтационной стратегии разрешения конфликтов

1. Достижение согласия об общей для сторон цели — разрешении конфликта.

2. Принятие субъектами конфликта обязательств о проявлении гибкости в процессе поиска решения.

3. Совместный анализ участниками конфликта своих сильных и слабых сторон.

4. Признание необходимости взаимного «сохранения лица».

5. Исключение возможностей сокрытия значимой информации.

6. Контроль за эмоциями, избегание беспредметных дискуссий и ответов «да, но».

7. Попытайтесь встать на позиции противной стороны, вникните в ее потребности.

8. Не стесняйтесь задавать вопросы в случаях, когда вам необходима дополнительная информация, постарайтесь быть понятым оппонентом.

9. Убедитесь в том, что все стороны заинтересованы в достижении конкретных результатов.

10. По разрешении конфликта поддерживайте взаимоотношения с его участниками.