АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ

Акцент в ОП Рег делается на использовании поощрений (обратите внимание на модель мотивации на рис.5.1) и подкрепляющих желаемое поведение индивида альтернативных последствиях. Однако перед использованием ОП Рег менеджеру необходимо принять решение о том, стремится ли он к увеличению вероятности определенного поведения какого-то человека в долгосрочном периоде или желает уменьшить ее. Определение целей предполагает ответ на два вопроса. Во-первых, какой тип последствий (положительные или отрицательные) будет использован? Во-вторых, целесообразно ли применять эти последствия или лучше воздержаться? Ответы на вопросы и определяют уникальные альтернативные последствия (см. рис. 5.4).

Основной инструмент поощрения желаемого поведения — позитивное подкрепление, т. е. обеспечение благоприятных для индивида последствий, содействующих повторению целевых образцов поведения. Например, исполнение сотрудником рабочего задания на высоком уровне влечет за собой поощрение со стороны менеджера. Поскольку работник обычно стремится к признанию своих заслуг, такое поведение закрепляется и индивид и в дальнейшем стремится к высокому качеству труда. Подкрепление всегда должно быть сознательной реакцией менеджмента на целевое поведение сотрудников.

Рис. 5.4.Альтернативные последствия использования методов ОП Рег

Окончание перечня доступных менеджерам поощрений теряется где-то в бесконечности, далеко не всегда они требуют крупных затрат, а сотрудники воспринимают их весьма эмоционально. Ниже представлено несколько примеров:

♦ В компании Blandin Paper придается большое значение труду линейных менеджеров; ее руководство поощряет лучших мастеров небольшими подарками (футболки, чашки для кофе или сертификаты на посещение местных ресторанов).

♦ Издательство Pfeiffer-Hamilton Publishers ежегодно устраивает вечеринку «праздник творчества», а его работники непременно получают экземпляр каждой вышедшей книги с автографом автора.

♦ Сеть ресторанов Grandma’s Restaurant награждает всех проработавших в компании более десяти лет сотрудников золотыми часами.

♦ Многие компании награждают отличившихся работников почетными грамотами, отмечают дни рождения. Основное условие эффективности поощрения — его индивидуальный характер и непосредственность.

Формирование— это систематическое, усиливающееся применение положительного подкрепления. Обычно, по мере того как индивид приближается к желаемому поведению, интенсивность подкрепления увеличивается. Хотя целевые образцы поведения не достигнуты, но они поощряются усиленным подкреплением поведения в желаемом направлении. Формирование особенно полезно при обучении сотрудников решению сложных задач.

Рассмотрим процедуру обучения новых продавцов в небольшом магазине. Прежде всего директор объясняет сотруднику установленную процедуру продаж и наблюдает за его работой. В тех случаях, когда новый продавец правильно ведет себя в каком-то моменте, директор выражает свое одобрение и поощряет подчиненного.

Негативное подкреплениеимеет место в тех случаях, когда определенный стереотип поведения предполагает устранение нежелательных последствий (в то время как наказание обычно ведет к отрицательным результатам). В соответствии с законом следствия во вновь возникающей аналогичной ситуации образец поведения, позволивший избавиться от негативных последствий, повторяется. К примеру, после того как авиамеханик провел одну из рабочих смен без защитных наушников, сотрудник понял, что они прекрасно предохраняют от дискомфорта, вызванного гулом моторов самолетов (неблагоприятное последствие); негативное подкрепление побудило его постоянно носить защитное снаряжение.

Наказание— это управление неблагоприятными последствиями, цель которого состоит в предотвращении нежелательного поведения. Подчас наказание — единственный эффективный инструмент, препятствующий нежелательному поведению, но использовать его следует весьма осторожно. Одним из основных ограничений наказания является то, что оно никак не указывает на желательное поведение индивида. (Хотя наказание может служить социальным сигналом для информирования окружающих о значимости приемлемого поведения). Другая проблема заключается в резко отрицательном отношении подчиненных к злоупотребляющим наказаниями менеджерам, что провоцирует напряжение в трудовых отношениях и резко уменьшает эффективность попыток подкрепления «любителей дисциплины». Кроме того, подвергшийся наказанию индивид далеко не всегда осознает, какой образец поведения послужил причиной санкций, поэтому велика вероятность того, что впоследствии он будет избегать и желательных для менеджеров стереотипов.

Под торможениемпонимается сдерживание положительных последствий, которые были получены в ходе регулирования поведения сотрудников. Желательное усвоенное поведение нуждается в постоянном подкреплении, что поощряет работников к его воспроизведению. В отсутствие подкрепления желаемого поведения со стороны менеджера достигнутый эффект постепенно угасает. Например, работница, которая была отмечена за творческий подход к выполнению задания, в течение нескольких недель сделала три рационализаторских предложения и передала их мастеру, однако какой-либо реакции (ни положительной, ни отрицательной) не последовало. Предложения просто исчезли в бюрократическом лабиринте. Излишне говорить, что стремление работницы к участию в усовершенствовании рабочих процессов было ослаблено отсутствием последствий. В данном примере торможение, по всей вероятности, носило случайный, не зависящий от желания мастера характер, но нередко оно используется как сознательная стратегия, предполагающая подкрепление желательных для изменения поведения альтернативных реакций через определенный отрезок времени.

Вывод о том, что менеджер имеет возможность «сбора» полезных «плодов» торможения поведения путем игнорирования нежелательного поведения работников, по меньшей мере наивен. Сотрудники имеют множество альтернативных источников удовлетворения потребностей как в организации, так и вне ее, многие из них находятся вне пределов сферы контроля менеджера. В целом менеджмент достигнет более благоприятных результатов, активно манипулируя позитивными и отрицательными последствиями поведения в соответствии с заранее определенным графиком.