АССЕРТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Конфронтационная стратегия разрешения конфликтов требует специфических личных качеств участвующих в них субъектов. Столкнувшись с необходимостью ведения переговоров, кто-то ощущает превосходство другой стороны, некую зависимость, недостаток необходимых навыков, что приводит к попытке подавления чувств менеджера (как часть стратегии уходов) или вспышке немотивированного, с точки зрения окружающих, гнева. Ни одна из этих реакций не является продуктивной.

Конструктивной альтернативой является ассертивное поведение. Ассертивность— это процесс выражения чувств, предложений о легитимных изменениях и установлении обратной связи ⁷. Ассертивный индивид не испытывает неловкости, когда он советует другому человеку отказаться от наступательного стиля ведения переговоров, и не чувствует неудобства, отказывая кому-то в безосновательной просьбе. Обучение ассертивному поведению предполагает ознакомление и освоение эффективных образцов поведения в вызывающих тревогу индивида ситуациях.

Ассертивные индивиды отличаются прямотой, честностью и экспрессивностью, уверены в себе, имеют высокую самооценку и стремятся завоевать уважение других людей. По контрасту агрессивный индивид способен унизить оппонента, а неассер-тивный вызывает у окружающих жалость. И тот и другой образцы поведения уступают в эффективности движения к цели ассертивному.

Ассертивное поведение включает в себя пять стадий (см. табл. 12.2). Реализуя стратегию конфронтации, ассертивный индивид стремится объективно описать причины конфликта, адекватно выразить свои эмоции, уделяя особое значение позиции другой стороны. Затем он предлагает возможные варианты разрешения проблемы, указывая как позитивные, так и негативные их последствия. В некоторых ситуациях число стадий может быть уменьшено, но так или иначе необходимо описать текущее положение и предложить варианты его изменения. Целесообразность использования остальных шагов зависит от важности проблемы и взаимоотношений участников конфликта.

Таблица 12.2.Стадии ассертивного поведения

Карин, руководитель одного из отделов компаний, недовольна поведением своего секретаря (Марии), которая в последнее время взяла за правило опоздания от нескольких минут до получаса. Менеджер не испытывает особого желания идти на конфликт, но она опасается, что в противном случае «поблажки лицам, особо приближенным» вызовут недовольство других подчиненных. В соответствии с принципами ассертивности Карин начинает разговор: «Мария, на протяжении двух последних недель вы приходили на работу вовремя один или два раза. В нашем офисе это недопустимо, рабочий день начинается в 8 часов утра. Возможно, у вас имеются уважительные причины, но прошу вас больше не допускать опозданий. В противном случае мне придется объявить вам выговор с занесением в личное дело. Кроме того, я поставлю вопрос о вашей премии. Согласны ли вы изменить свое отношение?»

Ассертивное поведение наиболее эффективно в тех случаях, когда осуществляются как устные, так и письменные коммуникации. Личный контакт с глазу на глаз означает искренность и веру в себя участвующих в нем индивидов (во многих культурах). Большое значение имеют жесты и мимика, голос и его модуляции. Возможно, наиболее убедительной выглядит спонтанная и экспрессивная реакция: «Тони, хотя бы в виде исключения, ты когда-нибудь сдашь отчет в установленные сроки!?»