Тест «Выявление истинного имиджа корпорации»

Инструкция по проведению исследования:

Выявлению истинного имиджа корпорации, того, как она выглядит в глазах клиентов, способствует кроме полноценных мероприятий в рамках «паблик рилейшнз» распространение и последующий анализ различных опросных листов, анкет, которые выдаются клиентам вместе с приобретаемым товаром. Студентами проводится опрос клиентов исследуемого предприятия и анализируются собранные данные.

Инструкция по заполнению теста:

Уважаемый клиент! Для совершенствования работы коллектива и повышения качества обслуживания просим Вас принять участие в данном анкетировании, направленном на выявление истинного имиджа корпорации. Пожалуйста, изложите свое мнение по данным вопросам или отметьте знаком «V» те ответы, которые в наибольшей степени соответствует вашему мнению (табл.2.3).

Таблица 2.3. Расширенный опросный лист для клиентов предприятия

	Вопрос	Ответ

	Ф.И.О. и телефон анкетируемого
1.	Общее впечатление от предприятия?
2.	Как Вы узнали о нашем предприятии?	от друзей и знакомых
от коллег по бизнесу
от работника предприятия
из рекламы
у Вас постоянные связи с предприятием
другие источники (указать)_______________________

Продолжение табл. 2.3.


3.	Почему Вы выбрали наше предприятие?	близко к дому
близко к работе
цены
репутация
вид услуг
другие причины
4.	Как долго Вы ждали нашего сотрудника?	менее 1 минуты
1-3 минуты
3-5 минут
более 5 минут
5.	Представился ли сотрудник при встрече?	Да	Нет
Продолжение таблицы 4
6.	Стоял ли наш сотрудник при встрече?	Да	Нет
7.	Называл ли Вас по имени хотя бы раз во время работы с Вами?	Да	Нет
8.	Был ли занят наш сотрудник посторонними разговором или деятельностью?	Да	Нет
9.	Был ли одет сотрудник в служебном стиле?	Да	Нет
10.	Во время работы ел ли, пил ли, жевал ли жевательную резинку наш сотрудник? (Если да, то укажите, что именно.)	Да	Нет
11.	Объяснил ли наш сотрудник другие услуги, предлагаемые нашей организацией, прежде чем Вы спросили?	Да	Нет
12.	Был ли наш сотрудник деятельным и казался ли они полным энтузиазма и готовности работать?	Да	Нет
13.	Обслужил ли Вас аккуратно и без ошибок?	Да	Нет

Продолжение табл. 2.3.


14.	Когда Вы звоните на данное предприятие, быстро ли Вы получаете ответ на свою просьбу?	Да	Нет
15.	Профессиональны ли наши сотрудники?	Да	Нет
16.	Сказал ли «Спасибо» наш сотрудник после завершения беседы?	Да	Нет

17. Оцените исследуемое предприятие по следующим критериям(табл.2.4):

Таблица 2.4

Критерии оценки	отлично	Очень хорошо	хорошо	неплохо	плохо
А. Дружелюбие и вежливость персонала
Б. Знание услуг и товаров
В. Объяснение услуг и забота о ваших интересах
Г. Общее качество услуг
Д. Общий вид внутри
Е. Общий вид снаружи