Творческий подход к решению конфликтной ситуации

Умен не тот, кто прав, а тот, кто понимает, когда необходимо остановиться в споре

Разрешение конфликта — это не просто устранение или смягчение противоречия, это попытка изменить отношение к конфликту, а значит, построение новых отношений. Любое новое строительство предполагает творчество, поэтому в зависимости от особенностей возникновения конфликта и участвующих в нем сторон необходим творческий подход, одним из главных слагаемых которого является умение построить собственную позицию и аргументированно ее обосновать. Нам наносят эмоциональную травму не окружающие нас люди, не то, что они говорят или о чем умалчивают, а наши собственные настроения, наша реакция на их слова и действия.

Творческий подход к разрешению конфликта означает избегание, предотвращение его дальнейшего разгорания и стремление свести возникшие разногласия к их спокойному обсуждению: осознание причины конфликта и стремление к мирному его разрешению. Креативность в разрешении конфликта возникает благодаря открытости человека внутреннему опыту (умение быть близким своим чувствам), так внешнему миру. Принятие этого многообразия создает предпосылку, необходимую для творческого осмысления конфликтного взаимодействия и извлечению максимальной выгоды из конфликтной ситуации.

Любой человек может проявить творчество как в предотвращении конфликта, так и в разрешении уже возникшего конфликта. Первый вид творчества является более важным и ценным. Он характеризуется проявлением личности в целом, а во втором случае происходит ситуативное проявление определенной части личности, например, ролевых характеристик «родитель», «руководитель».

Условием творческого разрешения конфликтной ситуации является создание соответствующего социально-психологического климата, характеризующегося доброжелательностью и добросовестностью. Творческий подход к конфликту характеризуется тем, что условия управленческой деятельности трансформируются в средства профессиональной деятельности подчиненного. Для этого руководителю необходимо владеть гибким индивидуальным стилем управления. Важным компонентом гибкости является когнитивный стиль как стабильные индивидуально-психологические способы приема и переработки информации. Он характеризуется «острым» глазом и умом руководителя. Когнитивный стиль включает в себя:

а) видение завуалированного в выполняемой деятельности, в том числе и латентных признаков конкретной конфликтной ситуации; б) видение впрок (заметить то, что сегодня не востребовано, но может пригодиться завтра, послезавтра); в) видение перспективы (выявление ростков нового, позитивного, т. е. того, на что можно опереться в реализации своих управленческих решений). Когнитивные стили во многом обуславливают положительные или отрицательные последствия профессионализации руководителя, которые определяются его личностными особенностями как субъекта профессиональной деятельности, спецификой других субъектов, универсальностью и содержанием управленческой деятельности.

В целом это означает умение выстраивать стратегию перспективы, в ходе стремления к которой одно цепляется за другое, поскольку в действенной стратегии все функционирует в системе и время начинает работать на достижение намеченного результата. В этом случае руководителю «удается поймать систему за хвост»: создается сценарий рефлексивного управления, предопределяющий поведение подчиненного. Рефлексивное управление состоит в том, что создаются внешние управленческие условия, которые становятся внутренними условиями, регулирующими активность (поведенческую, деятельностную) подчиненного.

Условия управленческой деятельности превращаются в средства ее оптимального осуществления лишь тогда, когда они:

1) содержат творческую «начинку» (по своей сути способствуют достижению производственного эффекта); 2) создают благоприятные стимулы (внешние и внутренние) для актуализации творческого потенциала, как личности подчиненного, так и личности руководителя; 3) становятся опорой для достижения управленческих целей (для этого требуется включение конструктивного мышления, именно оно помогает найти то, на что можно опереться в своей деятельности на данном этапе ее выполнения); 4) латентные, скрытые условия конкретной ситуации становятся объективными, «работающими» и реально влияющими на успешное осуществление профессиональной деятельности, если руководитель умеет видеть «около», если у него развито «боковое», творческое мышление. Следовательно, ему важно научиться распознавать условия, потенциально могущие стать эффективными средствами и учитывать их в своем практическом мышлении.

Согласно Б. М. Теплову, практическое мышление непосредственно включено в деятельность человека, в первую очередь в профессиональную. Деятельность и мышление руководителя соответственно не являются исключением. Мышление руководителя осуществляется в условиях конкретных, целостных, индивидуально своеобразных ситуаций. В каждой ситуации есть некоторое рассогласование (внутреннее противоречие) между целью и возможностью ее непосредственного достижения. Ситуация содержит ту или иную степень проблемности (рассогласования). Поиск степени проблемное™ в ситуации есть не что иное, как процесс решения. Мы рассматриваем управленческое мышление, как процесс обнаружения проблемное™ в решаемой конфликтной ситуации. Следовательно, мышление выступает как анализ проблемное™ конкретной управленческой ситуации, постановка задач в данных условиях профессиональной деятельности. Эта функция внутренне включена в структуру деятельности каждого руководителя- практика.

Центральным моментом деятельности руководителя является процесс принятия управленческих решений, где можно обнаружить единство интеллектуальных, эмоциональных и волевых качеств личности. По тому, как подготавливаются, принимаются и выполняются управленческие решения, можно судить о реальной силе практического мышления руководителя и своеобразие его управленческого искусства. Рассматривать данный аспект без наличия у руководителя оригинальности, изобретательности, творческой жилки, нетрадиционного подхода не представляется возможным. Поэтому необходимо соотносить «продукты» мышления руководителя с его творческим потенциалом. К творческому же аспекту управленческого мышления относятся способность свободно и быстро изменять способы деятельности в зависимости от складывающихся условий, способность твердо отстаивать принятые решения.

В нашем подходе развивается идея о творческом аспекте мышления руководителя. На наш взгляд, данный аспект особенно ярко проявляется в процессе обнаружения руководителем проблемности. В качестве ведущей характеристики проблемное™ выделяется представленность в сознании субъекта управленческой деятельности значимых для него противоречий. Возникновение проблемности зависит от субъективного отношения руководителя к ситуации. В зависимости от содержания установленной проблемности нами выделены уровни ее существования и реализации: ситуативный и над ситуативный. Если в профессиональной деятельности руководителя реализуется ситуативный уровень обнаружения проблемности, то принимаются решения, ориентированные не на смысл управленческой деятельности, ее цель, общественное предназначение, а на сиюминутную тактику и выгоду. Данный уровень и соответствующие ему решения обусловлены конкретными условиями деятельности.

Надситуативный уровень проблемности и его выделение в решаемой проблемной ситуации связны с идеей «выхода за пределы» преобразования конкретной ситуации. Данный уровень характеризуется осознанием руководителем необходимости изменения, совершенствования некоторых особенностей своей личности. Конфликтные ситуации стимулируют руководителя «подняться» на уровень, с которого он мог бы проанализировать самого себя. Процесс разрешения противоречий на данном уровне не только способствует активизации его мыслительной деятельности, но и оказывает большое влияние на личностное развитие руководителя.

Решение ситуации при выделении надситуативного уровня проблемности становится оптимальным, поскольку именно в таком решении руководитель стремится выразить свой творческий потенциал, самореализоваться в профессиональной деятельности; получить положительный фон в процессе взаимодействия с подчиненным. Решение, которое руководитель принимает, при обнаружении надситуативного уровня проблемности является решением более высокого порядка, нежели при выделении ситуативного уровня проблемности. Такой факт, установленный нами в многочисленных исследованиях, объясняется тем, что поиск подобного решения побуждает руководителя прогнозировать результат, представить все возможные последствия, отрефлексировать свое состояние, проявить активность в процессе поиска управленческого решения. Подобное поведение не может быть осуществимо без наличия у руководителя определенной формы креативности. Соответственно и решение конфликтных ситуаций будет творческим и действенным. Таким образом, творчество в разрешении конфликтной ситуации означает вариативность, необычность, гибкость мысли и поступков.

Творческий подход в разрешении конфликтных ситуаций можно применить следующим образом.

1. Гибкость мышления проявляется в видении проблемы с разных точек зрения. Другою сторону легче понять, если рассмотреть ситуацию глазами оппонента или со стороны наблюдателя.

2. Способность к творческому переносу позволяет быстрее решить конфликт, тем более если аналогичный конфликт уже был ранее. С учетом прошлого конфликта можно учесть все плюсы и минусы в текущем и найти творческий способ его разрешения.

3. Четкость мышления позволяет не идти на поводу у эмоций, а логически мыслить и определиться: «Нужен ли такой конфликт?» Отношение конкретного человека к возникшему конфликту определяется двумя факторами — противодействием противоположной стороне, которая «подталкивает» к нежелательному варианту поведения, а также ощущением своей правоты или неправоты.

4. Изменение отношения к ситуации. Осознание своих эмоций как противовес импульсивному поведению. В конфликтной ситуации спросить себя: «А каким образом видит данную ситуацию этот человек?». Снижение значимости проблемы способствует уменьшению остроты конфликта. Принятие ситуации такой, какая она есть, способствует трансформации первоначального отношения к конфликту на новый взгляд на нее. Утверждение о том, что «ты во лжи, а я в истине, есть самое жесткое слово, которое может сказать один человек другому» (Л. Н. Толстой). Важно осознавать себя не частью проблемы, а частью ее решения.

5. Извлечение урока из ошибок. Важно своевременно сменить подход к пониманию данной ситуации на то, что может быть более главным: «Чему я могу научиться в этой ситуации?», «Какой урок можно извлечь?» Может оказаться, что возникший конфликт был в чем-то полезным.

6. Преобразование негативного в конструктивное. Целесообразно думать и говорить о будущем исходе ситуации хорошо, как об очень желаемом событии. Как только конфликтная проблема признается и принимается, она становится сразу же более разрешимой. «Вы в состоянии нарисовать в воображении свое будущее», — заметил Генри Кайзер, который относил большую часть своих успехов в предпринимательстве на счет конструктивного, позитивного использования творческого воображения. Чем богаче фантазия, тем больше может быть придумано выходов из конфликта.

7. Самовнушение позитивного. Владение методами осознанного самоопределения в различных ситуациях. Преувеличивать положительное в конфликте, найти выгоду положительного в этом, отбросив все плохое, отрицательное.

8. Видение новых возможностей. Зависимость эффективности стратегии от требований ситуации вынуждает людей приспосабливать свое поведение к этим требованиям. «Если мы сперва узнаем, где мы находимся и куда мы стремимся, мы сможем лучше судить о том, что делать и как это делать» (Авраам Линкольн). Изменение угла зрения направлено на поиск возможностей улучшения нынешней ситуации.

9. Техника деперсонализации эффективна даже в тех случаях, когда возникает необходимость продолжать общение в дискомфортной ситуации. Задача состоит в том, чтобы отделить себя от проблем и убедить себя в том, что ко мне она не относится. Это позволит оценить конфликтную ситуацию объективно и позволяет в большинстве случаев избежать самообвинения.

10. Кускование проблем. Иногда вы не можете разрешить проблему целиком, но можете сделать это «кусками», по частям. Разбейте сложную проблему на более мелкие, «удобоваримые» части. Подумайте, что может сделать проблему хотя бы менее болезненной.

11. Генератор альтернатив. Мысленное проигрывание разных вариантов решения возникшего конфликта способствует выбору лучшего из них. Для этого необходимо продифференцировать свои и чужие нужды, ценности, ограничения и приоритеты: 1) узнать, почему оппонент предпочитает то, что он хочет, и установить его потребности, а не только его цель; 2) определить, где разногласия компенсируют друг друга; 3) проанализировать потребности и найти компенсирующие аспекты разногласия; 4) выявить, что лучше сделать вместе. Таким образом, мастерство в изобретении вариантов — самое полезное качество в разрешении конфликтной ситуации. Важно отделить изобретение вариантов от их оценки. Такой подход позволит расширить круг вариантов решения проблемы, вместо того, чтобы искать единственный ответ.

12. Конструктивное переосмысление ситуации. Конфликт необходимо разложить на составные части. Если его рассматривать пункт за пунктом, то он утрачивает эмоциональное напряжение и его становится гораздо легче урегулировать. Этапы переосмысления конфликтной проблемы: 1) ориентировка в точках зрения на проблему; 2) наведение мостов, установление взаимопонимания; 3) умение использовать тактики совместного решения проблем; 4) конструктивное обсуждение актуальных для участников ситуации проблем; 5) представление проблемы в новой плоскости, способствующей адекватному ее решению. Другое видение проблемы нередко снимает саму проблему. Ничто не является хорошим или плохим — все зависит от того, как мы на вещи смотрим (В. Шекспир).

13. Вместо истолкования проблемы целесообразно использовать ее описание. Вместо истолкования проблемы («Когда мною манипулируют...») применять ее описание («Я сержусь...»). Следите за тем, какие выражения используются при описании проблемы.

14. Открытость. Люди, оказавшись в ситуации конфликта, закрываются друг от друга, выстраивают жесткие, непроницаемые границы. Сказав оппоненту: «Поправь меня, если я не прав», можно продемонстрировать свою открытость, и если он не поправляет, значит, он принял ваше описание ситуации. Вряд ли стоит рассчитывать, что оппонент прислушается к нашим интересам и обсудит наши варианты, если мы не будем принимать во внимание его интересы и не покажем, что открыты для предложений. Творческое решение требует одновременно твердости и открытости. Не высказав напрямую своего желания, можно потерпеть именно ту неудачу, которой боишься.

15. Использование метафор. Сообщение о внутреннем состоянии по поводу конфликта можно выразить с помощью метафоры, поскольку она является самым коротким путем к истине, потому что она действует на всех уровнях коммуникации.

16. Интеграция полярностей. Большинство конфликтов появляется в форме поляризованных позиций: «Я должен выполнять задание — но мне не хочется»; «Она меня любит — она меня не любит». Творческий подход состоит в том, чтобы двигаться от одного к другому. Переживая каждую сторону настоящего момента так полно, как только возможно, вместо того чтобы сидеть в напряженном и амбивалентном состоянии.

Переход на каждую из сторон и полное переживание каждой стороны часто дает человеку возможность осуществить новый синтез, который с большим удобством включает большую часть его личности. Многие конфликты существуют через полярность и человек в данный момент проявляет одну из конфликтующих сторон, поэтому произвольное обращение часто вводит полярность в непосредственное сознавание.

17. Повышение конфликтоустойчивости. Обнаружение в себе сподвижника, друга и помощника означает умение находить опору в себе. Конфликт стимулирует выяснить, что необходимо исследовать в самом себе; он может пролить свет на то, что во взаимоотношениях является неправильным, и изменить эти отношения в лучшую сторону. Конфликт может указать, какие организационные барьеры сдерживают рост производительности, после чего эти барьеры могут быть устранены.

Конфликтоустойчивость — это способность оптимальным способом противостоять конфликту.

В конфликтной ситуации подчиненные часто забывают о причине ее возникновения, так как они бурно протестуют против средств, с помощью которых разрешается конфликт. Если руководитель научился не отвечать раздражением на раздражение, то он способен обходить конфликтную ситуацию стороной.

Конфликтоустойчивость означает способность изменить что-то в самом себе или отказаться от стремления заставить других согласиться с вами. Если не уверен в своей правоте, то можно использовать такой прием: «Ладно, допустим, я виноват. Как вы считаете, что мы могли бы сделать для выхода из конфликтной ситуации?». Лучше покончить с конфликтом, пока мы имеем право голоса в обсуждении.

Конфликтоустойчивость характеризуется умением взять конфликтную ситуацию в свои руки, стать во главе конфликта, взять инициативу в свои руки, быть лидером в конфликте, умение держать себя в руках, умение так отвечать, чтобы к тебе не придирались, умение посмотреть на конфликт как снаружи, глазами оппонента, так и изнутри.

18. Осознание себя. Личность, которая не осознает того, как она поступает или что чувствует, является обедненной. Лишенная уверенности, такая личность мечется между внутренними конфликтующими силами. Эта личность является меньшим, чем единое целое и представляет отчужденные стороны — интеллект, эмоции, ощущении или непосредственное поведение. Личность же, которая начинает лучше осознавать себя и изменяться к большей цельности, духовно растет. Не надо сваливать вину на другого человека, а надо найти причину конфликта и уже исходя из этого решать, что делать. Важно обдумать собственные подспудные желания и спросить себя, действительно ли так необходимо их исполнение.

19. Перевод словесных заявлений в телесные действия. Например, муж и жена говорят о трудности «быть близкими», психолог может предложить им встать и попробовать, как близко они могут находиться друг к другу и как они себя чувствуют на различных физических расстояниях друг от друга.

20. Эмоциональное сглаживание острых углов конфликта. Важно избежать психологического заражения, снизить уровень негативных эмоций оппонента, поскольку не каждый может рассматривать конфликт как проблему и не каждый может действовать в конфликте осознанно. Умение разрядить напряженную обстановку связано с тем, что мы в общении друг с другом склонны в первую очередь слышать факты, смысл слов, а душе же нашей угодно в первую очередь другое — слышать чувства, «услышать» его состояние, настроение и себя настроить на восприятие его эмоций. В таком случае конфликтующим сторонам легче будет найти и реализовать взаимовыгодное решение.

21. Поиск точек соприкосновения в решении конфликтной проблемы. Важно найти то, что объединяет, а не разъединяет оппонентов. Выразить заинтересованность в рассмотрении проблемы оппонента с его точки зрения. В случае необходимости — оказание эмоциональной поддержки оппоненту, умение учитывать динамику его эмоционального состояния. Даже в аффективном состоянии люди могут анализировать свое поведение и предвидеть последствия конфликта для себя. Это дает возможность руководителю управлять конфликтной ситуацией, оказывать воздействие на разум и чувства конфликтующих сторон. До тех пор, пока мы говорим: «Я не могу уступить, покуда не уступят они», мы не готовы разрешить конфликтную проблему.

22. Расширение кругозора как способность видеть проблему в широком контексте и в долгосрочной перспективе. Полезно бывает посмотреть на ситуацию, как она есть и только потом, какой она может быть. Другим способом выхода за границы конфликтной ситуации является написание рассказа с главным героем, похожим на участника реальной конфликтной ситуации. Именно в процессе художественного творчества происходит самоотстранение, осмысление своих проблем со стороны. Написанные вместе варианты концовок помогут осмыслить ситуацию, наглядно показать пути выхода. Конфликт происходит между людьми, поэтому именно сами участники должны сотворить новый образ ситуации, себя и других в конфликте.

Таким образом, важно тонко чувствовать, когда и какой способ решения конфликта нужно применить. Творческий подход означает умение разобраться в механизмах конфликта и нахождении «ключика», который остановит и исчерпает конфликт. Только конфликт, не выходящий за рамки конструктивного, может являться плодотворным для обоих участников творческого процесса. В целом творческое отношение к конфликту предполагает ориентацию его участников на позицию

«выиграть — выиграть», что способствует самоактуализации личности, ее целостности и гармоничности в отношении к себе и другим.