Стандарты обслуживания 2 глава

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воз­действия на деятельность предприятия. К этим элементам можно. отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру кра­сок, в которых выполнен интерьер здания, расположение авто­мобильной стоянки и т. д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодар­ную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удов­летворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые адми­нистрацией дамам в ресторанах и т. д. Очевидно, что подобные эле­менты позволяют предприятию быть заметным на общем фоне ана­логичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплат­ного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же немногие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрп­ризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, прино­сят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выб­ранная или организованная стоянка для машин, заставляющая го­стей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепель­ницы и т. д.

Действенность организационного механизма управления каче­ством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентиро­ван на потребителей гостиничной услуги. В этой связи очень важ­но наладить эффективную связь руководства гостиничного пред­приятия с клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые, как правило, расклады­ваются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опрос­ных листов не означает, что клиенты должны в обязательном по­рядке их заполнить. Однако это дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостинич­ном предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, воз­можно несколько раз.

Для руководства гостиничного предприятия опросные листы выступают прежде всего как источник объективной информации о качестве услуг с точки зрения клиентов. Они должны самым серь­езным образом обрабатываться и анализироваться.

С другой стороны, опросные листы выполняют функцию по­стоянного контроля. Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во многом созвучны положениям стандарта обслуживания, соблю­даемого на том или ином предприятии.

Это обстоятельство позволяет руководству контролировать со­блюдение персоналом гостиницы установленного стандарта обслу­живания. Например, стандартом обслуживания предусмотрено, что сотрудник службы приема и размещения должен проводить клиен­та в номер, показать его, проверить исправность и объяснить, как пользоваться техническими приборами. В опросных же листах содержатся вопросы: «Вас проводили в комнату?», «Вам показали номер и объяснили, как пользоваться техническими приборами?». Если клиент отвечает на эти вопросы положительно, то это подтверждает соблюдение стандарта обслуживания.

Содержание опросных листов может изменяться в зависимости от желания руководства гостиницы узнать мнение клиентов о ка­ких-либо конкретных деталях обслуживания. Например, перед про­ведением ремонта гостиничных номеров или изменением мебли­ровки, а также перед введением какой-либо новой услуги целесо­образно узнать предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти. Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятия­ми, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их.

Относительное качество

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов, включая возможность срав­нения с услугами самых сильных конкурентов.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в рас­чет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с по­требителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап — оценка критериев по 5— 10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критери­ев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества.

В сфере услуг анализ потребителем соотношения «качество — цена — результативность» происходит постоянно. Это дает осно­вание говорить о необходимости использования в управлении ка­чеством услуг такого понятия, как «качество-цена».

Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

— качества потенциала (технического качества);

— качества процесса (функционального качества); качества культуры (социального качества).

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев» относящихся к производственному состоянию пред­приятий. В Отношении гостиничных услуг это качество гостинич­ных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомоби­лей, коммуникационной Техники и т. д. Потребитель имеет возмож­ность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное качество — это качество процесса предостав­ления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, оформление в ре­цепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т. д.). Отличное функциональное качество мо­жет улучшить впечатление от номера, который не вполне оправды­вает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может испра­вить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество — это качество культуры, которое фор­мируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Так, например, во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за кри­терий качества принимают предъявленные жалобы. По свиде­тельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры.

Оценка показателей качества оказываемых услуг предприятиями СКС и Т

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества услуги.

Качество услуги — это совокупность характеристик ус­луги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуг характеризуется пока­зателями качества.

1. Показатель качества услуги (обслуживания) — это ко­личественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из не­скольких групп показателей: показателей назначения, безо­пасности, надежности, профессионального уровня персона­ла, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.

2. Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре под­группы:

показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия; специфические показатели, характерные для отдель­ных видов услуг.

Показатели применения характеризуют свойства услу­ги, определяющие основные функции, для выполнения ко­торых она предназначена, и обусловливают область ее рас­пространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления дан­ной услуги с другой услугой.

В основном рассматривают следующие виды совмести­мости:

— функциональная (отсутствие препятствий к выполне­нию другой услуги);

— геометрическая (совместимость результата данной ус­луги с другими совместно используемыми изделиями по при­соединительным и/или габаритным размерам, форме);

— биологическая (совместимость, например, по возмож­ности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсут­ствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или питании);

— электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаим­ных электромагнитных помех);

— электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);

— программная (определяется возможностью использо­вания единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изде­лий);

— технологическая (определяется отсутствием примене­ния в процессе предоставления услуги или в результате ус­луги технологий, несовместимых с технологиями других со­вместно используемых объектов);

— метрологическая (определяется взаимным соответстви­ем норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемой точности измерения параметров и погрешностей средств измерений);

— информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

К показателям качества предприятия сферы услуг, ха­рактеризующим его основные возможности по предоставле­нию услуги, относятся, в частности, материально-техничес­кая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономи­ческие условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так­же наличие в правилах обслуживания определенных при­оритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, преста­релые и др.).

3. Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здо­ровья, имущества граждан и окружающей среды.

Услуги и условия их предоставления должны быть безо­пасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

Безопасность услуги для потребителя — состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уров­нем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального ре­зультата услуги.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безо­пасность сырья и материалов, используемых для производ­ства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и

организации потребления, выполнения работ, хранения из­делий должны отвечать требованиям соответствующей нор­мативно-технической документации изделий, Санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиоло­гическим и медико-биологическим показателям.

Производственный и обслуживающий персонал сервис­ной организации должен иметь соответствующую специаль­ную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных тре­бований и правил личной гигиены.

Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:

1) показатели безопасности для жизни, здоровья и иму­щества граждан;

2) показатели безопасности для окружающей среды;

3) показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имуще­ства граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.

Основными являются следующие показатели:

· электробезопасность;

· пожарная безопасность;

· взрывобезопасность;

· радиационная безопасность;

· безопасность от воздействия химических и загрязняю­щих веществ, в том числе предельно допустимые концент­рации вещества или входящих в него компонентов;

· безопасность при обслуживании машин и оборудования в том числе при ошибочных действиях обслуживающего пер­сонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

· безопасность за счет защитных средств и мероприятий в том числе устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения ра­бочих мест, органов управления и приборов контроля, ава­рийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вред­ных производственных факторов в местах их образования;

· безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в том числе лазерных) излучений;

· безопасность от воздействия технологических сред и
других факторов в процессе предоставления услуги.

Показатели безопасности для окружающей среды (эко­логической безопасности) отражают степень защиты окружа­ющей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги.

Защита окружающей среды зависит от соблюдения ус­тановленных требований охраны окружающей среды к тер­ритории, техническому состоянию и содержанию помеще­ний, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам.

Согласно Санитарным нормам и правилам, Строитель­ным нормам и правилам, государственным стандартам систе­мы безопасности труда, присутствие вредных воздействий на окружающую среду не должно наблюдаться как при про­изводственном процессе предоставления услуги, так и при потреблении услуги.

Показатели безопасности окружающей среды учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассей­ны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хране­нии, транспортировании, эксплуатации (применении) и ути­лизации результата услуги и при процессе оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

· допустимые (по уровню и времени) химические, меха­нические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

· устойчивость (время вредного или опасного воздействия)загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания(включая захоронение отходов).

Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности)информации отража­ют степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут вы­ражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или опреде­ляться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гаран­тии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гаран­тиями отсутствия несанкционированного доступа или от­сутствия искажения информации в компьютерных систе­мах "вирусами".

4.Показатели надежности характеризуют свойства на­дежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказа­ния услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели надежности услуг определяются способнос­тью сервисной организации выполнить услугу и гарантиро­вать потребителю сохранение результата услуги (работоспо­собности отремонтированного или сделанного на заказ това­ра) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использо­вания, технического обслуживания, хранения и транспорти­рования.

Показатели надежности подразделяются на четыре под­группы:

1) надежность результата услуги;

2) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

3) помехозащищенность;

4) надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплек­сных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопри­годности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работос­пособности при воздействии и/или после воздействия сопря­гаемых объектов и природной среды, в том числе:

· механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);

· климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);

· специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей,
средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воз­действии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потре­бителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

Своевременность оказания — также важный показатель качества и конкурентоспособности услуги.

Некоторые услуги обладают потребительной ценностью только в определенный момент времени.

Ценность результата услуги может снижаться. Например, стрижка волос дает потребителю эффект, который длится несколько недель, в течение которых выгода уменьшается во времени.

Ценность социально-культурных услуг воспринимается потребителем только в момент их оказания. Результат социально-культурных услуг не сохраняется в материальной фор­ме и остается лишь в виде воспоминаний о приятно прове­денном времени или проявляется в восстановлении физиоло­гического или психологического состояния организма чело­века.

5. Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

· уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

· способность к руководству (для руководителей предпри­ятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

· знание и соблюдение профессиональной этики пове­дения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и ква­лификации персонала включают оценку следующих пара­метров:

· уровень (рейтинг) учебного заведения;

· общая и профилирующая подготовка персонала (отсут­ствие специальной подготовки, подготовка в объеме професси­онально-технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное образование);

· общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навы­ки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастер­ства;

· знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигие­ны и гигиены рабочего места;

· пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда;

· нормативных документов на услуги.

Показатели способности к руководству включают оцен­ку следующих параметров:

· знание и соблюдение трудового законодательства, от­раслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

· умение организовать работу персонала, обеспечить эф­фективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

· знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

· умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии, своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий, правильное исполь­зование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации, четкую эвакуацию потребителей или оказанием необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Показатели знания и соблюдения профессиональной эти­ки поведения отражают:

· индивидуальные свойства, в число которых входят этич­ность, доброжелательность, вежливость, контактность, ком­муникабельность и т. п., а также внешние данные;

· внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

· умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностьюизбегать конфликтных ситуаций.

Кроме вышеперечисленных показателей качества услуг, могут устанавливаться показатели социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.

Показатели социального назначения услуг:

— социальная адресность услуг;

— обеспеченность населения услугами данного вида;

— соответствие уровня качества услуги розничной цене.
Социальная адресность услуг, т. е. соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов, учитывается при проектировании зда­ний и помещений сервисной организации, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Например, услуги розничной торговли по продаже това­ров, в зависимости от типа и стоимости реализуемых това­ров, имеют различную социальную адресность. Магазины, реализующие дорогие товары престижных марок, удовлет­воряют социальные потребности материально обеспеченных потребителей (потребность в определенном статусе), магази­ны для ветеранов и магазины экономического класса, реали­зующие товары по низким ценам, предназначены для удов­летворения потребностей в товарах повседневного спроса по доступным ценам; магазины "Second Hand" для бедных лю­дей удовлетворяют их потребность в товарах при низком сер­висном обслуживании, а также общественную потребность в поддержке социально незащищенных слоев населения.

Количественно показатели социальной адресности не измеряются.

6. Эстетические показатели услуг включают гармонич­ность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:

— архитектурно-планировочных решений помещений орга­низации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вы­весок, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании;

— рабочего места и внешнего вида обслуживающего пер­сонала, исполнения рекламных материалов, фирменных зна­ков и указателей, сопроводительной документации и др.;

— сервировки столов в залах организаций общественно­го питания, оформления и подачи кулинарной продукции;

— изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;

— сценария обслуживания.

Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.

Оформление помещений сервисных организаций предпо­лагает использование различных художественно-выразитель­ных средств, мебели и др.

Оформление фасада здания включает витрины и вывес­ку. Для оформления вывески используются свет, цвет, гра­фические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

Эстетическое оформление формирует атмосферу контак­тной зоны. Цвет мебели (рабочего стола) и оборудования дол­жен сочетаться с общим фоном помещения.

Внешний вид специалиста по сервису является элемен­том, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специали­сту по сервису. Внешний вид специалистов по сервису скла­дывается из одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и т. д. Модель и цветовое решение униформы зависят от вида организации и предос­тавляемых услуг.

Эстетическое оформление сервисной организации долж­но соответствовать требованиям Правил бытового обслужи­вания населения в Российской Федерации и другим норма­тивным документам.

7. Показатели информативности услуг. Информатив­ность услуг характеризуется:

— наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;

— соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности пре­доставить покупателям нужную информацию.

Особенности жизненного цикла услуги

Рассмотрение особенностей инновационных процессов в сер­висной деятельности позволяет перейти к анализу жизненного цик­ла услуги, сервисного продукта.

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), кото­рый включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда про­дукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и при­чинами.

В процессе функционирования конкретной услуги, сервисно­го продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмот­рим их специфику.

— На первой фазе происходит создание, разработка и плани­рование производства сервисного продукта или услуги. В этот период, естественно, нет производства, что обуслов­ливает и отсутствие прибылей.

— Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедре­ние потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными до­ходами.

— На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что по­зволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянному повышению доходов и к получению наиболь­шей прибыли.

— Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктом, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.

— Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершенствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта.

Многое в этом процессе зависит от экономических и соци­альных обстоятельств, от деятельности смежников, партнеров по бизнесу и от самой фирмы.

Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной дея­тельности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманно­го изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специаль­но организуемый этап продвижения товара, затем фаза продлен­ной зрелости.

На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости ус­луги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т. п.

Особый характер приобретают жизненные циклы так называе­мых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услу­ги на бытовую или производственную технику. В этом случае жиз­ненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер.

Пик роста товара наступает через 2—3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. При этом до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на после­дние две фазы. Эта закономерность прослеживается почти на всей производственной и бытовой технике и товарах длительного пользования, начиная от трактора и кончая ручными часами.

Указанный феномен специалисты объясняют целым рядом факторов, среди которых особую важность приобретают:

— совокупный эффект увеличения цен на услуги;

— возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;

— предоставление дополнительных видов услуг по мере физи­ческого и морального старения оборудования и др.

Выделенные особенности обслуживания при умелом исполь­зовании способны стать решающей статьей доходов ремонтного сервиса. Однако в этом направлении необходим анализ жизненных циклов как основного товара, так и сопутствующего сервиса, от­работка производственной и сервисной стратегии для каждой фазы и главное — продуманная организация обслуживания основного товара.