Хранение подвижного состава на автомобильном сервисе

Объемно-планировочное решение СТО разрабатывается одновременно с планировочным решением рабочих мест, зон и участков в соответствии с требованиями ОНТП-01-91 и ВСН — Всесоюзных строительных норм предприятий по обслуживанию автомобилей.

Расположение производственного корпуса на генеральном плане начина­ется с расположения имиджевой, клиентской, производственной, складской и вспомогательной зон предприятия. Его размещают таким образом, чтобы имиджевая и клиентская зоны располагались у проезжей части, витрины ав­тосалона также должны выходить на проезжую часть.

Имиджевая зона включает в себя такие элементы корпоративной иден­тификации дилера:

• внешние вывески с названием дилера,

• внешнюю стелу.

• флаги,

• внешние вывески-указатели,

• внутренние вывески настенные,

• внутренние вывески-указатели,

• архитектуру,

• дизайн.

Идентификационные элементы бренда: флаги, стелы, логотипы, эле­менты фирменного стиля, название дилера, архитектурные решения, дизайн — располагаются концентрированно в имидже­вой зоне. Малые СТО, как правило, ограничиваются на­званием, но иногда воплощают оригинальные ре­шения.

Необходимо позаботиться о подсветке элементов имиджевой зоны в темное время суток. Подсвечивание идентификационных элементов способ­ствует запоминанию их клиентами.

Имиджевая зона внутри автосалона оформляется логотипом бренда или логотипом и названием бренда, на малых СТО — логотипом на стене рабочего места.

Вместе с имиджевой располагается клиентская зона, включающая в себя подъездные дороги и тротуары, стоянки для автомобилей клиентов, указатели, центральный вход, откры­тую летнюю площадку для отдыха клиентов, которая чаще встречается на не­больших универсальных станциях.

Внутри производственного корпуса клиентская зона включает в себя рабочие места информационной службы для информирования всех клиентов предприя­тия, зону отдыха для клиентов. В большинстве автоцентров с полным циклом продаж информационная служба расположена у центрального входа в автосалон. На некоторых СТО, где нет автосалона, информационная служ­ба располагается непосредственно в столе заказов автосервиса.

Место отдыха на станциях с полным циклом продаж располагается в клиентс­кой зоне на стыке автосалона, стола зака­зов автосервиса и продажи запасных час­тей. Кафе и зона отдыха распо­лагаются в одном месте. В зоне отдыха клиентам обеспечен доступ к Интернет, установлен плазменный эк­ран, на котором можно видеть, что проис­ходит с автомобилем клиента, есть установка для демонстрации корпо­ративных рекламных роли­ков. Иногда ди­зайнерские решения по­зволяют создать в зоне отдыха деловую атмосферу, хотя рядом и находится кафе.

Некоторые фирмы регламентируют требова­ния к цветовой гамме кли­ентской зоны и автосалона. Например, у Daimler Chrysler рабочее место ин­формационной службы оформлено в синем цвете, место отдыха — в коричневом, место расположения новинок автосалона — в желтом.

В некоторых проектах найдено удачное решение функциональности зоны отдыха. Например, гостевая ложа для клиентов расположена так, что из нее хорошо виден ремонтный цех и клиент может наблюдать процесс ремонта находясь в комфортных условиях. В клиентскую зону входит также детская комната. Для клиентов и сотрудников обустраиваются туалетные комнаты, расположенные в удобном месте, имеющие совершенный дизайн и современное оснащение, содержащиеся в исключительной чистоте.

Автосалон, рецепция, стол заказов автосервиса, отделение по продаже запасных частей и отделение по продаже и установке аксессуаров и дополнительного оборудования являются элементами клиентской зоны, так как именно в них происходит большинство (90%) контактов с клиентами. В то же время по функциональному назначению они относятся к производственной зоне, потому что именно здесь выполняются основные работы по продаже автомобилей, запасных частей, дополнительного оборудования и услуг автосервиса.

Для обеспечения основной задачи предприятия — привлечения клиентов фирмы заботятся о совершенстве архитектуры и дизайна имиджевой и клиентской зон (как наружных, так и внутренних), об их высоком эстетическом уровне, привлекательности и удобстве, об обеспечении высокого уровня сервиса. Каждая фирма имеет фирменный стиль, зафиксированный в фирменных стандартах.

Производственная зона включает в себя подразделения по продаже автомо­билей, запасных частей, аксессуаров и дополнительного оборудования, автосалон, рецепцию, стол заказов автосервиса. Как мы уже отмечали, концептуально сервисные и производственные помещения планируются по принципу двух треугольников или прямоточности. Клиентский треугольник — это такое расположение автосалона, стола заказов автосервиса, рабочих мест по продаже запасных частей, помещений для клиентов и клиентс­кой инфраструктуры, при котором клиент, прибывший для покупки чего-то од­ного, мог бы видеть все, что может приобрести на станции. В этот треугольник включается также помещение для выдачи автомобиля «Счастливый момент» и место выдачи автомобиля после ремонта. Производственный треу­гольник — такое расположение производственных, торговых, складских и офис­ных помещений, которое позволяет объединить все процессы во взаимосвязан­ный цикл. Принцип прямоточности предполагает минимум транспортной рабо­ты при выполнении всех процессов.

Производственные зоны и рабочие места располагаются в соответствии с тех­нологией производственного процесса обслуживания клиентов и автомобилей. Схема технологического процесса может быть представлена определенной пос­ледовательностью операций.

Продажа автомобилей:

• доставка и хранение автомобилей;

• прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, продавец- консультант);

• работа с клиентом в автосалоне, демонстрация автомобилей, тест- драйв, заключение договора и оформление документов, оформление кредита, оплата в кассу или выписка счета на безналичную оплату;

• - выдача автомобиля;

• - работа с клиентом в рамках гарантийных обязательств.

Продажа запасных частей и аксессуаров:

• - доставка и хранение запасных частей и аксессуаров;

• - прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, менеджер по

• продажам);

• - работа с клиентом по оформлению заказа запасных частей, оплата заказа;

• - выдача запасных частей в ремонтную зону; продажа запасных частей сторонним организациям.

Техническое обслуживание или ремонт автомобиля:

• - прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, мастер-при­емщик);

• - прием клиентов в столе заказов;

• - установление внешних признаков отклонений в техническом состо­янии автомобиля;

• - беседа с клиентом, выяснение требований клиента;

• - оформление заявки и счета, других документов;

• - мойка автомобиля;

• - диагностика автомобиля, определение номенклатуры и стоимости работ, потребности в запасных частях, согласование с клиентом (ра­боты могут выполняться в зоне приемки, на рабочем месте прямой приемки, непосредственно на постах обслуживания и ремонта);

• - обслуживание или ремонт автомобиля, обеспечение запасными час­тями, материалами, специнструментом;

• - установление в процессе ремонта необходимости в дополнительных работах и согласование их с клиентом;

• - контроль качества выполненных работ;

• - проверка автомобиля на ходу;

• - выдача автомобиля клиенту;

• - послесервисный мониторинг.

Доставка новых автомобилей в автоцентр может осуществляться собствен­ными силами предприятия или на основе договора транспортными компаниями. Собственное транспортное подразделение по доставке новых автомобилей от про­изводителя или дистрибьютора имеют крупные фирмы. Остальные пользуются услугами транспортных компаний.

Склад новых автомо­билей может быть расположен на территории авто­центра. Если позволяют размеры и конфигурация земельно­го участка, лучше, если склад автомобилей будет доступен взорам клиен­тов. Склад новых автомо­билей, расположенный у проезжей части перед фа­садом автоцентра, созда­ет эффект доступности и сопричастности, что способствует привлечению клиентов.

Склад автомобилей traide-in может быть распо­ложен отдельно, а открьггая выставочная площадка этих автомобилей - перед или радом с автосалоном, обязательно в клиентской зоне в поле зрения клиен­тов.

Так как новые и подержанные автомобили практически не имеют внешних разли­чий, на последних устанавливают таблички «С пробегом». Откры­тая площадка для демонст­рации новых автомобилей, как правило, проектиру­ется непосредственно пе­ред автосалоном или ря­дом с ним в клиентской зоне. Общая для автоцентра информационная служба, расположенная в клиентской зоне, предоставляет информаци­онные услуги и для клиентов автосалона.

Автосалон является важным элементом технологического процесса продажи автомобилей. Его назначение — презентация бренда, презентация автомобиля, создание комфорта для клиентов. В автосалоне происходит консультирование клиентов при покупке автомобилей, заключение сделки и оформление докумен­тов. В целом автосалон для автоцентра является средоточием сервисных опера­ций для клиентов. В нем размещаются все сервисные подразделения.

Автосалон отражает имиджевую философию бренда. Он та часть предприя­тия, которая предназначена для привлечения клиентов. Именно поэтому при его проектировании первостепенное значение придается архитектуре, дизайну, эс­тетике, удобству, функциональности, привлекательности, цветовому и светово­му решению, оригинальным решениям рабочих мест и функциональных зон.

С точки зрения презентации автомобилей может быть два вида автосалонов: 1) расположенный непосредственно в автоцентре; 2) презентационный, располо­женный в престижном людном месте, чаще всего в центре города. Второй тип автосалонов, как правило, меньше по размерам, рассчитан на небольшое количе­ство автомобилей, представляет только основные, лучшие модели. В автосалоне, как уже отмечалось, расположены стол заказов автосервиса, рецепция и подраз­деление по продаже запасных частей. Сам автосалон располагается так, чтобы его витрины выходили на проезжую часть.

Витрины должны занимать площадь от потолка до пола и быть открытыми для обзора потенциальными покупателями.

В автосалоне должны быть выделены следующие функциональные зоны:

- представления бренда, или имиджевая, презентации автомобилей, консультаций, аксессуаров.

Зона презентации бренда, или имиджевая зона, которая включается в общую имиджевую зону предприятия, — это часть автосалона, дизайнерс­кое решение которой представля­ет клиентам фирменный стиль. Все решения этой зоны направле­ны на то, чтобы клиент ощутил себя в атмосфере бренда. В этой зоне представлена информация о фирме, а также услугах, которые оказывает предприятие.

Зона презентации автомоби­лей - это часть автоса­лона, ди0зайнерское решение кото­рой подчинено идее презентации автомобиля. Автомобиль должен быть представлен потенциальным покупателям с лучшей стороны и вызывать у них самые положи­тельные чувства.

Зона консультаций - это часть автосалона, которая предназначена для переговоров с покупателем автомобиля. Место консультаций - это рабочее место, где расположены материалы для выбора вариантов при индивидуальном заказе автомобиля. Здесь представлены цвета окраски автомобиля, варианты его комплектации, материалы обивки и отделки салона.

Зона презентации аксессуа­ров — это часть автоса­лона, которая предназначена для представления потребителям авто­мобильных аксессуаров. Она включает отдельно стоящий или закрепленный на стене (если есть подходящее настенное простран­ство) дисплей либо модули, пере­движные полки и подставки с креплениями для аксессуаров.

Расположение автомо­билей в автосалоне регла­ментируется фирменными дилерскими стандартами.

В автосалоне Volkswagen автомобили распола­гаются по кругу, поэтому площадь автосало­на вписывается в квадрат со стороной, длина которой зависит от мощности авто­центра и количества про­даж автомобилей в год. В автосалоне Renault авто­мобили располагаются под углом в ряд. Эк­склюзивные автомобили, чтобы акцентировать вни­мание на их значимости, выставляют в автосалоне с определенным антуражем. Дизайн автосалона подчер­кивает оригинальность ди­зайна автомобиля.

В мультибрендовых автоцент­рах автомобили разных марок рас­полагаются в отдельных частях ав­тосалона в соответствии с требова­нием каждого бренда.

Рабочие места работников, свя­занных с продажей автомобилей, располагаются непосредственно в автосалоне, поэтому при проекти­ровании нужно предусмотреть для них площадь. При приобретении автомобиля клиент максимально включен в процесс покупки. Эту особенность нужно учесть при пла­нировании рабочих мест продавцов-консультантов.

В некоторых автосалонах есть комната для переговоров с корпоративными и VIP-клиентами. Между индивидуальными рабочими местами про­давцов-консультантов могут располагаться полки с аксессуарами. На полке с аксес­суарами виден агрегат для приготовления кофе (клиентам и сотрудникам кофе предлагается бесплатно).

Уровень освещенности в автосалоне должен быть не менее 800 люкс. Осве­щение должно быть ярким, композиционным, функциональным, чтобы созда­вать особое пространство, выгодно подчеркивать линии автомобилей, фокуси­ровать внимание на аксессуарах и важных элементах автосалона.

На подъездах к предприятию должны висеть знаки Правил дорожного дви­жения 5.6, указывающие направление движения к СТО. Наружная реклама дол­жна быть оформлена в соответствии с требованиями единого фирменного стиля. Кроме общих указателей автосервис имеет свою систему идентификации и ори­ентирования клиентов. Указатели должны быть установлены так, чтобы клиент мог легко определить, куда ехать, где ставить автомобиль, куда идти. На рис. 3,д показано удачное расположение указателя, по которому клиент легко ори­ентируется в направлении движения на территории СТО. Следующим на пути движения клиента устанавливается указатель на здании технологической мойки, который определенно приглашает клиента заехать на мойку.

Накопительный бункер автомобилей клиентов, при­бывших в автосервис, как правило, имеет охраняемую стоянку непосредственно перед цехом ремонта. Поэтому перед территорией стояки устанавливается шлагбаум и контрольно-пропускной пункт. Контрольно-пропускной пункт должен быть расположен так, чтобы клиент мог пере­дать документы охраннику, не выходя из автомо­биля. Раз­метка перед въездны­ми воротами должна четко указывать место движения и остановки. Указатели должны быть на каждых воротах. У дверей в сервисный центр также должен быть указатель. Более удачным можно считать указа­тель, на котором напи­сано «Стол заказов лег­кового сервиса». Перед въездом на сервис, где нет пря­мой приемки, распола­гается место внешнего осмотра автомобилей.

Размеры площади под стоянки и ведущие к ним пути зависят от величины станции и способа расстановки автомобилей. Место для стоянки включает в себя площадь, занимаемую транспортными средствами, расстояния между автомобилями и полосу безопасности. Расстояние между легковыми автомобилями по бокам должно составлять 30 см при въезде передом и 50 см при въезде задом. Если по одну сторону автомобиля находится стена или ограждение, то промежуток должен быть не менее 80 см. Расстояние между автомобилями спереди и сзади должно быть не менее 50 см, но если автомобиль стоит у газона или тротуара, то это расстояние может быть и меньше.

Ширина полосы безопасности (полосы между крайними точками стоящих автомобилей и краем дороги) должно быть не менее 50 см.

Ширина подъездного пути зависит от угла расстановки, способа въезда на стоянку (передним или задним ходом), расстояния между автомобилями, их габаритных размеров и маневренности.

Рекомендации по расположению стоянок (парковки) автомобилей:

- стоянка для автомобилей клиентов располагается ближе к автосалону; для автомобилей сотрудников — ближе к сервисному цеху;

- накопительный бункер для автомобилей, вышедших из ремонта, располагается ближе к ремонтному цеху;

- следует предусмотреть стоянку для новых автомобилей, ожидающих предпродажной подготовки.

Все парковки должны иметь соответствующую разметку и указатели. Автомобили могут располагаться под прямым углом либо под углом 30°.

Накопительные бункеры представляют собой стоянку для автомобилей, принятых в ремонт. Как правило, она располагается так, чтобы автомобиль, который прошел мойку, находился ближе к воротам ремонтного цеха. Принятые в ремонт автомобили также могут храниться на стоянке для автомобилей клиентов (если клиент не покидает СТО), на охраняемой стоянке, на территории СТО, в цехе около рабочего места (если проектом предусмотрены вспомогательные места для автомобилей), на закрытой стоянке цеха кузовных и малярных работ. Стоянка автомобилей сотрудников располагается, как правило, в производственной зоне отдельно от стоянки автомобилей клиентов.

Ответственность за сохранность автомобиля несет тот, кто последним принял автомобиль, например приемщик, если он не передал его по документам мастеру производства. Количество мест стоянки в накопительном бункере должно обеспечивать полную загрузку рабочих мест в течение смены, Наличие крытого закрывающегося и охраняемого накопительного бункера для кузовных и малярных работ способствует значительному повышению загрузки этих производственных подразделений. Количество мест в нем должно обеспечивать 20-30-процен­тную загрузку рабочих мест в рихтовке и окрасочном отделении. Предваритель­ная запись и на ее основе предварительная комплектация могут способствовать

Места стоянки автомобилей, принятых в ремонт в нерабочее время, распола­гаются в накопительном бункере и должны быть охраняемыми. Ключи от авто­мобиля клиент передает представителю СТО (охраннику, мастеру). В любом слу­чае кто-то конкретный должен нести ответственность за принятый автомобиль и ключи. Форма документа передачи автомобиля, один экземпляр которого пе­редается владельцу, сдавшему автомобиль, а второй — работнику, принявшему автомобиль, предусматривает заполнение реквизитов, необходимых и достаточ­ных для юридической ответственности и права сторон.

Автосервисное предприятие может иметь больше одного контрольно-пропускного пункта (КПП). Один из них, как правило, предназначен для пропуска автомобилей клиентов. Есть СТО, на которых установлен пропускной пункт на стоянку, находящуюся вне производственной территории станции, например перед въездом на нее. Пропускной пункт на территорию стоянки обеспечивает клиентам гарантию безопасности и исключает возможность угона автомобиля. Может быть пропускной пункт непосредственно на въезде на территорию СТО.

Задача контрольно-пропускного пункта - контроль и учет движения авто­мобилей на станцию и со станции. Осуществляется контроль и учет в полном соответствии с требованиями инструкции, а также в таких формах и такими ме­тодами, которые положительно воспринимаются клиентами. Размеры конт­рольно-пропускного пункта должны соответствовать строительным нормам и правилам, а оборудование и оснащение - требованиям МВД, Вневедомствен­ной охраны или других органов в зависимости от того, с кем заключен договор на охрану объекта.

КПП должен быть оснащен автоматическим шлагбаумом, тонированными стеклами (не всегда вид охранника вызывает положительные ассоциации), теле­фоном внутренней связи, камерой внешнего наблюдения. Планируется КПП та­ким образом, чтобы при въезде (выезде) клиент мог передать документы ох­раннику не выходя из автомобиля.

По данным исследований, мощность нормально работающей станции исполь­зуется в среднем на 40-60%, нередко этот показатель снижается до 11%. Одна из причин такого положения — нерациональная организация приемки автомоби­лей с точки зрения определения объемов и перечня работ по их обслуживанию и ремонту.

Мировая практика выработала различные подходы к определению перечня и объемов работ по ремонту автомобиля при приемке. Наиболее демократичным, на наш взгляд, является американский. В США на автосервисных предприятиях организуется либо прямая приемка, либо приемка без участия владельца автомо­биля. Во втором случае владелец не участвует в определении того, что нужно де­лать с автомобилем, как мы не участвуем в определении перечня работ при ре­монте утюга. Клиент оставляет автомобиль на стоянке СТО, а ключи с визитной карточкой - в специальном ящике. Мастер-приемщик оценивает работоспособ­ность автомобиля методом пробного пробега, диагностики, осмотра, частичной разборки, измерения параметров и составляет список работ, которые нужно вы­полнить для того, чтобы автомобиль полностью отвечал требованиям техничес­кой инспекции, а его параметры — требованиям безопасности, экологичности, комфорта, техническим характеристикам, требованиям изготовителя. Затем при­емщик по телефону согласовывает с владельцем, какие работы выполнять сей­час, а какие потом. В большинстве случаев клиент соглашается на полный пере­чень работ (практичные американцы понимают, что не сейчас, так потом неисп­равность все равно нужно устранять). При этом мастер-приемщик несет полную ответственность за исправность автомобиля (неисправность, которую он не выя­вил, он будет устранять за свой счет).

Европейский автосервис, сталкиваясь с другой ментальностью клиентов, вы­работал подходы, в основе которых лежит уважение к собственности и личности. Исходя из этого европейцы считают прямую (диалоговую) приемку важным эле­ментом, обеспечивающим повышение эффективности инвестиций в автосервис.

Прямая приемка, или, другими словами, приемка посредством диалога, озна­чает, что договор между СТО и клиентом заключается в присутствии последнего. Смысл этой процедуры в том, чтобы с самого начала, еще при приемке автомоби­ля, в общих чертах дать клиенту представление об операциях, которые необходи­мо проводить над его автомобилем. По данным концерна «ДЕКРА», если прием­ка происходит в присутствии клиента с осмотром автомобиля на подъемнике, клиент заказывает 90% основных и дополнительных работ. Если клиент отказывается от предварительной проверки автомобиля, то удается выявить только 24% неисправностей. При прямой приемке клиент в 83% случаев сразу же зака­зывает все работы. В связи с этим почти исключается необходимость в дополни­тельных звонках и согласовании с клиентом дополнительных работ. Если пост прямой приемки оборудован диагностической линией, которая используется при прохождении технического контроля, то клиент обретает уверенность в том, что автомобиль готов к техосмотру, и спокоен при проверке на дороге.

Прямая приемка может быть создана при строительстве, реконструкции или расширении СТО. Инвестиции в прямую приемку составляют от $20 тыс. до $60 тыс. Выгода - увеличение объемов обслуживания, увеличение продажи за­пасных частей, количества постоянных клиентов и уровня их удовлетворенности. Благодаря прямой приемке трудоемкость одного заказа увеличивается на 30% - с 2,0 до 2,2-2,5 нормо-часов. Немецкие эксперты оценивают увеличение прибы­ли от прямой приемки в 100 тыс. евро и выше в год. На средней СТО прямая приемка увеличивает доход на 20-30% и ее строительство окупается за один год.

У нас приемка осуществляется преимущественно со слов клиента. Типичная ситуация, когда клиент рассказывает, что не исправно в автомобиле, а мастер-приемщик на основании рассказанного выписывает заказ-наряд. Такой подход характерен не только для свободных, но и дилерских СТО. Пример тому - пред­варительная запись, считающаяся большим достижением авторизированного сер­виса. При этом не учитывается, что отсутствие прямой приемки отрицательно сказывается и на удовлетворенности клиентов, и на доходах предприятия.

Такое положение дел, с одной стороны, объясняется конкретной рыночной и социально-экономической ситуацией, с другой - имеет свои исторические пред­посылки. Дефицитный советский автосервис был заинтересован в выборочном выполнении работ, обслуживании большего числа клиентов, но не в приведении автомобиля в технически исправное состояние. Ввиду огромного дефицита за­пасных частей он просто не мог ставить перед собой такую задачу. Он вынудил и приучил клиентов самостоятельно решать проблемы исправности автомобиля, и эта выучка действенна до сих пор.

Но появляются и новые тенденции, и многие владельцы не выполняют необ­ходимый перечень работ, ездят на неисправных автомобилях. По разным причи­нам: кто-то не имеет средств, а кто-то, особенно женщины, зачастую просто не знает, что и когда нужно делать с автомобилем (известен случай, когда женщи­на-водитель по незнанию не меняла масло 70 тыс. км).

Ситуация выписки заказ-наряда со слов владельца остается доминирующей и по другим причинам. Станция заинтересована в увеличении стоимости заказа, но старается сделать это за счет замены (читай продажи) запасных частей, а не ремонта. Кроме того, станции не всегда могут предложить полный перечень услуг и поэтому не берут на себя заботу о техническом состоянии автомобиля. Они объективно поставлены в условия, когда им выгодно выполнять работы, которые назвал клиент. Иногда им даже опасно выявлять истинное техническое состояние автомобиля, ведь клиент может увидеть, что они не в состоянии отре­монтировать автомобиль, и больше у них не появится.

Кроме того, никто никогда не подходил серьезно к решению этого вопроса. Экономят на количестве приемщиков (иногда такая должность попросту отсут­ствует), экономят на количестве мастеров (есть СТО, где на 30 механиков раз­личных специальностей, работающих на разных участках и даже в разных поме­щениях, приходится один мастер). На большинстве СТО есть один приемщик, который в течение дня должен обработать 40—50 заказов, что ни в коей мере не способствует качественной приемке автомобилей и качественному обслужи­ванию клиентов. В Украине только некоторые из числа лучших авторизированных станций имеют прямую приемку. Причем некоторые из них имеют прямую приемку с полным комплексом диагностики (таких меньше), а на некоторых установлен подъемник. У нас практически нет станций, на которых прямая при­емка организована в отдельном помещении, что позволяет работать с клиентом в диалоговом режиме в нормальных условиях.

Концепция прямой приемки заключается в создании специального рабочего места для диагностики, осмотра и приемки автомобиля. Мастер-приемщик вме­сте с клиентом осматривают и диагностируют автомобиль, обсуждают его состо­яние и необходимость ремонта. Мастер-приемщик должен обладать способнос­тями к работе с клиентурой и одновременно быть высококвалифицированным специалистом в области диагностики. Не обладающий нужными качествами спе­циалист-приемщик может сделать прямую приемку убыточной.

Помещение прямой приемки должно быть отделено от цеха, для того чтобы устранить отвлекающие моменты и создать комфортную обстановку для про­дуктивной работы с клиентом. Оно должно быть светлым, уютным. Оптималь­ное отопление - подогрев пола и термоэкраны над воротами. Пол выложен свет­лой плиткой. На прямой приемке должно быть место для небольших сезонных аксессуаров. Прямая приемка может быть украшена декоративными растениями.

Расположить рабочее место прямой приемки лучше ближе к столу заказов и месту отдыха клиентов с учетом того, что с прямой приемки автомобиль должен попадать в зону ремонта. В идеале прямая приемка должна сочетаться с выстав­кой автомобилей, отделом запасных частей и аксессуаров. Перегородки жела­тельно сделать прозрачными, чтобы визуально клиент ощущал доступность дру­гих предложений станции.

Размеры рабочего места прямой приемки 5 м х 8 м (40 м²). Рабочее место осна­щается диагностическим оборудованием и подъемником или только подъемни­ком. Если для прямой приемки используется подъемник, то лучше применять одно- или двухплунжерный прячущийся в пол. Он бесшумный, не мешает мастеру и клиенту при осмотре автомобиля, убирается в пол, что позво­ляет эффективно использовать площадь. Критерием выбора подъемника является наибольшая обзорность и удобный доступ ко всем узлам и агрегатам автомобиля.

Сточки зрения психологического комфорта лучше двухстоечный подъем­ник: он создает меньше шума. Преимуществами ножничных подъемников явля­ются их меньшая стоимость и мобильность (при необходимости их можно пере­местить в нужное место). В прямой приемке могут использоваться и вмонтиро­ванные в пол ножничные подъемники. На рабочем месте прямой приемки устанавливается машина для мытья рук специальными щетками. Это значитель­но лучше, чем стандартные умывальники.

В прямой приемке может устанавливаться диагностический стенд, как пра­вило, в стационарном варианте. Стенд, например «Маха», имеет ножницеобразный подъемник, тестер колес, тестер работы амортизатора, тормозной стенд, а также тестер проверки правильности установки фар. При помощи стенда Bosch можно провести комплексную диагностику: качения колес, износа подшипника, состо­яния тормозной системы, состояния выхлопа бензинового двигателя, люфта ру­левого механизма, установки фар, а также проверку уровня шумности двигателя.

Стенд диагностический Mikrobrake 60 позволяет определить состояние ходо­вой, шумность двигателя. Эти результаты выводятся на экран или в аналоговом виде. Может использоваться диагностический стенд компании Saxon. Этот диаг­ностический тестер позволяет определить отклонения траектории движения, со­противление качению, силу торможения, дефекты тормозной системы. На нем можно диагностировать транспортные средства весом до четырех тонн, а также полноприводные автомобили.

Возможный полный перечень оборудования рабочего места прямой приемки:

- тестер суммарного схождения (для предварительного экспресс-кон­троля углов схождения передних и задних колес автомобиля);

- тестер проверки подвески и амортизаторов (определяет эффектив­ность работы подвески и дает возможность оценить необходимость замены амортизаторов и пружин подвески);

- тормозной стенд;

- центральная диагностическая стойка (включает в себя программное обеспечение для сбора, отображения и регистрации измеренных па­раметров от периферийных контрольных устройств участка и уп­равления их работой, а также для регистрации автомобиля в базе данных; стенд имеет принтер для распечатки результатов анализа и базы данных с эталонными значениями);

- дымомер для контроля дизельных автомобилей;

- газоанализатор для бензиновых двигателей четырехкомпонентный (поскольку только по четырем компонентам выхлопа можно верно судить о правильной работе двигателя);

- ножничный подъемник с двойным выходом или двухстоечный подъемник (для визуальной оценки состояния нижней части авто­мобиля и его подвески);

- пульт управления подъемника с гидравлической станцией;

- люфтдетектор, оснащенный вибрирующими площадками и фона­рем для подсветки (для оценки состояния элементов подвески и ру­левого управления):

- тестер проверки и регулировки фар (для контроля ближнего и даль­него света фар (углов установки и яркости) и противотуманных фар);

- устройство для вытяжки отработавших газов автомобиля; шкаф приемщика для хранения документов.

Следует отметить, что большинство автосервисов разделяют участок прием­ки и участок диагностики, так как время работы с одним автомобилем на прием­ке составляет 5-20 минут, а работа с автомобилем на участке диагностики иногда может занять целую рабочую смену. И еще раз подчеркнем, что, помимо техни­ческих характеристик, приоритетными должны быть удобства для клиентов, иначе самая совершенная в техническом плане прямая приемка останется невостребо­ванной.

Малые авторизированные и свободные СТО не имеют места для прямой при­емки, но это не значит, что они должны отказаться от такой практики. Для пря­мой приемки может быть установлен подъемник в мастерской, при этом клиент должен чувствовать, что он находится на особом рабочем месте. Временным ре­шением проблемы прямой приемки может стать расположение подъемника за пределами мастерской или перед ее входом.