Понятие логистического сервиса

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса. Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

Ø предпродажный сервис;

Ø работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

Ø послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование. Собственно предпродажный сервис охватывает услуги, связанные с подготовкой процесса продажи (поставки), мотивирующие интерес со стороны потребителя (покупателя) к продукции. Они включают:

Ø консультации потребителя относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции;

Ø расфасовку, упаковку, затаривание;

Ø консервацию; маркировку;

Ø хранение;

Ø доставку в места продажи;

Ø устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортных операций с товаром до момента продажи (предпродажную подготовку);

Ø монтаж.

Кроме этого, к предпродажным услугам относят демонстрацию непосредственно у потенциального потребителя.

.

К услугам, оказываемым в процессе реализации товаров, относят например:

Ø наличие товарных запасов на складе;

Ø исполнение заказа, включающее, в частности, подбор ассортимента, упаковку, формирование грузовых единиц;

Ø обеспечение надежности доставки;

Ø предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги – это, в первую очередь гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.Однако послепродажный сервис представляет собой значительно более широкое понятие. Должны быть организованы снабжение запчастями к поставляемой продукции, подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ, а в случае необходимости – проведение соответствующих работ силами производителя.

К послепродажному сервису относят возможность и практическое проведение модификации продукции в течение срока ее службы. Такая модификация может потребоваться в связи с техническим прогрессом и появлением подобной продукции с новыми возможностями, а также в результате возникших у потребителя новых требований.

Ряд фирм, с целью увеличения продаж новой продукции берут на себя утилизацию старой. Как правило, при продаже нового оборудования они в качестве оплаты части его стоимости забирают у покупателя старое.

Для реализации всех этих услуг ведущие производители создают инфраструктуру послепродажного сервиса.