Особенности жизненного цикла услуги

Рассмотрение особенностей инновационных процессов в сер­висной деятельности позволяет перейти к анализу жизненного цик­ла услуги, сервисного продукта.

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), кото­рый включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда про­дукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и при­чинами.

В процессе функционирования конкретной услуги, сервисно­го продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмот­рим их специфику.

— На первой фазе происходит создание, разработка и плани­рование производства сервисного продукта или услуги. В этот период, естественно, нет производства, что обуслов­ливает и отсутствие прибылей.

— Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедре­ние потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными до­ходами.

— На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что по­зволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянному повышению доходов и к получению наиболь­шей прибыли.

— Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктом, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.

— Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершенствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта.

Многое в этом процессе зависит от экономических и соци­альных обстоятельств, от деятельности смежников, партнеров по бизнесу и от самой фирмы.

Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной дея­тельности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманно­го изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специаль­но организуемый этап продвижения товара, затем фаза продлен­ной зрелости.

На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости ус­луги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т. п.

Особый характер приобретают жизненные циклы так называе­мых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услу­ги на бытовую или производственную технику. В этом случае жиз­ненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер.

Пик роста товара наступает через 2—3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. При этом до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на после­дние две фазы. Эта закономерность прослеживается почти на всей производственной и бытовой технике и товарах длительного пользования, начиная от трактора и кончая ручными часами.

Указанный феномен специалисты объясняют целым рядом факторов, среди которых особую важность приобретают:

— совокупный эффект увеличения цен на услуги;

— возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;

— предоставление дополнительных видов услуг по мере физи­ческого и морального старения оборудования и др.

Выделенные особенности обслуживания при умелом исполь­зовании способны стать решающей статьей доходов ремонтного сервиса. Однако в этом направлении необходим анализ жизненных циклов как основного товара, так и сопутствующего сервиса, от­работка производственной и сервисной стратегии для каждой фазы и главное — продуманная организация обслуживания основного товара.

Рассмотрим меры, обеспечивающие получение прибылей че­рез умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла как товара, так и услуг.

1. На первой фазе роста продаж основного товара специалис­ты предлагают следующие процедуры: поддерживать и раз­вивать первые фазы жизненного цикла самого товара; пред­восхищая потребность клиентов, проводить техническую подготовку работников сервисных служб.

2. В то время, когда товар близится к двум последним фазам цикла, все внимание следует направить на отработку луч­шей стратегии развития сервисного продукта. Цены на ус­луги будут расти, но этот рост следует осуществлять весьма осторожно. На данном этапе необходимо четко контроли­ровать запасы запчастей: их объем не должен расти в то вре­мя, когда кривая жизненного цикла услуг прошла фазу бы­строго роста, — это грозит затовариванием запчастями.

3. Когда сервис вступает в фазу своей зрелости, можно предо­ставлять различные виды скидок на обслуживание. Напри­мер, большим спросом пользуются контракты на обслужи­вание подержанных машин.

4. Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервис­ной службы остается время продолжать получать свои дохо­ды. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания основного товара, то он добивается неоспоримого преимущества в глазах клиента. Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования сви­детельствуют, что в последние годы продолжительность жизненного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла про­ходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличением объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня кон­куренции в сфере сервиса в целом.

Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом о жизненных циклах разных услуг в настоящее время знают гораз­до меньше, чем о жизненных циклах разных товаров. Эта сложность лежит в основе того, что многие предприниматели не придают осо­бого значения анализу фазовых изменений, которые происходят с той или иной услугой, сервисным продуктом.

РАЗДЕЛ 4. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ВИДОВ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

Тема 4.1. Сфера бытового обслуживания населения

В мировой практике принято проводить классификацию

Бытовые услуги, предоставляемые населению России, подразделяются на следующие группы:

• ремонт и изготовление обуви,

• ремонт и изготовление швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт и изготовление (вязание) трикотажных изделий; ремонт и строительство жилищ (квартир) по заказам населения;

• ремонт бытовых машин и приборов, часов,

• ремонт и изготовление металлохозяйственных и ювелирных товаров,
ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, проигрывателей, радиол, музыкальных товаров;

• ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам (легковых автомобилей, мопедов, мотороллеров и др.);

• изготовление и ремонт мебели;

• химическая чистка и крашение, услуги прачечных;

• услуги переработки сельскохозяйственной продукции и сельскохозяйственного сырья, другие сельскохозяйственные услуги;

• услуги фотоателье и фотолабораторий по изготовле­нию фотоснимков, а также услуги по звукозаписи, обработ­ке пленок, изготовлению кинофильмов;

• услуги парикмахерских.

В настоящее время деятельность по предоставлению бытовых услуг регламентируется Правилами бытового обслу­живания населения в РФ.

Услуги по ремонту, техническому обслуживанию, изго­товлению изделий по индивидуальному заказу потребите­лейвключают:

• ремонт и изготовление одежды и обуви;

• ремонт и изготовление металлохозяйственных и юве­лирных изделий;

• ремонт и реставрацию мебели;

• ремонт и техническое обслуживание техники, зданий исооружений.

Услуги по ремонту выполняются с использованием со­временных технических средств:

• специализированного производственно-технологического оборудования и инструментов;

• средств диагностики неисправностей и дефектов изделий;

• технических средств контроля качества.
Производственно-технологический процесс обеспечивается:

• квалифицированным персоналом;

• сырьевыми материалами и полуфабрикатами;

• горюче-смазочными материалами;

• расходными материалами для ремонта, запасными час­тями, деталями и узлами приборов и агрегатов.

Для обслуживания потребителей и проведения ремонт­ных работ предприятия имеют:

• административные помещения,

• помещения для приема посетителей (салон);

• помещения для ремонтных работ (цеха по ремонту);

• склады для хранения горюче-смазочных материалов, запасных частей, отремонтированных и поступающих в ре­монт изделий;

• гараж и др.

Ремонт — это комплекс операций по восстановлению работоспособности товара, его свойств.

Техническое обслуживание — это комплекс операций или операция по поддержанию работоспособности или исправно­сти товара при использовании его по назначению.

Изготовление изделия по индивидуальному заказу — это комплекс операций по созданию изделия на основе индиви­дуальной потребности заказчика.

Ремонты изделий классифицируются по видам, харак­теру и срокам оказания.

Предторговый ремонт — это комплекс мероприятий по восстановлению работоспособности приборов у продавца.

Ремонт в период гарантийного срока, установленного изготовителем или предприятием, выполняющим его функ­ции, — это ремонт прибора в срок, установленный изготови­телем, в течение которого ремонтное предприятие выполня­ет гарантийные обязательства.

Восстановительный ремонт — это ремонт прибора, потерявшего работоспособность не по вине потребителя в период гарантийного срока, установленного изготовителем, и возвращенного продавцу.

Ремонт в период срока службы — это ремонт прибора в течение срока службы, установленного в нормативной доку­ментации на изделие, или, если он не установлен, в течение 10 лет с начала эксплуатации прибора.

Ремонт после истечения установленного срока службы — ремонт прибора после истечения срока службы, установлен­ного в нормативной документации, или, если срок службы не установлен, то по истечении 10 лет с момента продажи изделия.

Пошив, вязание, подгонка и ремонт одежды (швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов, текстильной галантереи), ремонт обуви обеспечивают возможность вос­становления и продления срока службы одежно-обувных из­делий или создания новых изделий на основе индивидуальных запросов потребителей.

Основными формами обслуживания потребителей явля­ются стационарное и выездное обслуживание.

Стационарное обслуживание основано на приеме зака­зов потребителей и исполнение услуги в Доме моделей, Доме моды, ателье, мастерской.

Выездное обслуживание предусматривает прием и вы­дачу заказов в местах, указанных потребителем, а проведе­ние ремонта и пошив изделий — в стационарных условиях.

Сервисные предприятия по ремонту и изготовлению одежно-обувных изделий имеют помещения для приема по­сетителей и производственные помещения:

• цех по раскрою материалов;

• цех по пошиву или ремонту;

• склады для хранения сырья и материалов, отремонтированных и сшитых изделий.

Помещение для приема посетителей — салон приема за­казов и примерки готовых изделий оснащается витринами с образцами и примерочными кабинами.

Для ремонта и пошива изделий используется специали­зированное производственно-технологическое оборудование и инструменты: швейные машины, вязальные машины, сто­лы для раскроя тканей, ножницы, измерительные инстру­менты, антропометры, лекала, персональные компьютеры с программами проектирования одежды, гладильные машины.

Основными материалами, используемыми для ремонта и пошива изделий, являются ткани на основе натуральных, синтетических и искусственных волокон и натуральные и искусственные кожи, овчинно-шубные полуфабрикаты, нити и др.

При использовании для ремонта и пошива материалов, включенных в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, они должны иметь сертификаты соответствия.

Для изготовления одежды и обуви по согласованию с за­казчиком используются материалы заказчика или исполни­теля услуги.

При оформлении договора о выполнении работ по ре­монту и пошиву изделий из натурального меха из материала потребителя, а также из материала исполнителя, меховые полуфабрикаты и шкурки помечают в присутствии предста­вителя предприятия и заказчика.

Сервисная деятельность включает:

• обслуживание потребителей (прием заказа на изготовление или изделия в ремонт, примерка полуфабрикатов и
готовых изделий, выдача заказа, расчеты с потребителем);

• исполнение услуги (технологический процесс ремонта (пошива, вязания) одежды и обуви).

Услуги по ремонту изделий включают обслуживание по­требителей и исследование изделия.

При приеме одежды и обуви в ремонт приемщик осмат­ривает дефектные изделия, анализирует причины дефектов и составляет договор (квитанцию), в котором фиксирует наи­менование изделия и дефекты. Затем изделие поступает в цех по ремонту. После устранения дефектов отремонтиро­ванное изделие выдается потребителю.

Обслуживание потребителей, в частности, прием зака­зов на пошив одежды или обуви, выполняет приемщик. Он изучает потребность заказчика, условия и характер эксплу­атации будущего изделия, определяет необходимые антро­пометрические характеристики человека (проводит снятие основных размеров фигуры потребителя, раскрой и пример­ку сметанного изделия на потребителе).

В Домах моделей, Домах моды, ателье высшего разряда (типа "Люкс") с потребителями работает наиболее квалифи­цированный персонал — дипломированные художники-моде­льеры, консультирующие потребителей по вопросам выбора модели и материала изделия.

В ателье и. мастерских потребитель на основе предостав­ляемых ему для ознакомления журналов мод, слайдов, об­разцов изделий и материалов выбирает модели и материалы для пошива одежды и обуви.

Обслуживание потребителей в контактной зоне включа­ет предоставление им эскизов, демонстрацию моделей из альбомов и журналов, показ образцов одежды и обуви. По желанию потребителей в типовые модели вносятся измене­ния. Например, при изготовлении обуви допускается замена фасона каблуков, фурнитуры, цветовых сочетаний и матери­алов, при пошиве и вязании трикотажных изделий тоже воз­можны отступления от типовых моделей. Изменения, внесен­ные в изделия, регистрируются в договоре (квитанции, ином документе).

После выбора модели и материалов изготовления зак­ройщик измеряет антропометрические характеристики потребителя (снимает мерки), составляется проект (выкройку) из­делия.

Снятие мерок и примерка изделий проводятся в приме­рочной кабине. Кабина оснащается зеркалом, вешалкой и ков­ровым покрытием или ковриком для ног. Ковровое покрытие (коврик) ежедневно очищается от пыли и грязи и один раз в неделю подвергается санитарной обработке.

При проектировании индивидуальных изделий по зака­зам потребителей используются персональные компьютеры с прикладными программами проектирования одежды и обуви. Их применение позволяет формировать построение деталей кроя и готовую выкройку изделия. В программах проектиро­вания одежды содержится информация о лекалах и данные, полученные при снятии мерок с потребителя. При сопостав­лении данных о лекалах и мерок, снятых с потребителя, про­грамма определяет закономерность изменения линий кроя и готовит индивидуальную выкройку. Для измерения фигуры заказчика используются мягкие метры или автоматические антропометры.

В цехе по пошиву одежды полуфабрикаты раскраивают­ся по лекалам и шьются готовые изделия.

Если при пошиве или ремонте изделий с использованием материала потребителя обнаруживаются дефекты, непригод­ность или недоброкачественность материалов потребителя, его немедленно информируют и до получения указаний приос­танавливают выполнение заказа.

После изготовления готовые изделия подвергаются: кон­тролю качества и проходят примерку. Если изделие соот­ветствует требованиям качества, условиям договора и тре­бованиям потребителя, услуга оплачивается и изделие пе­редается потребителю. Выдача потребителю сшитого изде­лия может осуществляться закройщиком, выдача изделия после проведения ремонтно-восстановителъных работ — приемщиком заказов.

Готовое изделие должно соответствовать индивидуаль­ным особенностям потребителя: по внешнему виду, посадке

по фигуре, размеру, конструктивному решению и художе­ственному оформлению и его пожеланиям, указанным в до­говоре.

Одежные изделия по конструкции, технологии ремонта и изготовления должны обеспечивать воздухообмен, гигрос­копичность, устойчивость к поту, не содержать красителей, вызывающих раздражение кожи.

Готовые изделия, подлежащие выдаче потребителю, должны иметь этикетку и маркировочную ленту. Этикетка должна содержать фирменное наименование исполнителя и его юридический адрес. Маркировочная лента должна содер­жать информацию о составе ткани и способах ухода за изде­лиями в виде условных обозначений (символов): химической чистки, глажения (для верхней одежды), стирки, глажения (для бельевых изделий).

Изготовленные и отремонтированные изделия упаковы­ваются в бумажные, целлофановые, полиэтиленовые пакеты (конверты), заворачиваются в оберточную бумагу или в фир­менную упаковку.

При приемочном контроле проверяется соответствие сшитых и отремонтированных изделий требованиям норма­тивных документов с учетом требований потребителя, ука­занных в договоре. Если при приемочном контроле установ­лено несоответствие отдельных показателей требованиям нормативных документов, изделие возвращается для устра­нения несоответствия, а в случае невозможности устранения дефекта производится расчет с потребителем в соответствии с Правилами бытового обслуживания населения в РФ.

Хранение готовых изделий осуществляется в специаль­но оборудованных помещениях на стеллажах или в картон­ных коробках при нормальных климатических условиях: температура окружающей среды (20±5)°С, относительная влаж­ность (65±5)%, атмосферное давление (750±30) мм рт. ст.

Одежда и обувь при хранении защищаются от действия солнечных лучей, повреждения молью и от возникновения

плесени.

Транспортирование готовых изделий и полуфабрикатов между производственными участками или в приемные пунк­ты проводится в условиях, обеспечивающих сохранность их внешнего вида, в видах транспорта, оборудованных кронш­тейнами или стеллажами.

Ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам (легковых автомобилей, мопедов, мотороллеров и др.) выполняются в сер­висных центрах, на станциях технического обслуживания и ремонта транспортных средств. Сервисные центры и станции оснащаются оборудованием для ремонта и диагностики рабо­ты транспортных средств.

Активный спрос на услуги формируется за счет неуклон­ного роста парка транспортных средств. Причем расширение парка основано на приобретении населением не только но­вых, но и бывших в употреблении легковых автомобилей оте­чественного и зарубежного производства.

Сервисная деятельность по ремонту и техническому об­служиванию транспортных средств осуществляется на осно­ве наряда-заказа, квитанции и договора.

В качестве дополнительных услуг, обеспечивающих удоб­ство потребителям во время ремонта, и технического обслу­живания транспортных средств, некоторые сервисные орга­низации предлагают услуги общественного питания и комна­ты отдыха.

Услуги по техническому обслуживанию автотранспорт­ных средств оказываются в соответствии с нормами действу­ющего законодательства и регулируются Правилами оказа­ния услуг (выполнения работ) по техническому обслужива­нию и ремонту автотранспортных средств, утвержденными постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 "Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств".

Услуги подлежат обязательной сертификации в соответ­ствии с постановлениями Госстандарта РФ от 30 июля 2002 г. № 64 "Номенклатура продукции, подлежащих обязательной сертификации".

Оплата запасных частей и комплектующих деталей осу­ществляется в соответствии с условиями договора по согла­сованию сторон: полностью или частично (в рассрочку или кредит). Допускается составление сметы расходов на оказа­ние услуг.

Объектом ремонта и технического обслуживания являет­ся автотранспортное средство потребителя.

Сервисная деятельность включает:

• обслуживание потребителя (прием и оформление транспортного средства, выдача отремонтированного транспортного средства потребителю, расчет с потребителями),

• технологический процесс исполнения услуги (выполнение работ по ремонту, техническому обслуживанию или изготовлению изделия).

Непосредственными исполнителями услуг по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств яв­ляются мастера по ремонту (автомеханики, автослесари, элек­трики), маляры.

Сервисные предприятия имеют салон для приема посе­тителей, помещения для административных подразделений и производственные помещения, занимающие основную пло­щадь автосервиса.

В состав производственных помещений входят:

• цех кузовных работ;

• цех покрасочных работ;

• цех антикоррозийной обработки кузова;

• цех по ремонту энергоснабжения;

• цех по ремонту двигателей;

• цех по ремонту ходовой части автомобилей;

• цех вулканизации и шиномонтаж колес;

• лаборатории по диагностике неисправностей;

• мойка автомобилей;

• топливно-раздаточные заправочные колонки;

• топливопровод и резервуар для топлива (если предусмотрены).

Зона обслуживания включает:

• салон приема посетителей;

• комнату ожидания и кафе;

• магазин для реализации запасных частей и сопутствующих товаров.

Ремонт и техническое обслуживание бытовых машин и приборов, часов, радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, музыкальных центров, ремонт и изготовление металлохозяйственных изделий, ювелирных изделий обеспечивают потребителям возможность восстановления потребительских свойств изделий, бывших в употреблении, или приобретение новых изделий, созданных по их индивидуальному заказу.

Услуги оказываются в сервисных "технических центрах и мастерских по ремонту. Сервисные центры и мастерские по ремонту и техническому обслуживанию бытовых приборов, часов, радиоэлектронной аппаратуры имеют помещениях для приема посетителей, цеха по ремонту : и техническому обслу­живанию, склад для хранения ремонтируемых изделий , за­пасных частей и деталей, административное помещение.

Обслуживание потребителей выполняет приемщик, ко­торый оформляет заявку и принимает изделие в ремонт, или операторы службы приема заявок по телефону, через сеть Интернет и почтой.

Услуги по ремонту выполняются мастером по ремонту с выездом на дом к потребителю или в стационаре. Доставку изделий в ремонт потребители могут выполнить самостоятельно или воспользоваться услугами по доставке сервисного центра.

При приеме изделий в ремонт фиксируются неисправно­сти прибора, составляется договор на ремонт или обслужи­вание, уточняется срок исполнения заказа.

Если обслуживание производится на дому у потребите­ля, то оформление договора и ремонт выполняет мастер по ремонту. Он проводит диагностику прибора, выявляет основ­ные неисправности и причины их возникновения. По резуль­татам диагностики назначается вид ремонта.

Если ремонт включает замену неисправных деталей и узлов, восстановление изношенных деталей и узлов, компо­ненты, используемые для замены, должны быть предусмот­рены нормативной документацией на прибор. Комплектующие, вошедшие в перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации, должны быть сертифицированы.

Технологическое оборудование должно быть аттестова­но, измерительные приборы и инструменты проверены или калиброваны.

Крупные сервисные предприятия имеют несколько це­хов (например, цех по ремонту бытовых машин и приборов, цех по ремонту трансформаторов). Цеха имеют производствен­ные отделения: разборочно-дефектировочное, ремонтно-механическое, обмоточное, сушильно-пропиточное, комплекто­вочное, испытательную станцию, а также отдельные участ­ки, на которых выполняются конкретные виды работ по ре­монту трансформаторов, бытовых машин и приборов, прибо­ров и коммутационных аппаратов.

В разборочно-дефектировочном отделении ремонтируе­мые товары очищают от загрязнений, сливают масло из транс­форматоров и маслонаполненных аппаратов, выполняют предремонтные испытания, разбирают электрооборудование, про­водят дефектировку (определяют состояние и степень износа отдельных частей, а также объем предстоящего ремонта, оформляют дефектационную ведомость и маршрутную карту ремонта, навешивают маркировочные бирки на детали, под­лежащие ремонту, принимают меры по сохранению исправ­ных частей электроприборов), передают неисправные детали на ремонтные участки, а исправные — в комплектовочное или сборочное отделение.

Разборочно-дефектировочное отделение оснащается подъемно-транспортными средствами, испытательным обору­дованием или стендами для проведения предремонтных ис­пытаний, моечными ваннами, съемниками, приспособления­ми и инструментами для разборки ремонтируемых бытовых машин и приборов.

В ремонтно-механическом отделении ремонтируют и, при необходимости, изготавливают новые детали бытовых машин и приборов (валы, коллекторы, щеточные механизмы, под­шипники скольжения), производят перешихтовку сердечни­ков роторов и статоров электрических машин и приборов, расшихтовывают магнитопроводы трансформаторов. Это от­деление оснащено подъемно-транспортными средствами, металлообрабатывающими станками, прессами, сварочными аппаратами, инструментами и специальными: приспособлени­ями.

При необходимости выполнения работ по хромированию и никелированию деталей в отдельном помещении устанав­ливаются гальванические ванны.

Кроме перечисленного оборудования, в ремонтно-меха­ническом отделении имеются слесарные верстаки, стеллажи и шкафы для хранения деталей и инструментов.

В обмоточном отделении ремонтируются поврежденные (восстанавливают изоляцию) и изготавливаются новые обмотки электрических машин и приборов, трансформаторов и кату­шек электрических аппаратов.

Отделение оснащается станками для намотки и изоли­ровки обмоток и катушек, станком для изготовления клинь­ев, гильотинными ножницами для резки изоляционных мате­риалов, станками для бандажирования роторов и якорей элек­трических машин, сварочным и паяльным инструментом для соединения проводов обмоток, испытательной установкой для пооперационного контроля изоляции изготавливаемых обмо­ток, а также аппаратами контроля правильности соединения схем обмоток.

При необходимости устанавливают (в отдельном помеще­нии с наличием вентиляционных устройств и средств пожа­ротушения) печь для отжига проводов, ванну для их травле­ния и станок для волочения и калибровки проводов старой обмотки.

Сушильно-пропиточное отделение служит для пропитки и сушки изготовленных обмоток. В состав его оборудования входят пропиточные ванны, печи для сушки и запечки про­питанных обмоток, подъемно-транспортные средства для транспортировки массивных обмоток и емкости для хранения пропиточных лаков и растворителей в количествах, обеспе­чивающих не более, чем суточную потребность в них. Учиты­вая вредность паров и летучих частиц лаков и растворите­лей, их большую пожаро- и взрывоопасностъ, помещения этого отделения обеспечивают вытяжными вентиляционны­ми устройствами и средствами пожаротушения.

Комплектовочное отделение является местом, куда дос­тавляют все отремонтированные, а также исправные и не­которые новые сборочные единицы и детали ремонтируемо­го оборудования. Полностью укомплектованное электрообо­рудование передается затем в сборочное отделение. В сбо­рочном отделении производят общую сборку ремонтируемого оборудования. Оно оснащается сборочными инструментами и приспособлениями, верстаками и стеллажами, приспособле­ниями для статической и динамической балансировки рото­ров и якорей электрических машин, испытательным стендом для выполнения всего комплекса послеремонтных испытаний.

Испытательная станция располагается в отдельном по­мещении и содержит высоковольтные испытательные элек­троустановки, стенды, различные приборы и средства за­щиты.

Электроремонтный цех включает склады для хранения ремонтного фонда (отдельные узлы и сборочные единицы электрооборудования: обмотки высокого и низкого напряже­ния трансформаторов, комплекты контактной системы к выключателям и т. п.) и отремонтированного оборудования, инст­рументальные и материальные кладовые, подсобные и бы­товые помещения, а также другие помещения, число и на­значение которых определяются в каждом конкретном слу­чае принятой технологией и условиями ремонта.

Организация рабочего места мастера по ремонту быто­вых машин и приборов имеет свои особенности.

Для выполнения услуг по ремонту бытовых машин и при­боров сервисное предприятие использует основное и допол­нительное оборудование (станки, механизмы, установки), технологическую оснастку, приспособления, инструменты и необходимый инвентарь (установочные столы, верстаки, стел­лажи, шкафы).

При организации рабочих мест специалисты по сервису должны соблюдать требования ГОСТ по созданию здоровых и безопасных условий труда электрослесарей: (освещенность, средства индивидуальной защиты, первичные средства по­жаротушения и др.).

Слесарные операции при ремонте бытовых машин и при­боров выполняются с помощью слесарных, металлорежущих и измерительных инструментов. В набор основных слесарных инструментов входят молотки, зубила, напильники, отверт­ки, гаечные ключи, ручные ножовки. Из металлорежущих инструментов в первую очередь используют сверла, зенке­ры, развертки, метчики, плашки. Из измерительных инстру­ментов при разметке, обработке и изготовлении заготовок и деталей применяют штангенциркули, микрометры, калибры, щупы, кронциркули, нутромеры. Необходимо использовать диагностические приборы и устройства, стенды для опреде­ления дефектов и неисправностей и т. д.

Ремонт имеет разные степени сложности. Степень слож­ности определяется необходимостью разборки и замены ос­новных сборочных единиц и деталей, в том числе корпуса, электродвигателя и т. п. Например, ремонт бытовой радио­электронной аппаратуры подразделяется на:

— блочный метод ремонта, связанный с разборкой и заменой основных элементов аппаратуры: кинескопа, строчника развертки и других элементов;

— ремонт, проводимый без разборки и замены основных сборочных единиц.

Ремонт и техническое обслуживание бытовых приборов обеспечивается технологиями ремонта, которые регламенти­руются нормативными документами (технологическими кар­тами, техническими условиями, стандартами, правилами и нормами).

Заказчик может отказаться от ремонта в полном объеме. В этом случае сервисная организация гарантирует заказчику соответствие параметров прибора требованиям стандарта толь­ко в объеме выполненного ремонта. Приемщик делает отмет­ку об этом в сопроводительном документе на ремонт.

Сервисные предприятия не принимают в ремонт прибо­ры и аппаратуру (в том числе и после истечения срока служ­бы), если заказчик отказывается от устранения неисправнос­тей, наличие которых ведет к нарушению требований безо­пасности. В случае выявления в процессе ремонта неисправ­ностей, связанных с его безопасностью, сервисное предпри­ятие должно поставить в известность об этом заказчика и переоформить заказ с учетом дополнительного объема работ. При отказе заказчика от дополнительных работ делается от­метка в приемочном документе о том, что прибор или аппа­рат к эксплуатации непригоден, подтвержденная подписями заказчика и исполнителя.

После ремонта служба технического контроля сервисной организации или лица, на которых возложены функции кон­троля, проводят контроль качества отремонтированных при­боров.

Отремонтированные приборы должны функциониро­вать во всех режимах, предусмотренных нормативной до­кументацией на новый бытовой прибор конкретного вида, отклонение эксплуатационных показателей отремонтированных бытовых приборов в течение срока службы долж­но составлять не более, чем 20% по сравнению с новыми приборами.

После окончания срока службы показатели могут быть установлены по согласованию с заказчиком при приеме бы­товых приборов в ремонт.

Отремонтированные приборы должны соответствовать требованиям безопасности. Снижение показателей безопасно­сти отремонтированных бытовых приборов (в пределах, ус­тановленных изготовителем) в течение срока службы и после его истечения не допускается.

Бытовая радиоэлектронная аппаратура, прошедшая ре­монт, должна быть опломбирована.

При передаче аппаратуры в эксплуатацию на сопроводи­тельном документе, выданном заказчику, ставится отметка, подтверждающая техническую приемку и безопасность аппа­ратуры.

При выдаче отремонтированной радиоэлектронной ап­паратуры, бытовых машин и приборов работник сервисного предприятия осматривает аппаратуру и демонстрирует ее работу. Включение, .отключение или переключение бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов должно осуществляться легко, плавно, без задержек и по­вторных включений. Радиоэлектронная аппаратура, имею­щая питание от электрической сети, должна быть провере­на на необходимую величину сопротивления электрической изоляции.

После ремонта заказчику выдается сопроводительный документ, характеризующий оказанный ремонт и отремон­тированный аппарат.

Сервисные предприятия, выполняющие услуги по ре­монту и техническому обслуживанию, предоставляют га­рантии соответствия отремонтированного прибора требо­ваниям стандарта. При приеме из ремонта бытовых прибо­ров и машин заказчик имеет право на проверку соответствия выполненных работ перечню дефектов, указанных в заказе. На сопроводительном документе, выданном заказ­чику при передаче прибора в эксплуатацию, ставится от­метка, подтверждающая техническую приемку и безопас­ность прибора.

На отремонтированные бытовые машины и приборы ус­танавливаются сроки гарантии:

— 6 месяцев — при выполнении ремонтных работ, отно­сящихся к первой группе сложности;

— 12 месяцев — при выполнении ремонтных работ, отно­сящихся ко второй группе сложности.

На приборы, снятые с производства более 10 лет назад, выпуск запасных частей для которых прекращен, гарантий­ный срок устанавливается не менее 3 месяцев.

На отремонтированную радиоэлектронную аппаратуру устанавливаются сроки гарантии:

— при проведении ремонта в стационаре: для телевизо­ров цветного изображения, видеомагнитофонов и аппарату­ры высшей группы сложности — не менее 3 месяцев, для остальной аппаратуры — не менее 4 месяцев;

— при проведении ремонта на месте эксплуатации: для телевизоров цветного изображения,