Оценка показателей качества оказываемых услуг предприятиями СКС и Т

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества услуги.

Качество услуги— это совокупность характеристик ус­луги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуг характеризуется пока­зателями качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) — это ко­личественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из не­скольких групп показателей: показателей назначения, безо­пасности, надежности, профессионального уровня персона­ла, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.

Показатели назначенияуслуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре под­группы:

показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия; специфические показатели, характерные для отдель­ных видов услуг.

Показатели применения характеризуют свойства услу­ги, определяющие основные функции, для выполнения ко­торых она предназначена, и обусловливают область ее рас­пространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления дан­ной услуги с другой услугой.

В основном рассматривают следующие виды совмести­мости:

— функциональная (отсутствие препятствий к выполне­нию другой услуги);

— геометрическая (совместимость результата данной ус­луги с другими совместно используемыми изделиями по при­соединительным и/или габаритным размерам, форме);

— биологическая (совместимость, например, по возмож­ности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсут­ствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или питании);

— электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаим­ных электромагнитных помех);

— электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);

— программная (определяется возможностью использо­вания единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изде­лий);

— технологическая (определяется отсутствием примене­ния в процессе предоставления услуги или в результате ус­луги технологий, несовместимых с технологиями других со­вместно используемых объектов);

— метрологическая (определяется взаимным соответстви­ем норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемой точности измерения параметров и погрешностей средств измерений);

— информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

К показателям качества предприятия сферы услуг, ха­рактеризующим его основные возможности по предоставле­нию услуги, относятся, в частности, материально-техничес­кая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономи­ческие условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так­же наличие в правилах обслуживания определенных при­оритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, преста­релые и др.).

Показатели безопасностихарактеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здо­ровья, имущества граждан и окружающей среды.

Услуги и условия их предоставления должны быть безо­пасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

Безопасность услуги для потребителя — состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уров­нем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального ре­зультата услуги.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безо­пасность сырья и материалов, используемых для производ­ства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и

организации потребления, выполнения работ, хранения из­делий должны отвечать требованиям соответствующей нор­мативно-технической документации изделий, Санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиоло­гическим и медико-биологическим показателям.

Производственный и обслуживающий персонал сервис­ной организации должен иметь соответствующую специаль­ную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных тре­бований и правил личной гигиены.

Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:

1) показатели безопасности для жизни, здоровья и иму­щества граждан;

2) показатели безопасности для окружающей среды;

3) показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имуще­ства граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.

Основными являются следующие показатели:

• электробезопасность;

• пожарная безопасность;

• взрывобезопасность;

• радиационная безопасность;

• безопасность от воздействия химических и загрязняю­щих веществ, в том числе предельно допустимые концент­рации вещества или входящих в него компонентов;

• безопасность при обслуживании машин и оборудования в том числе при ошибочных действиях обслуживающего пер­сонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

• безопасность за счет защитных средств и мероприятий в том числе устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения ра­бочих мест, органов управления и приборов контроля, ава­рийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вред­ных производственных факторов в местах их образования;

• безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в том числе лазерных) излучений;

• безопасность от воздействия технологических сред и
других факторов в процессе предоставления услуги.

Показатели безопасности для окружающей среды (эко­логической безопасности) отражают степень защиты окружа­ющей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги.

Защита окружающей среды зависит от соблюдения ус­тановленных требований охраны окружающей среды к тер­ритории, техническому состоянию и содержанию помеще­ний, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам.

Согласно Санитарным нормам и правилам, Строитель­ным нормам и правилам, государственным стандартам систе­мы безопасности труда, присутствие вредных воздействий на окружающую среду не должно наблюдаться как при про­изводственном процессе предоставления услуги, так и при потреблении услуги.

Показатели безопасности окружающей среды учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассей­ны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хране­нии, транспортировании, эксплуатации (применении) и ути­лизации результата услуги и при процессе оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

• допустимые (по уровню и времени) химические, меха­нические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

• устойчивость (время вредного или опасного воздействия)загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания(включая захоронение отходов).

Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отража­ют степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут вы­ражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или опреде­ляться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гаран­тии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гаран­тиями отсутствия несанкционированного доступа или от­сутствия искажения информации в компьютерных систе­мах "вирусами".

Показатели надежности характеризуют свойства на­дежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказа­ния услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели надежности услуг определяются способнос­тью сервисной организации выполнить услугу и гарантиро­вать потребителю сохранение результата услуги (работоспо­собности отремонтированного или сделанного на заказ това­ра) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использо­вания, технического обслуживания, хранения и транспорти­рования.

Показатели надежности подразделяются на четыре под­группы:

1) надежность результата услуги;

2) стойкость результата услуги к внешнимвоздействиям;

3) помехозащищенность;

4) надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплек­сных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопри­годности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работос­пособности при воздействии и/или после воздействия сопря­гаемых объектов и природной среды, в том числе:

• механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);

• климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);

• специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей,
средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воз­действии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потре­бителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

Своевременность оказания — также важный показатель качества и конкурентоспособности услуги.

Некоторые услуги обладают потребительной ценностью только в определенный момент времени.

Ценность результата услуги может снижаться. Например, стрижка волос дает потребителю эффект, который длится несколько недель, в течение которых выгода уменьшается во времени.

Ценность социально-культурных услуг воспринимается потребителем только в момент их оказания. Результат социально-культурных услуг не сохраняется в материальной фор­ме и остается лишь в виде воспоминаний о приятно прове­денном времени или проявляется в восстановлении физиоло­гического или психологического состояния организма чело­века.

Показатели профессионального уровня персоналапредприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

• способность к руководству (для руководителей предпри­ятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

• знание и соблюдение профессиональной этики пове­дения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и ква­лификации персонала включают оценку следующих пара­метров:

• уровень (рейтинг) учебного заведения;

• общая и профилирующая подготовка персонала (отсут­ствие специальной подготовки, подготовка в объеме професси­онально-технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное образование);

• общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навы­ки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастер­ства;

• знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигие­ны и гигиены рабочего места;

• пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда;

• нормативных документов на услуги.

Показатели способности к руководству включают оцен­ку следующих параметров:

• знание и соблюдение трудового законодательства, от­раслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

• умение организовать работу персонала, обеспечить эф­фективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

• знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

• умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии, своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий, правильное исполь­зование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации, четкую эвакуацию потребителей или оказанием необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Показатели знания и соблюдения профессиональной эти­ки поведения отражают:

• индивидуальные свойства, в число которых входят этич­ность, доброжелательность, вежливость, контактность, ком­муникабельность и т. п., а также внешние данные;

• внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

• умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностьюизбегать конфликтных ситуаций.

Кроме вышеперечисленных показателей качества услуг, могут устанавливаться показатели социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.

Показатели социального назначения услуг:

— социальная адресность услуг;

— обеспеченность населения услугами данного вида;

— соответствие уровня качества услуги розничной цене.
Социальная адресность услуг, т. е. соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов, учитывается при проектировании зда­ний и помещений сервисной организации, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Например, услуги розничной торговли по продаже това­ров, в зависимости от типа и стоимости реализуемых това­ров, имеют различную социальную адресность. Магазины, реализующие дорогие товары престижных марок, удовлет­воряют социальные потребности материально обеспеченных потребителей (потребность в определенном статусе), магази­ны для ветеранов и магазины экономического класса, реали­зующие товары по низким ценам, предназначены для удов­летворения потребностей в товарах повседневного спроса по доступным ценам; магазины "Second Hand" для бедных лю­дей удовлетворяют их потребность в товарах при низком сер­висном обслуживании, а также общественную потребность в поддержке социально незащищенных слоев населения.

Количественно показатели социальной адресности не измеряются.

Эстетические показатели услуг включают гармонич­ность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:

— архитектурно-планировочных решений помещений орга­низации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вы­весок, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании;

— рабочего места и внешнего вида обслуживающего пер­сонала, исполнения рекламных материалов, фирменных зна­ков и указателей, сопроводительной документации и др.;

— сервировки столов в залах организаций общественно­го питания, оформления и подачи кулинарной продукции;

— изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;

— сценария обслуживания.

Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.

Оформление помещений сервисных организаций предпо­лагает использование различных художественно-выразитель­ных средств, мебели и др.

Оформление фасада здания включает витрины и вывес­ку. Для оформления вывески используются свет, цвет, гра­фические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

Эстетическое оформление формирует атмосферу контак­тной зоны. Цвет мебели (рабочего стола) и оборудования дол­жен сочетаться с общим фоном помещения.

Внешний вид специалиста по сервису является элемен­том, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специали­сту по сервису. Внешний вид специалистов по сервису скла­дывается из одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и т. д. Модель и цветовое решение униформы зависят от вида организации и предос­тавляемых услуг.

Эстетическое оформление сервисной организации долж­но соответствовать требованиям Правил бытового обслужи­вания населения в Российской Федерации и другим норма­тивным документам.

Показатели информативности услуг. Информатив­ность услуг характеризуется:

— наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;

— соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности пре­доставить покупателям нужную информацию.

 



Дата добавления: 2016-07-22; просмотров: 10846; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ


Поиск по сайту:

Воспользовавшись поиском можно найти нужную информацию на сайте.

Поделитесь с друзьями:

Считаете данную информацию полезной, тогда расскажите друзьям в соц. сетях.
Poznayka.org - Познайка.Орг - 2016-2022 год. Материал предоставляется для ознакомительных и учебных целей.
Генерация страницы за: 0.055 сек.