Методы профилактики конфликтов

Проанализируйте свою деятельность, отношения с конкретными людьми в конкретных ситуациях.

В случаях наличия конфликтогенов постарайтесь выполнить следующие шаги.

Первое:

Важно стараться осознать вероятность развития конфликта как можно раньше и отрабатывать на ранних этапах.

Наиболее эффективна «техника 5 шагов»:

• пауза, определение тактики своих действий в создавшейся ситуации;
• предоставление партнёру возможности высказаться;
• психологическое присоединение к партнёру;
• уточняющие вопросы и активное слушание;
• призыв к действию.

Второе :

предупредить эскалацию конфликта можно применив несколько принципов поведения в конфликтной ситуации.

Принцип прививки.

Предположим, вы часто сталкиваетесь с одними и теми же возражениями партнёра. Не дожидайтесь этого возражения, вы сами высказывайте его и тут же преодолевайте: партнёр таким образом как бы переносит болезненность будущего возражения, но в ослабленном виде.

Например: пришедший в аптеку покупатель хочет приобрести препарат, который он постоянно приобретает, однако его пока нет в аптеке. В такой ситуации можно предотвратить развитие конфликта, воспользовавшись «принципом прививки»:

— Дайте мне, пожалуйста, препарат «N»!

— На данный момент препарата «N» в нашей аптеке из-за перебоев с поставками нет, я Вам могу предложить другой препарат из данной группы. Я, конечно, понимаю, что Вам всегда помогал «N» и Вы пришли конкретно за ним (прививка), но, поверьте, препарат который я Вам порекомендую, ничуть не хуже, а по цене он даже доступнее.

Принцип приобретения союзника.

Очень полезно при возникновении возражения использовать такие обороты, как «Мы с вами знаем» или «Мы с вами понимаем»:

— Вы наживаетесь на чужом горе! Вам бы лишь бы побольше продать! На мою пенсию прожить невозможно!

— Да, мы с Вами знаем, что некоторые продавцы готовы пойти на все, но сейчас мы находимся в аптеке, и наша общая задача подобрать для Вас действительно необходимый препарат.

Принцип неоправдывания.

Порой во время стремительно надвигающейся конфликтной ситуации лучше вообще ничего не предпринимать — отсутствие реакции на ситуацию, при условии осознанности такого выбора, бывает лучшим вариантом: вы не обязаны реагировать всегда и на все. Заметьте, когда идут политические дебаты, то чем больше человек оправдывается, тем сильнее его хочется в чем-то упрекнуть. Не стоит извиняться и оправдываться — оправдания сами по себе затягивают в конфликтную ситуацию, как в водоворот.

Принцип сохранения независимости.

Нескрываемая или явная заинтересованность фармацевта в том, чтобы посетитель аптеки совершил покупку, может служить поводом для развития конфликта.

Старайтесь выяснить проблему покупателя, указывайте пути ее решения, предлагайте разные варианты — если покупатель мотивирован на экономию денег, показывайте ему, сколько он экономит, приобретая данные препараты, по сравнению с другими и т.д.

Принцип неожиданного поворота.

Иногда в процессе эскалации конфликтной ситуации помогает метод «раскрытия карт». Когда ни один из приводимых вами аргументов не действует, партнёр не идет на компромисс и занял оборонительную позицию (что видно по его закрытой позе (руки собраны в замок на груди), по жестам сопротивления и т.д.), скажите ему то, чего он от вас совсем не ждет: «У меня такое ощущение, что Вы не верите моим доводам?» После такого вопроса собеседник, как правило, раскрывается и сам может вам косвенно подсказать выход из ситуации.