Тема 8. Социально-психологические технологии преодоления коммуникативных барьеров.

1. Сущность коммуникативных барьеров и их роль в деятельности организации.

2. Анализ основных видов коммуникативных барьеров в организации.

3. Факторы, влияющие на возникновение коммуникативных барьеров в организациях и пути их преодоления.

1. Сущность коммуникативных барьеров и их роль в деятельности организации. Эффективность деятельности организации в значительной степени зависит от успешности делового общения менеджеров и персонала, а также от особенности общения персонала с клиентами и партнерами организации. Содействие достижению взаимопонимания между людьми, которые работают бок-о-бок, создание личностного коммуникативного комфорта для каждого работника и организации в целом - неотъемлемая часть работы организационного психолога.

Среди явлений, затрудняющие общение в организации, а иногда приводят к полному его блокировки, ведущую роль играют коммуникативные барьеры. В общем виде коммуникативные барьеры можно определить как препятствия на пути передачи информации от коммуникатора (отправитель информации) до реципиента (получателя).

Коммуникативные барьеры являются одной из причин возникновения и развертывания внутриличностных, межличностных, внутригрупповых и межгрупповых конфликтов, которые возникают в организациях. Они также могут приводить к снижению результативности деятельности менеджеров и персонала организаций, влиять на их межличностные отношения, эмоциональное состояние, степень удовлетворенности работой и т.д. Поэтому важность профилактики и преодоления коммуникативных барьеров в организации очевидна, а работа организационного психолога в этом направлении является насущной.

По своему содержанию коммуникативный барьер - это одна из разновидностей психологического барьера, психологического состояния, который оказывается в неадекватной пассивности субъекта, что мешает выполнению тех или иных действий. Коммуникативные барьеры – это препятствия на пути следования информации от коммуникатора к реципиенту. Они могут привести к искажению первоначальной информации и ее неправильной трактовке.

2. Анализ основных видов коммуникативных барьеров в организации.В отношении основных видов коммуникативных барьеров в организации следует отметить, что психологами выделено несколько их видов.

Так, некоторые авторы отмечают, что общению в организациях могут препятствовать социальные и чисто психологические барьеры. В первом случае коммуникация оказывается недостаточно развитой через принадлежность партнеров в разных социальных групп - уровней управления и сфер деятельности. Во втором случае барьеры возникают через индивидуально-психологические особенности личности - симпатии или антипатии, открытость или ее отсутствие.

Другие авторы выделяют типы барьеров, препятствующих как отправке, так и получению информации в организации: а) связанные с восприятием информации; б) организационные. Причины барьеров восприятия заключаются в различии во время наблюдения, отбора и организации стимулов, которые постоянно получают участники коммуникации, и интерпретации информации. Причинами организационных барьеров общения выступают: слишком большое количество звеньев в коммуникационном цепочке; монополия на информацию; отношения, основанные на статусе; обход информации; «зашоренность» начальника или коллеги; защитная реакция кого из сотрудников; равнодушие и халатность руководства; озабоченность (собственная ли кого из коллег); невнимательность и т.д.

Отдельно выделены коммуникативные барьеры, возникающие в управленческом общении:

•фонетический и стилистический барьеры, связанные с качеством дикции, темпом, скоростью и громкостью вещания;

•интеллектуальный барьер, связан с логико-грамматическим оформлением вещания и особенностями мышления;

•семантический барьер, который отражает индивидуальность жизненного опыта человека и актуализирует задачу «поиска общего языка»;

•эмоциональный барьер связан с разным эмоциональным состоянием партнеров;

•мотивационный барьер, связан с различными целями, установками и мотивацией;

•барьер, связанный с социальными ролями«руководитель», «подчиненный» и иерархией их взаимоотношений;

•барьер управленческого поведения руководителя (например, авторитарного). Также психологами выделены коммуникативные барьеры, возникающие в определенных коммуникативных контекстах в процессе выполнения профессиональных задач в организациях- во время переговоров или парады, общение редактора с автором или директора школы с учителем.

Так, в процессе переговоров в организации могут возникнуть такие коммуникативные барьеры:

1. Партнеры вступают в переговоры, достаточно не обдумав заранее свои цели и задачи. Это можно назвать барьером «холодного запуска» на начала переговоров.

2. Отсутствие программы. У партнеров нет четкого плана действий в рамках максимальных и минимальных требований. Переговоры вести легче, если существуют разработанные варианты и программы действий.

3. «Главное, чтобы это меня удовлетворяло» - партнер соблюдает только собственных интересов, что может блокировать собеседника, лишить желания вести переговоры.

4. Неправильная коммуникативная поведение одного из партнеров негативно сказывается на атмосфере переговоров, их участники в ответ на неадекватное поведение партнеров ведут себя эмоционально и несдержанно, не аргументируют, а эгоистично отстаивают только свою позицию, недооценивают значение психологических моментов (например, готовности другой стороны пойти навстречу партнеру). Неумение слушать. Монолог - типичный барьер в переговорах.

5. Барьер «пустить все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о конкретные предложения, потребности и критерии оценки предмета переговоров, позиций и ожидаемой реакции противоположной стороны.

3. Факторы, влияющие на возникновение коммуникативных барьеров в организациях и пути их преодоления. Проанализируем основные факторы, влияющие на возникновение коммуникативных барьеров в организациях.

Прежде всего отметим, что оригинальный подход к пониманию причин (факторов) возникновения коммуникативных барьеров во всех сферах жизнедеятельности людей предложил выдающийся российский ученый Б.Ф. Поршнев. Изучая истоки человеческого общения и взаимодействия, субстратом которых вещания, автор пришел к выводу, что в своей первоначальной сути вещания может выступать средством мощного внушения или суггестии, очень сильным средством влияния из арсенала человечества. Прямое внушение очень опасное, в большинстве случаев оно встречает сопротивление в виде контрсугестии (противовнушение), что является главной причиной возникновения барьеров на пути коммуникации.

Анализируя механизм контрсугестии, исследователь выделил такие ее виды, как «избегание», «авторитет» и «непонимание».

Избегание -это отклонение, предотвращение контактов с партнером, при котором ни одно общение невозможно. Человек определяет партнера как «врага», «чужого» - человек невнимательна к партнеру, не слушает его, «пропускает мимо ушей» все, что ресниц говорит, не смотрит на собеседника, находит различные основания для окончания разговора.

Действие авторитета как вида контрсугестии заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым. Таким образом, все, что говорят неавторитетные коммуникаторы, не имеет никакого значения («яйца курицу не учат»). Только учитывая характер формирования представлений о авторитет у собеседника, можно надеяться на реальную эффективность общения.

Непонимание как вид контрсугестии заключается в том, что часто некая потенциально опасна для человека информация может поступать из авторитетного источника, а потому защитой будет непонимание самого сообщения. Автор выделяет четыре уровня непонимания - фонетический, семантический, стилистический и логический. Все они связаны с выделением некоторых качеств сообщение - «чужих» и «угрожающих», от которых человек должен защищаться с помощью механизма контрсугестии.

Анализируя коммуникативные барьеры, возникающие в морских экипажах, можно сделать вывод, что они могут быть обусловлены объективными (внешними) и субъективными (внутренними факторами).

К группе объективных (внешних) факторов, обусловливающих возникновение коммуникативных барьеров относятся:

•особенности социально-политического развития общества, которые определяют общий уровень демократичности коммуникативных процессов, их ориентацию на межгосударственные и межнациональные связи;

•уровень материально-технической оснащенности каналов информации как в целом в обществе, так и конкретно в каждом месте, где осуществляется коммуникация;

•характеристику микроситуации, связанной с общением, в конкретном экипаже;

•особенности проблемы, которая составляет предмет коммуникации.

Негативное влияние объективных факторов приводит к таким видам коммуникативных барьеров: социально-политических; технических; конкретно-ситуативных; предметно-проблемных и т.д.

К группе субъективных (внутренних) факторов, обусловливающих возникновение коммуникативных барьеров в экипаже, относятся:

•особенности направленности участников коммуникации(потребности, интересы, ценностные ориентации, социальные установки, жизненные планы);

•характеристики познавательной сферы субъектов и объектов коммуникации(уровень интеллектуального развития, наличие общих и профессиональных знаний);

•особенности эмоционально-динамической сферы участников коммуникации(уровень эмоциональной стабильности - нестабильности, эмоционально-физиологический этап в момент коммуникативного взаимодействия, тип темперамента);

•особенности, которые определяют стратегию взаимодействия участников общения(стиль общения участников коммуникации, уровень психологической готовности к общению, социально-психологический климат в коллективе).

Субъективные факторы обусловлены, как правило, национально-культурными, социально-профессиональным, возрастным, половым, индивидуально-психологическими различиями участников коммуникации. Влияние субъективных факторов оказывает влияние таких коммуникативных барьеров: языково-национальных; профессиональных; образовательных; возрастных; половых; личностных; собственно коммуникативных (вербальных и невербальных).

На основе изучения литературных источников и собственного теоретического анализа проблемы Л. Карамушкой была осуществлена классификация основных коммуникативных барьеров в организации, обусловленных индивидуально-психологическими, социально-профессиональными и социально-демографическими особенностями участников коммуникации. В таблице приведен перечень коммуникативных барьеров с указанием причин их возникновения.

Таблица 8.2.1.

Основные коммуникативные барьеры в организации, обусловленные индивидуально-психологическими, социально-профессиональными и социально-демографическими особенностями участников коммуникации

Вопросы для самоконтроля:

1. Дайте определение терминов «коммуникативный процесс», «коммуникативный барьер».

2. Какие виды коммуникативных барьеров Вы знаете?

3. Дайте характеристику каждого вида коммуникативных барьеров?

4. Какие причины возникновения коммуникативных барьеров Вы знаете?

5. Какие коммуникативные барьеры могут возникать в морском экипаже?

6. Какие способы преодоления коммуникативных барьеров Вы можете назвать?

Рекомендуемая литература:

Основная:

[1]; [9]; [10], [11].

Дополнительная:[13], [17].

Электронные ресурсы: [2];[4]; [5].