Служби маркетингу і продажів готелю

Маркетингові служби в готелі можуть бути двох рівнів уп­равління:

1) центральні маркетингові служби (відділи);

2) оперативні відділи (або сектори).

Маркетингова діяльність у сучасних готелях організується в цілому по-різному, однак простежуються єдині прийоми і методи в організації і функціонуванні служб і підрозділів мар­кетингу і продажів. Найбільш розповсюдженою формою є фун­кціональна організація, при якій на чолі різних напрямків мар­кетингу стоять фахівці з конкретних видів діяльності — з про­дажів, реклами, маркетингових досліджень тощо. У готельних ланцюгах, що працюють у регіональному масштабі і на різних типах ринків, частіше використовується організація служб мар­кетингу за географічною ознакою, при цьому співробітники служб маркетингу курирують певні географічні одиниці (краї­ни, регіони, області) [103].

Система побудови служб маркетингу готелю залежить від її кількісних параметрів (кількості місць розміщення).

Невеликі готелі, як правило, не створюють повноцінних відділів маркетингу, частину маркетингових функцій виконує управляючий збутом, його головною функцією є продажі і збільшення завантаження номерного фонду. Для проведення маркетингових досліджень і рекламних кампаній залучаються фахівці консалтингових і рекламних агентств.

У середніх за розміром готелях створюються відділи про­дажів, що виконують функції маркетингу. У цих службах пра­цюють фахівці з маркетингових досліджень, реклами, зв'язків із громадськістю.

Великі готелі створюють повноцінні маркетингові струк­тури, що забезпечуються необхідними ресурсами і кадровим потенціалом, формує т ься маркетинговий бюджет. Великий го­тель проводить маркетингові дослідження, розробку нових по­слуг, розробляє заходи щодо стимулювання збуту. Лідери го­тельного бізнесу створюють власні концептуальні підходи до формування маркетингових служб.

Сучасна система управління продажами готелю будується на раціональному поділі праці і чіткому закріпленні повнова­жень. Відділ маркетингу і продажів очолює директор, що призначається генеральним директором або правлінням. У відділ входять такі чотири підрозділи.

1. Дослідження клієнтів.

Складається з менеджерів сектора і 2-5 співробітників по роботі з клієнтами. Цей підрозділ підтримує контакти зі стари­ми партнерами, займається пошуком нових клієнтів, працює з корпораціями. Кожен менеджер відділу має план, що визначає кількість клієнтів, з якими потрібно зав'язати ділові контакти.

2. Техніко-організаційна група.

До її складу входять менеджери сектора і 2-5 співробітників по роботі з клієнтами, вони займаються організацією банкетів, конференцій і груповим розміщенням.

3. Підрозділ з питань бронювання.

4. РК. Management

Відповідає за зв'язки з громадськістю. У цілому робота відділу оцінюється за об'єктивними кількісними показниками: ростом бізнесу, завантаженням, рівнем цін. Як ключовий зас­тосовується показник revenue per available room, або Revpar (до­ход на наявний номер), його визначають відношенням доходу готелю до загальної кількості номерів.

Функціонування комерційної служби сучасного готелю припускає злагоджену роботу підрозділів із збуту (продажів) і маркетингу. Якщо фахівці відділу маркетингу, виходячи з да­них маркетингових досліджень, намагаються виділити ринкові сегменти, домогтися збільшення прибутковості готелю і розши­рити займану ним частку ринку, то фахівці з продажів працю­ють безпосередньо з клієнтами, покладаючись на свій досвід і уміння просувати готельні послуги. Різні функціональні підхо­ди цих підрозділів найчастіше приводять до конфліктів, що не­гативно відбивається на роботі готелю, і зокрема на системі взає­мозв'язків між такими найважливішими підроздшами, як служ­ба прийому і розміщення, планово-економічний відділ, бухгалтерія та ін.

Комерційна служба готелю є ключовим підрозділом готелю. Основними завданнями цього структурного підрозділу є:

• організація прийому вітчизняних та іноземних туристів у готелі;

• організація обслуговування внутрішніх і іноземних турис­тів і контроль за його здійсненням;

^а • організація проведення семінарів, конференцій і виставок на базі готельного підприємства;

• організація екскурсійного обслуговування і надання до­даткових послуг туристам;

• сприяння і надання послуг з перевезень;

• проведення ефективної маркетингової політики, реклам­ної діяльності та ін.

Основними функціями комерційної служби є: • продаж готельних номерів вітчизняним та іноземним ту­ристам через закордонні турфірми за угодами і на кореспонден­тських началах, вітчизняним туристам за угодами із клієнтами: фізичними особами, турагентами або юридичними особами, бронювання номерів приватним особам;

• вивчення кон'юнктури національного і регіонального рин­ку готельних послуг;

• здійснення ділових контактів з партнерами, ділове листу­вання;

• підготовка і проведення ділових переговорів з турфірмами;

• підготовка і контроль за виконанням умов договорів, про­ведення претензійної роботи (у рамках компетенції);

• підготовка й участь у готельних виставках і ярмарках;

• розробка цін на оренду виставкових площ;

• реалізація транспортного, екскурсійного і додаткового обслуговування;

• забезпечення готелю необхідними оперативними доку­ментами.

Комерційна служба готелю здійснює взаємозв'язки з колом підрозділів, до складу яких входять такі відділи.

Планово-економічний відділ - з питань планування до­ходів комерційної діяльності, збирання і передання статистич­ної інформації. Спільна робота зі складання калькуляції на по­слуги, що надаються готелем.

Бухгалтерія — з обліку доходів і витрат комерційної діяль­ності готелю і зі здійснення взаєморозрахунків з турфірма­ми.

Служба прийому і розміщення — з питань розміщення та обслуговування клієнтів відповідно до договорів і заявок, із за­безпечення необхідною інформацією про заїзд і виїзд клієнтів, з вивчення попиту на додаткові послуги.

Поверхова служба — з питань підготовки номерів під заїзд гостей, з питань якості обслуговування в номерах, розрахунків за проживання.

У загальній структурі комерційної служби готелю особли­ва роль належить відділу (сектору) маркетингу, у коло діяльності якого входить:

1. Аналіз динаміки кон'юнктури ринку.

2. Пошук можливостей виходу на нові ринки, пошук і від­працьовування каналів просування готельних послуг.

3. Оцінка потенціалу основних ринкових сегментів і збуто­вих зон з урахуванням щільності населення, рівня доходів, транспортних зв'язків, сезонності.

4. Дослідження споживчого попиту з метою виявлення найбільш перспективних готельних послуг.

5. Отримання, обробка і систематизація інформації про клієнтів готелю (загальна кількість, терміни проживання, се­зон проживання).

6. Формування клієнтської бази за демографічними змінни­ми: стать, вік, життєвий цикл родини; за соціальними змінни­ми: соціальний статус, рівень доходів; за мотивацією: причи­ни, мотиви, цілі приїзду; за географічною ознакою: країна, гро­мадянство, регіон.

7. Аналіз конкурентного середовища готелю.

8. Регулярні огляди готельного ринку і цінової політики.

9. Аналіз діяльності готелю і його основних конкурентів за такими позиціями: рівень середньорічного завантаження, се­зонний розподіл завантаження, середні ціни, рівень якості по­слуг.

10. Аналіз результатів діяльності готелю за основними тех-ніко-економічними показниками.

11. Робота зі створення і підтримки сайта в мережі Інтернет, електронної реклами і засобів бронювання.

12. Планування маркетингової діяльності, складання рек­ламних програм [40].