Особенности речи в личностно ориентированном общения.

чевое поведение в личностно ориентированном общении, т.е?; взаимодействии небольшого числа находящихся рядом и хо|<з знакомых друг другу людей, обладает такой отличительной ос »С ностью, как использование повседневной разговорной речк нейшими характеристиками которой можно считать-следую!

1. Персональность адресации. Собеседники обращены непоср венно друг к другу, говорящий учитывает возможности пони! темы сообщения его слушателем, ждет активной ответной реа! будь то сочувствие, возражение или согласие. Каждый активно! яет на характер речевого общения.

2. Спонтанность и непринужденность. Условия непосредств <! го общения не позволяют заранее спланировать разговор, ее ~ ники вынуждены мыслить и говорить одновременно. Нормы сг тайной естественной речи допускают, что беседующие вмеши и ся в разговор друг друга, уточняя или меняя его тему; говори может перебивать сам себя, что-то вспоминая, возвращаясь 1-

сказанном).: Высказывания полны оговорок, повторений, исправле-ннй и других языковых погрешностей.

3. Сищатив-ностъ. Повседневная речь контекстуально связана. Это означает, что устные высказывания и сопровождающую их ми­мику, жесты, тональности голоса и т.д. можно понять только в том специфическом контексте, в котором они используются. Если обна­руживается, что другой не в состоянии целиком и полностью следо­вать за ходом нашей мысли, то используются различные стратегии объяснений — от сопутствующих комментариев до ярких вырази­тельных описаний.

Как только участники взаимодействия определили для себя си­туацию, смысловое содержание беседы, их реплики сгановятся все более сжатыми. Для такой речи вполне обычны многочисленные и разнообразные опущения, ссылки, условные обозначения, к кото­рым прибегают люди. Однако для общающихся между собой это, как правило, не является серьезным препятствием во взаимопони­мании. Непосредственный контакт говорящих, тот факт, что пред­меты, о которых идет речь, чаще всего видны или известны собе­седникам, позволяет им использовать мимику и жесты как способ восполнения неточности выражений, неизбежной в неформальной речи.

СитуатиБНость предполагает и учет прошлых ситуаций общения с данным человеком (если они имели место), его социальный ста­тус как условие, которое необходимо соблюдать, чтобы быть поня­тым в данной ситуации. По этой причине любое высказывание, вполне невинный вопрос могут быть наполнены гаммой самых раз­нообразных чувств, начиная от простого любопытства и кончая не­высказанными укорами, затаенной обидой.

4. Эмоциональность. Контекстуальная связанность, спонтанность и непринужденность речи в непосредственном общении усиливают ее эмоциональную окраску, выдвигают на первый план эмоциональ­но-индивидуальное восприятие говорящими как темы разговора, так и собеседника. В целом для понимания смысла разговора более важны не строгая регулярность утверждений и ответов, не их грам­матическая и синтаксическая выдержанность и даже не что гово­рится, а го, как говорится. Стремление быть понятыми побуждает собеседников к частому выражению личных оценок, эмоциональ­ных предпочтений, мнений.

Основными целями речевой коммуникации в повседневном об-Щении могут быть: само общение, удовлетворение потребности в общении; при этом речь называется фатической; обмен информа­цией, сообщение о чем-либо. Фатическая речь строится как обмен

24"

Глава 9. Межличностная коммуникация

9.3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 373

репликами, по содержанию ассоциативно связанных друг с др) причем поддержание разговора может служить самоцелью.

Цели фатической речи частично варьируются в зависим-от оппозиции близкие — неблизкие отношения (см.: Винокур Фатическая речь // Межличностное общение: Хрестоматия. 2001). Можно представить следующую шкалу:

•ф- между незнакомыми людьми: завязать знакомство, скорс время в условиях вынужденного совместного пребывание, транспорте, в очереди);

•ф- между малознакомыми: укрепить знакомство;

•ф- при случайном знакомстве: соблюсти правила вежливого гщ дения, когда молчать неловко;

•Ф- между хорошо знакомыми людьми: сохранить сложившийся отношений, в то время как отказ от фатической речи явл* знаком желания их изменить;

•ф между близкими друзьями или в семье: отдать дань привьп

обмену мнениями, эмоциями.

Жанры фатической речи можно также расположить на укрепление / разрушение межличностных отношений (см.: тъев В.В. Фатические речевые жанры // Вопросы языкознаи 1999. № 1. С. 37—55). В этой связи можно говорить о речи:

•ф ухудшающей межличностные отношения в прямой форме: пр мые обвинения, оскорбления, выяснения отношений, ссори

•ф- улучшающей межличностные отношения в прямой фсхэи доброжелательные разговоры по душам, признания, комшпме ты, исповеди/проповеди;

•ф- ухудшающей межличностные отношения в косвенной фаэм| например, перекладывание ответственности на партнера: рэз грыш, издевка, похвальба, некоторые разновидности иронси;!

•ф- улучшающей межличностные отношения в косвенной фаз» флирт, шутка;

•ф* сохраняющей отношения без изменения их качества: праздьо{ чевые жанры типы болтовни, вежливой беседы. Речевыми приемами, с помощью которых в непоср< венном устном диалоге оказывается психологическая подде] собеседнику, являются различные короткие реплики, цель и см! которых подчеркнуть внимание, интерес к содержанию речи седника, предоставить ему более активную роль в диалоге. Утвер! тельный кивок головы, короткие «ага», «угу», «так», «понятно»-пс тверждают, что все в порядке, контакт есть. Даже если кажется: ' собеседник не обращает внимания на эти знаки, они ему сме|| нужны. Общую заинтересованность передают внимателен взгляд, поза активного слушателя, любая реакция на речь соб ссе

нлка. Интерес выражают различные уточнения и уточняющие во­просы. Последние особенно незаменимы в общении с неразговор­чивыми или застенчивыми людьми. Они побуждают к развитию темы, открывают ее новые повороты. Ярко проявляется интерес с помощью реплики-подхвата: речевой партнер присоединяется к реплике собеседника, достраивая мысль, развивая и уточняя ее. Свободное общение в семейном и дружеском кругу характеризуется целыми сериями подхватов. Ценен подхват и в случае, когда гово­рящий теряет мысль или слово. Но если в общении хорошо знаю­щих друг друга людей подхват служит знаком их доверительного об­щения, то в деловой обстановке он может отдавать подобострас­тием.

Информативная речь обслуживает общение, целью которого яв­ляется обмен информацией, выяснение истины, принятие ре­шения.

Информативное речевое поведение в повседневном межлич­ностном взаимодействии обычно осуществляется в жанре бытово­го разговора. Коммуникантов мало интересует контактная сторона общения, информация для них гораздо важнее. Как правило, такие разговоры происходят в ситуации, не располагающей к длительно­му пространному обсуждению, зачастую «на бегу», автоматически. Вступить в бытовой разговор могут и хорошо знакомые, близкие люди, и: совершенно незнакомые. Степень близости говорящих не имеет решающего значения.

При совместном решении задачи речевые высказывания на­правлены на достижение общей точки зрения. Этот способ обще­нии предполагает наличие общей цели, что заметно ограничивает тематику. Набор адекватных для данного способа правил ведения разговора также ограничен: каждое высказывание тщательно взве­шивается, каждое слово достаточно строго подбирается и оценива­ется, нарушение правил, например непонимание со стороны со­беседника или отказ от решения, может привести к смене способа общения. Допускаются повторения и уточнения. Решение выраба­тывается совместно при обоюдном согласии собеседников. Выра­боткой решения взаимодействие заканчивается или начинается новый способ общения.

К коммуникативным тактикам, которые используют­ся в информативном виде речевого поведения, можно отнести:

•ф- включение партнера в свою логику путем приглашения подумать вместе;

•ф- позитивное и уважительное рассмотрение его мыслей;

•ф- отстраненность содержания речи от слушателя, движение по внутренней логике предмета (позиция независимости).

Глава 9. Межличностная коммуникация

9.3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 375

Плодотворное взаимодействие возможно при согласова принятии обоими собеседниками одного и того же способа ов ния. Если это не удается сразу, то выбирается приемлемый спс общения или разговор прерывается по инициативе любого из т| неров.

Итак, процесс речевого общения в повседневном взаимоде^ вии зависит: от того, что выходит на первый план в сообщенЕн| информация или контакт; от предпочитаемой собеседниками пени косвенности коммуникативных средств (прямые или кос ные формы); от характера межличностных отношений (коог тивные или конфликтные).

Коммуникативная цель любого высказывания может оказа-недостигнутой, т.е. не совпасть с тем воздействием, которое данЩ высказывание в реальности оказало на адресата. Причины воз ц новения подобного несовпадения связаны со следующим:

•$• адресат неправильно понял коммуникативную цель услышав го им высказывания;

-ф- адресат правильно опознал коммуникативную цель, но не хе или не может реагировать на высказывание в соответствии мыслом говорящего;

-ф- высказывание оказывает на адресата незапланированное эм •

опальное воздействие.

При проявлении несогласия также можно следовать опредеяе ным правилам. Если даже при различных точках зрения собесе ^ ки намерены сохранить контакт, то лучше свое сообщение о гласии начать с речевой поддержки, после которой ввести возр 1 ние. Например: «Прекрасная мысль, жаль, что...», «Интересное пр жение, но не думаете ли вы, что...» Тон в случае внутрен! несогласия становится несколько натянутым, суховатым, но вез вость означает подтверждение контакта. Возникающая при формальность поддержек покажет внимательному собеседнику, возникло расхождение во взглядах. Исключение всех речевых к держек означает несогласие решительное и бесповоротное, и навсегда. В этом случае собеседник лишается всех психологик ких опор, результатом чего становится разрыв отношений.

Функции невербальной коммуникации в мезкличностнолж щении.Невербальная коммуникация представляет собой обмен м* людьми невербальными сообщениями (т.е. без использования слов) г \ интерпретацию.

Невербальные сообщения могут быть закодированы посредсг кя|

•ф- выразительных движений тела (так называемое экспрессиЕНС поведение личности — мимика, жесты, позы и т.д.);

^ звукового оформления речи (высота, громкость, скорость, рит­мичность и т.д.);

^ определенным образом организованной микросреды, окружаю­щей человека (т.е. пространства, которое индивид может кон­тролировать или изменять: от обстановки квартиры до расстоя­ния, на котором предпочтительно говорить с собеседником);

^ использования материальных предметов, имеющих символичес­кое значение (например, букет ко дню рождения или опущенная штора на окне как условный знак, что заходить опасно)¹. Различие между вербальной и невербальной коммуникацией

можно представить следующим образом (см. табл. 9.1).

Та б л и ц а 9.1. Сравнительные характеристики невербальной и вербальной коммуникации

В процессе невербальной коммуникации человек получает раз­нообразную информацию. Во-первых, это информация о лич­ности коммуникатора. Она включает сведения о темпераменте че-

¹ Подчеркнем, что речь идет о невербальной составляющей процесса взаимо­действия между людьми, сопровождающей вербальное поведение. Мы не рассматри­ваем такие подпадающие под определение невербальных знаков явления, как язык глухонемых или сигнализация с помощью флажков и т.п., т.е. самостоятельные зна­ковые системы коммуникации, элементы которых имеют (подобно вербальному языку) достаточно определенные значения.

Глава 9. Межличностная коммуникация

9.3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 377

ловека, его эмоциональном состоянии в данной ситуации, его ; разе и самооценке, его личностных свойствах и качествах, его муникативной компетентности (то, как он вступает в межличв ный контакт, поддерживает его и выходит из него), его социа статусе, принадлежности его к определенной группе или суб! туре.

Во-вторых, это информация об отношении участников . муникации друг к другу. Она включает сведения о желаемом ур общения (социальная и эмоциональная близость или отд ность); характере, или типе, отношений (доминирование — за мость, расположение — нерасположение); динамике взаимс шений (стремление поддерживать общение, прекратить его «выяснять отношения» и т.д.).

В-третьих, это информация об отношении участников ксн|
никации к самой ситуации, позволяющая им регулировать вза_1
действие. Она включает сведения о включенности в данную
цию (комфортность, спокойствие, интерес) или стремлении вь
из нее (нервозность, нетерпение и т.д.). :

Невербальные и вербальные сообщения, сопутствуя друг д находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько ций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимсд* ствии с вербальными: дополнения (включая дублирование и ние) вербальных сообщений, опровержения вербальных соо ний, замещения вербальных сообщений, регулирования разгов

Дополнение означает, что невербальные сообщения де речь более выразительной, уточняют и проясняют ее содержал Если вы обнимаете друга в тот момент, когда говорите ему, очень рады его видеть, объятие служит дополнением к вашем~] | чевому сообщению. Речь можно точнее понять и лучше запомни! если она дублируется жестами. Например, в театральной касс*' ловек сопровождает просьбу о двух билетах показом двух паль<ё| Невербальные знаки могут использоваться для усиления наиб-важных моментов речи. Так, привлечь внимание слушателя мо: повышая громкость голоса, делая перед словами паузы или ж кулируя определенным образом (например, поднятый вверх уз тельный палец как знак «это важно»).

Опровержение означает, что невербальное сообщение 1| тиворечит вербальному. Если на вопрос: «Вам интересно?», ваи< беседник демонстрирует замешательство, отводит глаза в стор» извиняюще улыбается и при этом говорит: «В общем, да», то ет усомниться в правдивости его ответа. Именно потому, что незе бальное поведение в значительной степени спонтанно, мен»! контролируется сознанием, оно может опровергать сказание

Даже если свою первою реакцию человек контролирует, подлинное состояние обнаружится спустя примерно 4—5 с. Уяыбча или выра­жение удивления, которые длятся дольше этого времени, могут ука­зывать на о&ман. Вот почему полезно наблюдать за соответствием между речевыми и неречевыми посланиями.

Замещение означает использование невербального сообще­ния вместо вербального. Например, в шумной аудитории вы жеста­ми пальцев и рук передаете находящемуся вдали от вес приятелю, что нужно выйти поговорить, или во время дискуссии ведущий может без слов, с помощью лишь взгляда и поворота головы и тела предложить кому-то из участников выступить.

Регулирование означает использование невербальных зна­ков для координации взаимодействия между людьмз. При этом часто используются описанные выше знаки, замещающие слова: по­ворот головы в сторону того, кто должен выступать; тон голоса, со­общающий о завершении фразы; прикосновение к кюму-то, выра­жающее желание о чем-то спросить, одобрительные или неодобри­тельные возгласы в адрес выступающего — эти и многие другие знаки регулируют течение коммуникации.

Невербальная коммуникация подчиняется определенным пра­вилам, которым мы следуем бессознательно, но чутко реагируем на их нарушение. К этим правилам могут быть отнесены следующие:

•ф- использование невербальных знаков должно быть определен­ным и узнаваемым;

•ф мы должны быть способны переводить наши чувства и намере­ния в невербальные средства («кодировать»);

•ф- наблюдатель должен быть способен к интерпретации невербаль­ных знаков («декодировать»).

Выполнение этих правил оказывается не такой простой задачей. Выделенные выше особенности невербальных сообщений — кон-текстуальность, многозначность, спонтанность и ненамеренность многих из них — предопределяют сложность процесса интерпрета­ции невербального поведения. Например, в группе есть человек, который никогда не выступает. Его молчание, безусловно, передает определенное сообщение. Но сообщение о чем? Он стесняется? Ему нечего сказать? Он погружен в свои личные проблемы? Или он просто устал? Ответить однозначно на эти вопросы невозможно. Дело не в том, что мы не можем его понять, а в принципиальной невозможности адекватного «перевода» языка вербальной комму­никации на язык невербальной.

Установлено, что устойчивыми и более или менее однозначны­ми являются лишь экспрессивные коды основных эмоциональных состояний человека: радости, страха, гнева, внимание, удивления,

Глава 9. Межличностная коммуникация

•ЛЗ.Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 379

презрения и некоторых других. Остальные способы неверба кодирования подвержены влиянию множества факторов, мер зависит от общей ситуации общения; индивидуальных осе ностей проявления состояний каждым из участников обще пола; возраста; степени значимости партнеров друг для друга;; турных и этнических норм выражения индивидуальных особе! тей личности.

Очевидно, что практически невозможно учесть все эти фаи в ситуации непосредственного межличностного взаимодейс целью точной интерпретации невербальных посланий. Пс мы постоянно ошибаемся в определении содержания многвдн вербальных сообщений, перепроверяем свои выводы, уточняем| а иногда остаемся в заблуждении.

Итак, интерпретируя невербальные послания, необходимо тывать следующие моменты (см.: Лабунская В.А. Проблема обу кодированию и интерпретации невербального поведения //3 хологический журнал. 1997. № 5. С. 85—94):

-ф- уникальность невербального языка;

-Ф> неизбежность противоречий между невербальным вы раже и его психологическим содержанием;

-Ф- изменчивость способов невербального выражения;

-ф- зависимость успешности кодирования от умения человека! кватно выражать свои переживания, от уровня сформирс ности у него навыков кодирования невербальных сообщен* Интерпретация невербального поведения превращается в ческий процесс, который требует от его участников наблюдав ности, интереса и внимания к людям, социального интеллекта.,, того, что называют коммуникативной компетентностью.

Эффективное слушание. Слушание — осознанное восприятие} сообщений, исходящих от другого человека, предполагающее открыв всему его коммуникативному поведению.

«Слушать» и «слышать» — не одно и то же. Большинство ли рождаются, способными слушать. Это физиологический естес ный процесс, не требующий сознательных усилий от человека.

Слышать - это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и мнить услышанное.

Если наличие слуха как одного из базовых органов чувств —; вие успешной адаптации организма к внешней среде, то разв] способность слышать — условие социальной адаптации челон возможность устанавливать и поддерживать межличностные шения, следовательно, важнейшее коммуникативное качество ности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из

знешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во _мкегом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смот­рим лишь на заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным обра­зов что-то мы слушаем поверхностно, что-то - с напряженным вннмакнем.

Самс по себе избирательное отношение к информации — фунда­ментальная особенность человеческого восприятия. Проблема слу­шав кя лежит в области межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений, предназначенных коммуникантами друг другу:

Д соответствии с базовой моделью коммуникации «жизнь» сооб-щенЕ1я включает по крайней мере четыре стадии: 1} сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли); 2) сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование го-ворлщмм!

3] та, как оно интерпретировано (декодировано слушателем); 4) то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.

При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежна потеря информации, в результате чего переданное сообщение может вовсе не соответствовать-исходному. Схематично это изо­бражено аа рис. 9.2.

Информация утрачена

Рис. «Э.2Процесс передачи сообщения (Источник: СатЫеТ.К., СатпЫе М. Соттишса1юп Шог1и. Ь., 1990).

Анализируя причины столь серьезного искажения информации, Исследователи выделяют факторы, не зависящие от участников Коммуникации, факторы, связанные с поведением говорящего и

Глава 9. Межличностная коммуникация

•>3. Речевоеи неречевое поведение в межличностном взаимодействии 381

слушающего; факторы, связанные с характером сообщения, и торы внешней среды.

Говоря о факторах, не зависящих от участников коммунш обычно обращают внимание на громадный объем информации, рый обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково мательно воспринимать все устные сообщения. По некоторыи ным, до '/з времени нашего бодрствования, т.е. 5 часов в дс даже больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов се посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведег у радио или телевидения, то становится очевидной невозможв поддерживать внимание в напряжении на протяжении столь тельного времени.

Внимательно слушать трудно и в силу физиологических при мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный че,л способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как няя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В рез,у-1 те образуется, так сказать, «свободное время», которое слуша заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, н начинает перебивать и подгонять говорящего.

Следующая группа препятствий на пути эффективного ния связана с психологическим состоянием слушателя. И. 1оффмаЕ| делил три вида «озабоченности» слушателя, затрудняющие его тие в коммуникативном процессе (см.: Эган Дж. Слушание: н« менное условие поддерживающего поведения // Межличнос общение: Хрестоматия. СПб., 2001).

Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает-! мания на то, что считается важным, поскольку поглощен чеа-> что не способствует установлению дружеских контактов с дру членами группы. Он вслушивается в то, что находится за гра ми данной группы.

Во-вторых, эгоистичность. Озабоченность человека то»[| самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным в беседой

В-третьих, поглощенность взаимодействием. Человек^ столько обеспокоен тем, как складываются его отношения в что утрачивает способность следить за темой разговора.

Особая категория причин связана с поведением говоряще характером передаваемого сообщения.

Исследования показывают, что на понимание сообщения н« гоприятно влияет ситуация, когда само его содержание вызь беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речьс новится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умол_( Тем самым «беспокоящее сообщение» выступает двойной пом на пути эффективного слушания: оно приводит к тому, что

_ворящего становится менее ясной'и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять «лакуны»; можно предположить, что гово­рящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство ^тающего искажает сообщение. Таким образом, и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные коммуникационные ис­кажения: и стремиться к их уменьшению. Например, если говоря­щий признается, что содержание данного сообщения волнует его, это может стать знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, что ему также может передаться вол-неняе.

Изучая коммуникационный процесс, Д.Т. Кэмпбелл определил некоторые источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу и говорящему, и слушающему.

Длина сообщений говорящего. Согласно Кэмпбеллу, чрезвычайно высока вероятность того, что средний слушатель будет стремиться сократить, упростить или проигнорировать дета­ли реального послания говорящего. Чем длиннее послания говоря­щего, тем больше потери. Поэтому, если говорящий действительно хочет четко изложить свои взгляды, он должен учитывать естест­венные потери в процессе слушания и быть по возможности крат­кий Активный, внимательный слушатель наверняка будет преры­вать длинную речь именно потому, что хочет понять то, что слуша­ет, усвоить и отреагировать на услышанное.

Середина сообщения запоминается менее всего. Компе­тентный говоряший, понимая это, постарается исключить из струк­туры своих сообщений середину, сократив их таким образом, чтобы у ник. были только начало и финал.

Завершение сообщения. Слушатель склонен «закруг­лять- услышанное, разделяя содержание на ясно очерченные фраг­менты, сокращая логические связки как путем укрупнения одних элементов, так и исключения других. Учитывая это, хороший слу­шатель должен стараться не пропускать нюансов сказанного, даже если эти детали противоречат его собственному мнению. В свою очередь хороший выступающий будет говорить искренне, откро­венно, разборчиво, оттеняя значение настолько, насколько это воз­можно, Если же речь становится слишком сложной, а оттенки зна­чения начинают занимать все больше места, это означает, что гово­рящий не уверен в себе или боится тех, перед кем выступает. Если такое происходит, надо иметь смелость признаться себе в этом и проанализировать выступление в свете своих собственных опа-

Глава 9. Межличностная коммуникация

9.3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 383

Слышат то, что ожидают услышать. Слушатели,•> правило, видоизменяют сообщения так, чтобы они соответст ли их ожиданиям. У слушателя есть заранее заданные категорк что бы он ни услышал, это обязано разместиться в них или управляться ими. То, что не может быть воспринято его «ь тером», должно быть отложено или исключено вообще. Умны4'| ступающий, осознавая склонность людей к шаблонам, особо "'' черкнет тот факт, что теперешний его рассказ отличается от! занного им раньше; что он изменил свою позицию или отошад нее (если это действительно так). Это делается для того, чтобы| рушить в своих слушателях естественный процесс стереотип ции. В свою очередь компетентный слушатель, понимая ' склонность к этому, постоянно борется с ней, для того чтобы • шать то, что сказано на самом деле.

Черно-белое слушание. Человек воспринимает ее ние в оценочных терминах, причем гораздо проще восприь услышанное в целом как плохое или хорошее, нежели предпр^] мать попытки дифференцированной оценки. Эта базовая ция — слышать сообщение в оценочных терминах — препятст усвоению слушателем других аспектов данного сообщения, ческие находки сообщения теряются в его обозначении катег «плохо», а недостатки поглощаются обозначением «хорошо», выступающий осознает, что его речь может произвести ние на других только как «плохая» или «хорошая», ему следует л| принять что-либо для того, чтобы убедить слушателя воздержат! от склонности к оценке.

Рекомендации специалистов, направленные на повышение э<] тивности слушания, привлекают внимание к совершенствова навыков концентрации внимания, эмоционального самокона обратной связи.

Управление собственным вниманием — навых», торый необходимо постоянно совершенствовать. Один из сп бов концентрации внимания в условиях большого объема инф«| ционных сообщений связан с развитием умения точно определ какого рода информация требуется в данной конкретной сит Установлено, что эффективность процесса слушания возрас если слушателю удается сформулировать цели получения ин<[ ции, т.е. ответить на вопрос «для чего я слушаю это?» По мн-йВ специалистов в области социальной коммуникации, целями_: цесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, ана оценка содержания информации, а также доверительные отях ния с собеседниками.

Например, если вам предстоит получить указания, как работать _со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запо-инструкции. Если предстоит приобрести компьютер, то, слу-информацию, вы будете стремиться не только ее понять и за-ломнить, но также анализировать и оценивать. Если, предполо­жим, кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации является запоминание и оценка информации, от вас потребуется эмоциональное понимание его со­стояния. Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой. Проблема плохого слушателя связана с его неспособностью определить уровень, который соот­ветствовал бы данной ситуации.

Так, цель — слышать, чтобы понять, предполагает поиск ключе­вых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.

Цель — лучше запомнить информацию — предполагает владение различными мнемическими техниками, наиболее известны из кото­рых ведение записей, повторение, перефразирование, визуализа­ция услышанного (т.е. ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).

Цель — анализ и оценка содержания —требует умения распозна­вать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информа­ции, способность различать факты и оценки.

Один из эффективных способов, помогающих человеку сосредо­точиться, — управление своими эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные пережи­вания могут быть причиной снижения нашей способности слышать другого. Эмоциональность в разговоре снижает точность внима­ния. Интересную особенность эмоционального поведения людей подметил американский психолог Р. Николе: у каждого человека есть какие-то слова, фразы и темы, на которые он реагирует особо эмоционально, тем самым его способность управлять вниманием снижается. Николе назвал такие слова «красными флажками». Для одного «красным флажком» служит слово «фашист», для другого — «теща», для третьего — «налоги». Источник такой реакции, скорее всего, связан с биографическим опытом человека, какими-то жиз­ненными травмами. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у ^вас сильные эмоции, означает получить средства самоконтроля: по­нимание того, что нас так взволновало в разговоре, открывает воз-^ожность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет, ^о в данный момент мы становимся невнимательными слушате­лями.

Глава 9. Межличностная коммуникация

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим в| ние на различия между оценочной и безоценочной обратной ев?

Оценочная обратная связь— это сообщение своегом ния, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут" положительными («здорово это у тебя получается») или отрицд ными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная образ! связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего пар ра и сложившихся с ним межличностных отношений. Негат-" оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцг правленную на устранение нежелательного поведения, стрел изменить или модифицировать наши отношения.

Структура оценочной обратной связи предполагает исполь ние оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о с венном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю»,! мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка выси вполне определенно и открыто, то высказывание приобретя* рактер статичного, часто воспринимается как грубость или •* во и вызывает у собеседника психологическую защиту, что ; отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним вь зывания:

Мне кажется, это не так и Какая глупость!

По-моему, ты была чересчур резкой и Ну ты и грубиянка!

Думаю, ты слишком зависишь от нее и Тряпка.

Безоценочная обратная связь— вид обратной который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вог Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах чел< или помочь ему сформулировать мысли по конкретному пс при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти • достигаются посредством таких приемов, как уточнение, пер« зирование, прояснение, эмпатия.

Оба вида связи находят свое выражение как в нерефлексив* так и в активном (рефлексивном) слушании (см.: Атватер И. " слушаю... М., 1988).

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно мс не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Вш пассивное поведение в действительности требует большого на жения, физического и психологического внимания. Общее п{ ло состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно ~ когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, про* такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говор том, что требует минимального ответа. По форме нерефлекси слушание представляет собой использование кратких реплик • «Да?», «Продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно!

9.3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 385

слышать», «Можно ли поподробнее?» и т.п. или невербальных жес­тов поддержки, например утвердительный наклон головы.

Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь с гово-ряшим с целью контроля точности восприятия услышанного. В от­личие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более актив­но использует словесную форму для подтверждения понимания со­общения. Основными видами рефлексивных ответов являются вы­яснение, перефразирование, резюмирование.

Выяснение — это безоценочная техника, используя которую,
мы просим людей о дополнительной информации,