Управление качеством продукции

Сущность всякого управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления. Эффективное управление качеством требует более четкого ответа на вопрос, каким конкретно качеством надо управлять? В многочисленной литературе нет единого мнения о понятиях: управление, менеджмент, обеспечение, повышение, совершенствование, планирование качества. Действительно, качество как объект исследования изменяется по мере прохождения этапов жизненного цикла изделия и, очевидно, что определение понятия качества на каждом этапе должно быть более точным, чтобы его управление имело целевую направленность.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на допроизводственной, так и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции. Управленческие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции, следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.

В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества — непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Политика в области качества и система управления качеством должны быть нацелены на реализацию следующих функций качества:

1) планирование потребительского качества продукции — разработка с учетом рыночной конъюнктуры потребительских требований к продукции и технического задания на ее проектирование;

2) формирование проектного качества продукции — разработка на основании технического задания проектной документации (с учетом унификации узлов и агрегатов), в максимальной степени обеспечивающей выполнение установленных потребительских требований;

3) обеспечение качества продукции — разработка на основании проектной документации на изделие нормативной и технологической (с учетом метрологических требований) документации и подбор (или проектирование и изготовление) технологической оснастки и технологического оборудования, обеспечивающих начало производства собственной продукции;

4) контроль качества — оценка (в том числе испытанием) соответствия качества продукции (в том числе и покупной), технологических процессов и оборудования требованиям технической (конструкторской, технологической, нормативной) документации;

5) сохранение качества — проведение мероприятий, позволяющих постоянно обеспечивать качество продукции (в том числе покупной) и процессов, соответствующих установленным или изменившимся требованиям;

6) улучшение качества — разработка мероприятий (методов, способов, проектов), повышающих существующий уровень качества всех видов деятельности, влияющих на качество и себестоимость продукции и процессов.

Следовательно, современная стратегия управления характеризуется следующими чертами:

· обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру;

· вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;

· качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя;

· всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.

Все это осуществимо только тогда, когда действует четко организованная система управления качеством, направленная на интересы потребителей, затрагивающая все подразделения и приемлемая для всего персонала.

Современная концепция управления качеством базируется на ряде принципов (ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»).

1. «Ориентация на потребителя. Организация зависит от своих потребителей и поэтому должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания». Система менеджмента качества (СМК) должна во всех своих процессах концентрировать внимание на требованиях заказчика. Примерами таких процессов являются анализ контрактов, проектирование новой продукции, корректирующие действия. СМК также предусматривает сбор и анализ рекламаций заказчика.

2. «Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации». Для любого направления деятельности в рамках СМК должно быть обеспечено такое руководство, которое гарантирует построение и осуществление внутренних и внешних процессов таким образом, чтобы получить наибольшую эффективность деятельности.

3. «Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности». СМК должна гарантировать что персонал, привлекаемый для выполнения работ, квалифицирован и способен осуществить деятельность, для которой предназначен.

4. «Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом». Новая модель процессов, направленная на осуществление работы в управляемых условиях, должна быть более легкой в применении по сравнению со старой, так как описывает деятельность предприятия в виде серии взаимосвязанных «входов» и «выходов», как это происходит в действительности.

5. «Системный подход к менеджменту. Выполнение, понимание и менеджмент системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышают результативность и эффективность организации». При разработке СМК это принцип означает, что предприятие стремится к объединению процессов создания продукции с процессами, позволяющими проверить соответствие продукции потребностям заказчика.

6. «Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель». Предприятие нацелено на эффективное удовлетворение будущих потребностей заказчика и достижение результатов деятельности посредством СМК.

7. «Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации». Источниками информации служат результаты анализа итогов аудита, корректируюих действий, функционирования процессов, претензий заказчика, а также другие источники.

8. «Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы. Взаимовыгодные отношения между ними повышают способность обеих сторон создавать ценности». Этот принцип предполагает изменение стратегии организации в направлении сотрудничества и взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Для того, чтобы понять, как изменилась деятельность организации, необходимо ее оценить, т.е. вначале определить показатели, характеризующие тот или иной вид деятельности, количественно их измерить и показать динамику. Для определения количественных показателей используются три группы показателей, а именно:

· характеризующие производственную деятельность;

· наиболее весомые для потребителя;

· характеризующие финансово-экономическую деятельность.

Повышение качества продукции требует определенных затрат. Затраты на качество дифференцируются по следующим направлениям:

· на предотвращение дефектов, т.е. связанные с деятельностью, снижающей или предотвращающей возможность появления дефектов или потерь;

· на контроль и другие оценочные мероприятия, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

· на исправление дефектов, выявленных на предприятии;

· на исправление дефектов проданной продукции, возвращенной покупателем.

Все затраты на качество можно разделить на две части: управленческие и производственные.

Затраты на удовлетворение ожиданий потребителей в области качества, составляющие значительные суммы, тем не менее не снижают величину получаемой прибыли от продаж продукции. В этих условиях увеличение ценности продукции приводит к увеличению затрат на качество, что предопределяет необходимость его оценки, учета и контроля.

Управление затратами — это многопрофильный процесс, охватывающий все аспекты хозяйственной деятельности, начиная со снабжения и заканчивая реализацией готовой продукции. Система управления затратами предполагает:

· нормирование и планирование затрат;

· учет затрат;

· контроль отклонений затрат;

· анализ затрат;

· регулирование затрат и принятие решений.

Оценкой затрат на качество занимались многие ученые США и Японии: А. Фейгенбаум, Э. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, Г. Тагути. Можно выделить четыре различных подхода к оценке затрат на качество:

· модель «всеобщего блага общества» Г. Тагути — всякие затраты на качество необходимо рассматривать с позиции общих потерь для общества, образующихся в результате несовершенства продукции или услуг.

· стоимостная модель процесса — учитываются все затраты на выполнение процесса. Все затраты на продукцию могут быть разделены на две категории: конформные затраты, связанные с достижением соответствия по качеству, и неконформные затраты, связанные с несоответствием по качеству.

· модель PAF — все затраты, связанные с обеспечением качества, разбиваются на две основные категории: безвозвратные и профилактические. Профилактические — затраты на предупреждение и на оценку. Безвозвратные — внутренние и внешние отказы.

· модель сбалансированных оценок затрат на качество — фокусируется на трех направлениях затрат на качество: внутренние процессы (оценка эффективности внутренних процессов в затратах на качество), потребители (оценка затрат из-за неудовлетворенности потребителя), новшества и познание (затраты персонала на обучение и развитие).

6.2.