Техника ведения деловой переписки. Переговоры по телефону. Техника проведения личных переговоров

Во внешнеэкономические отношения партнеры вступают, имея, как правило, различные цели, позиции по основным вопросам будущей сделки, разный опыт и различные законодательства в области предпринимательства. Поэтому процесс заключения сделки фактически состоит из двух стадий: во-первых, изложение собственной позиции и пожелания партнеру, а также изучение его предложения и условий и, во-вторых, поиск взаимоприемлемого компромисса и оформление его в тексте соглашения.

Стороны во внешнеторговой сделке могут вступать друг с другом в контакт различными способами. Однако наиболее общепринятым является следующий порядок взаимодействия партнеров:

· предварительное изложение предложений и пожеланий, которое осуществляется обычно в письменной форме;

· уточнение и согласование отдельных позиций сделки, что может осуществляться, в частности, с использованием телефона;

· окончательное урегулирование всех условий сделки в процессе личной встречи сторон.

Каждый из этапов фактически представляет собой переговоры особого рода: переговоры по переписке, переговоры по телефону и личные переговоры.

Переговоры по переписке могут быть начаты как продавцом, так и покупателем путем рассылки соответствующих коммерческих документов.

Если инициатива начала переговоров принадлежит продавцу, он заявляет о желании заключить договор купли-продажи на определенных условиях, рассылая инициативные предложения, называемые в международной коммерческой практике офертами.

Оферта может быть сделана в таких формах:

· деловые письма или комплект документов, состоящих из коммерческих и технических условий предполагаемой сделки;

· типовая оферта с указанием обычных условий продажи;

· проект контракта, подписанного со стороны экспортера и содержащего все основные условия сделки;

· телеграфное сообщение или сообщение по электронной почте;

· в определенных обстоятельствах устно при личных встречах или по телефону с последующим подтверждением в письменной форме одним из вышеперечисленных способов.

Оферта, в которой обозначен товар и прямо или косвенно устанавливаются количество и цена либо предусматривается порядок их установления, считается определенной. В ней обязательно должно быть выражено намерение оферента быть связанным условиями оферты в случае ее акцепта покупателем.

Обычные условия, указываемые в оферте: наименование товара, его количественные и качественные характеристики, базисные условия и сроки поставки, условия платежа, характер тары и упаковки, порядок сдачи-приемки товара, санкции, условия арбитража, юридический адрес и подписи.

Различают твердую и свободную оферту.

Твердая оферта посылается только одному возможному покупателю с указанием срока, в течение которого продавец является связанным своим предложением и не может сделать аналогичное предложение другому покупателю. Если покупатель согласен со всеми условиями оферты, он письменно это подтверждает, и после получения продавцом подтверждения покупателя наступает момент вступления сторон в договорные обязательства.

Неполучение ответа равносильно отказу покупателя от сделки, что освобождает продавца от сделанного им предложения.

Если покупатель не согласен с одним или несколькими условиями оферты, он посылает продавцу контроферту и процедура повторяется.

Существенными условиями оферты являются цена, количество, качество, место и срок поставки, объем ответственности сторон, порядок разрешения споров.

Свободная оферта делается на одну и ту же партию товаров нескольким покупателям. Она не устанавливает срок ответа и не связывает оферента с ним. Согласие покупателя с условиями свободной оферты подтверждается твердой контрофертой. После подтверждения продавцом (акцепта) твердой контроферты покупателя сделка считается заключенной.

Особого внимания заслуживает оформление предложений. В частности, если контрагент не знаком с экспортером, то оферта должна носить как деловой, так и в какой-то степени рекламный характер. В этом случае допускается включение в текст оферты краткой информации о деятельности оферента. Следует уделить внимание и внешнему оформлению предложения (сорт бумаги, фирменный бланк, современные печатающие средства). В деловом мире по всем этим «мелочам» судят о репутации и солидности фирмы.

Если инициатива вступления в переговоры исходит от покупателя, то его обращение к продавцу с просьбой прислать предложение принято называть запросом. Цель запроса – получить от экспортеров конкурентные предложения, из которых в результате анализа выбирается наилучшее. Для этого запросы обычно посылают не одной, а нескольким фирмам различных стран, конкурирующим между собой. Как правило, импортер выражает в запросе пожелание, чтобы в оферте продавца было указано, на какой базе и в какой валюте будет предложена цена товара. В запросе также указывают, сколько времени покупатель будет ждать оферту. Такой срок не должен быть больше времени, необходимого для ее составления и присылки.

Телефонные переговоры часто используются покупателем или продавцом для того, чтобы сделать предложение о вступлении в переговоры на промежуточном этапе для согласования позиций сторон, а также для уточнения отдельных деталей. Поэтому телефонным переговорам следует уделять такое же внимание, как переписке и личным встречам, и стараться вести их грамотно и умело.

Заключение сделок по телефону наиболее широко используется в международной практике торговли массовыми стандартизированными товарами, сорта, марки и качественные характеристики которых хорошо известны и продавцу, и покупателю, а основные условия сделки являются типовыми. В этом случае по телефону партнеры согласовывают только такие условия, как цена, количество товара и срок поставки. Впоследствии стороны оформляют свою договоренность контрактом.

Из-за относительной дороговизны международных телефонных переговоров они всегда ограничены во времени, поэтому только хорошая подготовка к ним позволяет проводить их успешно.

Готовясь к телефонным переговорам, следует тщательно продумать свои предложения партнеру, все детали и аргументы, а также подготовить, чтобы иметь под рукой необходимые цифровые данные и документы. При этом необходимо также дать возможность высказаться собеседнику.

Обычно результаты телефонных переговоров подтверждаются путем обмена письменными сообщениями в тот же день или на следующий.

Заключение коммерческой сделки по телефону является наиболее оперативным и быстрым способом продажи или закупки товара. В биржевой торговле переговоры по телефону являются основным способом заключения сделок.

В то же время в обычной торговле этот способ ведения переговоров наиболее оправдан при уточнении уже согласованных запросов, для подтверждения предложенных оферентом условий, при заключении сделок на основе предыдущего контракта, а также для завершения имевших ранее место переговоров. В этих ситуациях использование телефона позволяет не затягивать заключение сделки. Однако при подготовке и проведении переговоров по телефону целесообразно учитывать некоторые практические рекомендации, сложившиеся в коммерческой деятельности. Следует избегать переговоров с людьми, с которыми у вас не было контактов или с которыми не сложились удовлетворительные деловые отношения. В подобных ситуациях, как показывает практика, переговоры редко бывают результативными.

Не рекомендуется обсуждать по телефону вопросы, по которым есть основание предполагать, что собеседник выскажет мнение, противоположное вашему. В этом случае вам необходимо будет убеждать его в своей правоте, что может занять довольно много времени, а в итоге разговор закончится безрезультатно.

Не стоит обсуждать по телефону острые или деликатные вопросы производственной деятельности вашего собеседника или представляемой им фирмы, а также персональные (личные) проблемы, даже если они, как вам кажется, имеют непосредственное отношение к обсуждаемой ситуации.

По телефону, как правило, не обсуждаются долгосрочные перспективы, крупные торговые соглашения и т. д. Не рекомендуется сообщать по телефону отрицательные решения по коммерческим вопросам, так как вашим собеседником это будет расценено как неуважение к его личности и представляемой им фирме.

Во внешнеэкономических связях личные встречи и переговоры с партнерами по сделкам имеют огромное значение. Необходимость личных встреч возникает чаще всего в тех случаях, когда сторонам трудно согласовать условия оферт и запросов другими способами. Кроме того, личные переговоры широко используются для установления деловых контактов с предполагаемыми контрагентами на выставках, ярмарках, при заключении крупных и сложных контрактов, при согласовании условий кооперации и т. д. Они могут иметь решающее значение для выхода из тупика затянувшихся переговоров по переписке. Так, если переговоры по переписке могут длиться от начала до конца несколько месяцев, то личная встреча может дать результат за 2 - 3 дня.

Практика коммерческой деятельности показывает необходимость систематических личных контактов с основными контрагентами для достижения успеха в своей деятельности и налаживания хороших деловых отношений. Однако переговоры будут эффективными только в том случае, если удалось создать атмосферу доброжелательного сотрудничества, а так же если они умело подготовлены и организованы. А для этого необходимы специальные знания, навыки и, безусловно, умение общаться с людьми.

При проведении коммерческих переговоров весьма важно учитывать как социально-психологическую атмосферу самих переговоров, так и специфику личностей партнеров, их национальные и культурные особенности.

В частности, коммерсант должен уметь:

– идентифицировать себя со своим партнером и понимать его видение мира и систему ценностей;

– представить выгоды своего предложения партнеру, с тем, чтобы он захотел изменить свою позицию;

– противостоять стрессам и контролировать острые ситуации;

- проявлять чуткость к культурным ценностям партнера, уметь корректировать свое поведение в соответствии с требованиями и ограничениями момента.

Различают: представительские переговоры, участники которых не преследуют цели заключения конкретных соглашений; переговоры по коммерческим вопросам, целью которых является обсуждение основных условий сделки и подписание контракта; переговоры по техническим условиям будущей сделки или сотрудничества.