Основные методы управления качеством

Особенности системного, целевого и процессного подходов к управлению качеством

Системный и процессный подходы определяются в ГОСТ Р ИСО серии 9000, принятом в 2001 г., в качестве важнейших принципов системы менеджмента качества. По существу, они представляют со­бой методологические подходы к управлению качеством.

Системный подход

С конца 1960-х годов системный подход вошел в научную терминологию, а к концу ХХ-го века стал одним из приоритетных и ведущих, став универсальным средством методологического обеспечения любой науки.

Суть его заключается в том, что любой объект, состоящий по пирамидальному принципу из отдельных элементов и обладающий следующими признаками:

1. целостностью и членимостью, т.е. элементы, составляющие объект, могут быть разнокачественными, но совместимыми, взаимодействующими друг с другом с целью выполнение главной функции объекта;

2. прочностью внутренней связи, т.е. элементы, составляющие объект, должны иметь существенные связи более мощные, чем связи отдельных элементов с внешней сре­дой;

3. организацией (структурированностью), т.е. предполагается наличие определенной орга­низационной структуры элементов, составляющих объект, для реализации заданной цели;

4. интегративными качествами, т.е. предполагается наличие у объекта качеств, присущих ему в целом, но не свойственных ни одному из его элементов в отдельности;

можно определить в качестве системы. Тогда элементы рассматриваемого объекта будут являться подсистемами.

Главная мысль системного подхода заключается в том, что целое больше, чем сумма его отдельных частей. Другими словами, с точки зрения системы, общая цель организации важнее, чем цель каждой из подсистем в отдельности, поэтому их всегда необходимо оптимизировать в первую очередь.

Наличие между подсистемами прочных связей позволяет говорить о том, что управленческие решения, направленные на один из элементов системы, распространяются и на другие, т.е. для достижения результатов в одной из подсистем воздействие может быть применено совершенно к другой подсистеме.

Применительно к управлению качествомсистемный подход пре­дусматривает:

- рассмотрение этого вида управления в рамках организации как некоторой целостности — системы, состоящей из относительно обособленных взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов и подсистем с особыми специфическими свойствами;

- рассмотрение системы управления качеством как открытой мно­гоцелевой системы, имеющей определенные «рамки» взаимо­действующих между собой управляющей и управляемой подсис­тем внутренней и внешней среды, внешних и внутренних целей, подцелей каждой из подсистем, стратегий достижения целей и т.п. При этом изменение в одном из элементов любой подсисте­мы вызывает изменения в других элементах и подсистемах;

- всестороннее изучение не только отдельных свойств взаимодей­ствующих и взаимосвязанных между собой компонентов систе­мы, ее внутренней и внешней среды, но и обладающих новыми качествами генерируемых при этом новых синергетических свойств;

- изучение всей совокупности параметров и показателей функ­ционирования системы в динамике, что требует исследования
внутриорганизационных процессов адаптации, саморегулирования, самоорганизации, прогнозирования и планирования, коор­динации, принятия решений и т.п.

Соблюдение каждого из приведенных положений имеет большое значение для реализации системного подхода к управлению качест­вом. Однако еще в более значительной мере это зависит от образа мышления управленцев, определяющего способность или неспособ­ность системно мыслить, целостно воспринимать внутреннюю и внешнюю среды и принимать соответствующие системному подходу решения (например, определять состав элементов, подсистем, под­лежащих управлению, и выбирать наиболее рациональный метод воздействия).

Следовательно, при системном подходе к управлению качест­вом как системе целостного комплекса взаимосвязанных и взаимо­действующих элементов необходимо осуществлять управление ка­чеством в единстве с производственной подсистемой организации и внешней средой.

Системный подход к управлению качеством предполагает ис­пользование в том или ином виде многих наук, научных направле­ний и методов.

Целевой подход

Целевой подход ориентирован на поставленные перед предпри­ятием цели в области качества.

Суть целевого подхода заключается в поэтапном разделении главной цели организации в области качества на подцели, определяющие действия в рамках системы менеджмента качества всех её субъектов. При этом выделение подцелей должно проходить на основе глубокого анализа всех потенциальных ресурсов организации.

Это, а также четкое соблюдение планов и концентрация усилий всего персонала организации позволит обеспечить высокую эффективность деятельности по достижению поставленных целей.

Процессный подход

Процессный подход известен применительно к управлению в целом. Он рассматривает управленче­скую деятельность как непрерывное выполнение комплекса опреде­ленных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование и планирование, организа­ция и т.д.). Причем выполнение каждой работы и общих функций управления также рассматриваются в виде процесса (рис. 12).

При этом процесс – это сово­купность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в со­ответствующие выходы, результаты.

Рычаги (определяют и регулируют процессы, т.е. это проце­дуры, стратегии качества, политика в области каче­ства, методы и методики управления качеством, требования потребителей и заказчиков, внутренней и внешней среды, законов и т.п.)

Процесс (совокупность деятельности в области качества, которая, упот­ребляя ресурсы, превращает «входы» в «выходы»)

Ресурсы (средства труда, с помощью которых реализуется процесс управления качеством, в том числе обеспе­чение персоналом, техническими средствами, энер­гией, помещениями, транспортом и т.п.)

Входы (информация, материалы и прочие информационные ресурсы – предметы труда)

Выходы (результаты преобразования входов)

Рис. 12. Основные составляющие процесса управления качеством

Часто выход одного процесса является входом для другого. Весь же процесс управления качеством определяется суммой всех связан­но выполняемых функций.

В рамках этого подхода управление качеством следует рассматривать как выполнение управленческих работ и общих управленческих функций по их реализации (управленческого цикла) в виде процесса.

Таким образом, процессный подход в системе управления качеством – это ориентация на совокупность непрерывно осуществляемых действий по всем процессам управле­ния качеством с их идентификацией и взаимосвязанными общими управленческими функциями, преобразующих входы в выходы.

Состав общих функций управления (ОФУ) качеством при осуществлении процессов рекомендуется формировать по концепции PDCA (планирование работы, выполне­ние работы по плану, проверка соответствия реального результата плановому, принятие мер при наличии отклонений фактического результата от планируемого).

Вместе с тем, практика показала, что при выполнении процессов управления качест­вом более предпочтительным является следующий набор ОФУ:

- прогнозирование,

- планирование,

- организа­ция работ,

- координация,

- выполнение работ,

- активизация и стимули­рование,

- учет,

- контроль,

- анализ,

- регулирование.

Способом реализации процесса управления качеством служит процедура, а результатом выполнения этого процесса является про­дукция (услуги, технические и программные средства, переработан­ные материалы и сырье и т.п.). При этом процедуры должны быть, как правило, документированными. В частности, в нем говорится о необходи­мости разработки, документирования, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества (СМК) для улучшения ее результативности.

Предприятие, помимо этого,аек5 должно при необходимости постоян­но пересматривать состав процессов менеджмента качества и их содержание на базе требований потребителей, направ­лений деятельности и своей стратегии. При этом предприятие в рамках СМК:

• определяет процессы, требуемые для использования в СМК;

• определяет последовательность выполнения и взаимодействие
процессов менеджмента качества;

• определяет критерии и методы, требуемые для управления и
обеспечения результативности процессов менеджмента качества;

• формирует состав и обеспечивает материальными, финансовыми, информационными и другими ресурсами для выполнения и
мониторинга процессов;

• устанавливает порядок и выполнение мониторинга, измерений и анализа процессов менеджмента качества;

• определяет состав и принимает меры, необходимые для достижения поставленных целей в области качества и осуществляет систематическое улучшение процессов менеджмента качества.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности взаи­мосвязанного проведения управленческих работ. Это обеспечивает:

• получение синергетического эффекта результата в области качества;

• более полное выполнение требований в области качества;

• постоянное улучшение процессов управления качеством.

Процессная модель организации содержит совокуп­ность бизнес-процессов, участниками которых являют­ся все звенья и элементы организационной структуры управления организацией. Бизнес-процесс — это сово­купность различных видов деятельности, вместе созда­ющих результат, ценный для самой организации и для потребителя. Бизнес-процессы реализуются посред­ством выполнения бизнес-функций. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых выполняются функ­ции по текущему производству продукции (оказанию услуг), и обслуживающими, на базе которых осущест­вляется обеспечение производственной и управленче­ской деятельности организации.

Управление бизнес-процессами может осущест­вляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельно­го бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процес­сов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффектив­ности:

- затраты на реализацию бизнес-процесса;

- длительность бизнес-процесса;

- показатели качества бизнес-процесса.