Экспертные методы управления качеством

Среди методов, применяемых в управлении качеством для реше­ния многих управленческих задач, очень часто используется экс­пертный метод.

Одним из первых появился метод «Дельфи». В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки. Сначала экспертные методы использовались, в основном, для решения задач, связанных с прогнозированием в об­ласти науки и техники, а затем они стали применяться в других об­ластях, в том числе в управлении качеством. Это связано с большим числом возникающих при этом виде управления противоречий, ко­торые во многих случаях невозможно разрешить объективными ме­тодами.

Экспертные методы также используют в случаях:

• невозможности применения моделирования и описания
управляемых объектов формализованными математическими способами;

• отсутствия достаточно достоверной информации;

• информационной неопределенности управляемых объектов;

• разработки средне- и долгосрочных прогнозов влияния законов
и закономерностей на управление качеством;

• наличия экстремальных ситуаций в управлении качеством.

Экспертный (в том числе и органолептический) метод предпола­гает использование мнений экспертов. Термин «эксперт» определя­ется в дословном переводе с латинского языка как «опытный». Дан­ный метод следует применять, в основном, в тех случаях, когда не­возможно использовать объективные методы.

Сущность экспертных методов как при решении задач управления качеством, так и при использовании их в практике принятия ре­шений в других областях науки, техники и управления заключает­ся в усреднении различными способами мнений (суждений) специа­листов-экспертов по рассматриваемым вопросам. При этом значение параметра в общем виде определяется как функция среднеарифметической оценки мнений экспертов.

К разновидностям экспертных методов можно отнести:

1. органолептический метод, который основан на использовании чувств (вку­са, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении значений показателей качества, напри­мер, продукции пищевой промышленности.

2. социологический метод, который базируется на опросе, сборе и анализе мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме с помощью анкет или устно (на конференциях, аукционах, выставках, в учебных заведениях и т.п.). При использова­нии этого метода также следует применять научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки ин­формации.

По способу получения экспертных оценок при принятии решений по управлению качеством выделяют следующиеэкспертные методы:

1. метод рангов (ранжирования). Предусматривает ранжирование (упорядочение) объектов организационной системы в зависимости от их относительной значимости (предпочтительности), осуществляемое экспертом. При этом наиболее предпочтительному присваивают 1 ранг. Чем меньше количество объектов исследования, тем более точным будет ранжирование. Достоинством метода является его простота, а недостатками – невозможность точного ранжирования при количестве объектов исследования более 20 и определения, как далеко по значимости находятся ранжируемые объекты.

2. метод непосредственного оценивания (балльный). Представляет собой упорядочение исследуемых объектов в зависимости от их важности путём приписывания баллов каждому из них. При этом наиболее важному объекту приписывается наибольшее количество баллов по принятой шкале. Иногда оценивание происходит в словесной форме «очень важный», «важный» и т.д.

3. метод сопоставлений:

3.1. метод парного сравнения. Здесь эксперт сопоставляет по важности исследуемые объекты попарно, устанавливая в каждой паре наиболее важный. Результаты представляются в виде записи комбинаций или в форме матрицы, что предпочтительнее для дальнейшей обработки, так как позволяет использовать программное обеспечение. В результате сравнения и оценки эксперт высказывает мнение о важности того или иного объекта.

3.2. метод последовательного сопоставления. Здесь эксперт располагает все исследуемые объекты в порядке их важности (как при ранжировании) и каждому из объектов приписывается определённое количество баллов, причём самому важному объекту – наиболее высокий балл. Далее эксперт решает, будет ли важность объекта, имеющего ранг 1, больше суммы балльных оценок всех остальных объектов; если будет, то значение балльной оценки первого объекта увеличивается до соблюдения этого условия, а если нет, то эксперт уменьшает это значение так, чтобы оно стало меньше суммы оценок всех остальных объектов. Оценки второго и последующих объектов определяются последовательно, аналогично первому.

Общими достоинствами экспертных методов явля­ются быстрота получения результатов без наличия нормативной базы в системе управления, возможность оценивания того или иного объ­екта при невозможности измерить его характеристики количествен­ными объективными методами.

Недостатками экспертных методов являются их субъек­тивность и соответствующие этому возможные погрешности резуль­татов экспертизы, существенные затраты на привлечение опытных экспертов для участия в экспертных работах, влияние авторитетных членов экспертной группы и корпоративных интересов на мнение отдельных экспертов.

Общность каждого из методов заключается в последовательности проведения процедур их проведения:

1. организация экспертного оценивания;

2. проведение сбора мнений экспертов;

3. обработка результатов мнений экспертов.

Практика показывает, что уменьшение субъективности и соот­ветственно повышение объективности результатов использования экспертных методов существенно зависит от соблюдения правил орга­низации, подготовки и проведения экспертных работ.

Очень важным является определение формы сбора мнений экспертов:

1. индивидуальная;

2. коллективная;

3. смешанная.

Каждая из этих форм имеет ряд разновидностей:

- анкетирование;

- интервьюирование;

- дискуссия;

- мозговой штурм;

- совещание;

- деловая игра.

Во многих случаях эти разновидности используются совместно, что даёт лучший результат и большую эффективность.