Фаза управления качеством

Начало фазы управления качеством принято отсчитывать с1950 г.

Этот этап развития менеджмента качества связан с именами доктора Эдварда Деминга, Джозефа М. Джурана, Фейгенбаума, Каори Ишикавы.

Эдвард Деминг (Deming W. Edwards) предложил программу менеджмента качества из 14 пунктов, основанных на принципе постоянного улучшения качества, которые стали своеобразным знаменем всей философии качества на долгие годы. Кроме этого он выявил пять «смертельных бо­лезней», которыми, по его мнению, в начале 80-х годов были «больны» большинство корпораций Америки. Им, а также Джозефом М. Джураном была разработана программа которая базировалась на непосредственном участии высшего руководства ком­паний в проблемах качества, обучении всех сотрудников основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд.

Д.Джуран(Juran, Joseph M.) разработал принцип «триады качества», согласно которому управление качеством осуществляется с по­мощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение. Он также является автором пространственной модели качества – «спираль качества». Д. Джуран ввел экономический подход к осуществлению качества.

К.Ишикава (Ishikawa, Kaori) автор японской концепции управления качества, в котором участвует весь коллектив пред­приятия. Он предложил диаграмму «причины — следствие» (диаграмма Ишикавы). Также им в 1962 году была предложена идея «кружков качества».

Арманд В. Фейгенбаум (Feigenbaum Armand V.) — в 60-е годы разработал прин­ципы всеобщего контроля качества TQC (Total Quality Control) и параллель­ного (одновременного) инжиниринга, также он определил понятие «стоимости ка­чества». В числе других сформированных им прин­ципов — обеспечение участия в этой работе всех сотрудников сверху до­низу (top-down), усиленная ориентация на заказчика, привлечение постав­щиков.

Кросби(Crosby, PhilipВ.) — в 1964 г. разработал концеп­цию бездефектной работы или программу «нулевых де­фектов» (ZD — Zero Defects), основная идея которой заключается в том, что платить приходится не за каче­ство, а за его отсутствие или недостаток, что и должно стать предметом контроля. Кросби предложил четыре принципа (абсолюта) качества.

На этом этапе акцент делался на совершенствовании не толь­ко производственных процессов, но и системы в целом. Место кон­цепции недопущения брака к потребителю и увеличе­ния выхода годных изделий заняла концепция «ноль дефектов».

Производство продукции — это и есть создание качества. Следовательно, процесс создания из­делия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравнива­ются с эталонными, зафиксированными в используемых стандар­тах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответ­ствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласова­ния) через цепь обратной связи поступает в специальное подразде­ление (управляющий элемент), где проводится анализ и вырабаты­ваются меры по устранению отклонений. Например, усовершен­ствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к по­требителю, который дает решающую оценку уровня качества. От­зывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготови­телю. В соответствии с ними управляющий элемент также выраба­тывает корректирующие меры.

Предложенная А. Фейгенбаумом система TQC получила практическую реализацию в полном объеме в Японии в рамках системы Канбан.

Система TQC отражена в так называемых «циклах Деминга». Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствова­ние продукции. Объектом системы является весь жизненный цикл изделия, что означает системный подход ко всем этапам жизнен­ного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продук­ции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксп­луатации.

На этом этапе в странах Европы стали уделять большое вни­мание документированию систем обеспечения качества и их регис­трации или сертификации третьей (независимой) стороной.

Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» так­же начинают предусматривать сертификацию продукции незави­симой стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными и гарантии их выпол­нения.

Системы мотивации качества стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьша­лось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественно­го труда стали работа в коллективе, признание достижений колле­гами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его стра­хование и поддержка его семьи.

Изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные много­численные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

Больше внимания стало уделяться учебе. В Японии и Южной Корее работники стали учиться, в среднем, от нескольких недель до месяца, используя, в том числе и самообучение.

Концепция обеспечения качества этой фазы: «Потребитель должен получать только годные изделия, качество которых обеспечивается путем контроля на всём этапе жизненного цикла с целью недопущения брака».

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных стра­нах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями. Этап развития системного, комплексно­го управления качеством не прошел мимо Советского Союза, здесь было рождено много отечественных систем.

Можно сказать, что именно на этой фазе сложилось управле­ние качеством в его современном понимании. Противоречие меж­ду повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено — применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех стра­нах стал получать товары и услуги высочайшего качества по дос­тупной цене — идея «общества потребления» воплотилась в жизнь. В то же время концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требо­вания к которому определил и зафиксировал в нормах производи­тель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме, - при ошибке в опре­делении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.