Эволюция менеджмента качества.

В истории качества существует пять перекрывающихся и про­должающихся фазы, которые, в полном соответствии с законами диалектики развивались под давлением противоречия между внут­ренними и внешними целями производителя — обеспечением ка­чества выпускаемой продукции и соответственно укреплением по­ложения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли ком­пании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии раз­вития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось.

Эволюция методов обеспечения качества может быть проиллюстрирована системой «пять звёзд качества» (рис. 8)

А

Б

В

Г

Д

Г

А

Б

В

Д

А

Б

В

Г

Д

А

Б

В

Г

Д

А

Б

В

Г

Д

Рис. 8. Эволюция методов обеспечения качества

Каждая из сторон пятиугольника, соединяющая между собой два ближайших зубца «звезды качества», определяет:

А - соответствующий период развития управления качеством и основную цель управления его, располагаемые в основании данной образной фигуры, т.е. первой стороны пятиугольника;

Б, В, Г, Д - сущность основных действий, проводимых в рас­сматриваемый период развития управления качеством, что образно отражено на всех остальных последовательно расположенных Б - Д сторонах пятиугольника, и показывающих соответст­венно следующее:

Б - систему взаимоотношений с поставщиками;

В - используемый метод мотивации качества;

Г - направленность обучения персонала;

Д - направленность взаимоотношений с внешней средой (потребителями, общественностью и т.п.).

Стороны первого пятиугольника (звезды) соответствуют:

А - начальному этапу системного подхода;

Б - входному контролю качества;

В - штрафам;

Г - профессиональному обучению;

Д - приемочному («выходному») контролю.

Стороны второго пятиугольника соответственно характеризуют:

А - этап перехода от управления качеством изделий к статисти­ческому управлению процессами производства;

Б - статистический входной контроль;

В - материальное стимулирование;

Г - обучение статистическим методам;

Д - статистический приемочный контроль.

Стороны третьего пятиугольника соответственно показывают:

А - использование концепции тотального контроля качества - TQC;

Б - входной контроль, использование инспекции, сертификации продукции поставщиков;

В - мотивацию к TQC;

Г - обучение методам TQC:

Д - приемочный контроль, инспекцию, аудит потребителей.

Стороны четвертого пятиугольника соответственно определяют:

А - этап перехода от тотального контроля качества (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM);

Б - сотрудничество, наличие сертификатов на систему управле­ния качеством по ИСО серии 9000, оценку поставщиков;

В - мотивацию k TQM;

Г - тотальное обучение TQM и стандартам ИСО 9000;

Д - наличие сертификатов на систему управления качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000.

Стороны пятого пятиугольника соответствуют:

А - этапу развития тотального менеджмента качества и экологии;

Б - совокупности взаимоотношений с поставщиками;

В - самомотивации к TQM и улучшению качества;

Г - тотальному обучению TQM, TQEM, стандартам ИСО - 9000 и методам самооценки;

Д - сертификации на подтверждение соответствия, требованиям стандартов ИСО 9000, 14 000, использованию методов самооценки по моделям премий в области качества.

Эволюция менеджмента качества

Таблица 4.

Фаза отбраковки

Менеджмент качества начинался с выходного конт­роля готовой продукции.

В 70-х годах XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества: изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американс­кие автомобилестроители — Генри Мартин Леланд (основатель фир­мы «Кадиллак») и Генри Форд. Леланд впервые применил в авто­мобильном производстве работу по калибрам и придумал пару «про­ходной» и «непроходной» калибр. В марте 1908 г. эксперты Британ­ского автомотоклуба отобрали случайным образом 3 экземпляра из экспортной партии автомобилей «Кадиллак», прибывшей в Анг­лию, и разобрали их до последнего винтика. Все детали свалили в кучу, а затем кое-какие детали из этой кучи изъяли и заменили зап­частями, позаимствованными опять же наугад в местном агентстве по продаже и обслуживанию автомобилей «Кадиллак». Потом груп­па механиков, вооруженная только отвертками и гаечными ключа­ми, собрала машины заново и запустила моторы. Две машины за­велись с первой попытки, а одна — со второй, и все они отправи­лись на длительную обкатку по только что сданному в эксплуата­цию автодрому Бруклэндс. И когда вновь собранные машины под­твердили полную идентичность своих ходовых характеристик па­раметрам автомобилей заводской сборки, Британский автомоток­луб выдал фирме «Кадиллак» диплом и серебряный кубок с надпи­сью «За стандартизацию». После этого на табличке с гербом фирмы на автомобилях «Кадиллак» появилась надпись «Standart of the world» — образец для подражания для всего мира.

В 1913 г. Генри Форд впервые применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выход­ной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изго­тавливались. То есть на сборку стали поступать только качествен­ные изделия. Он также создал отдельную службу технического кон­троля, независимую от производства.

Особое место в формировании и развитии данной фазы управ­ления качеством принадлежит Г. Эмерсону. Он впервые поставил вопрос об эффективности про­изводства в широком масштабе, уделяя повышенное внимание про­блемам качества и разработал «Двенадцать принципов производитель­ности», с их помощью могла быть обследована любая функциональная система или операция (производ­ственная, банковская, торговая и др.).

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы У. Тейлора. Именно им в рамках концепции научного менеджмента был предложен механизм управления каче­ством отдельно взятого изделия (1905). Система Тейлора ввела деление продукции на ка­чественную и дефектную (брак) по соответствию требованиям в виде шаблонов (интервалов допусков), называемых проходными и непроходными калибрами. Контроль осуществлялся первыми профессионалами в области качества — инспекторами (в России — технические контролеры). Система моти­вации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также уволь­нение. Система обучения сводилась к профессиональному обуче­нию и умению работать с измерительным и контрольным оборудо­ванием.

Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производствен­ная система Форда-Тейлора), которая в основных чертах просуще­ствовала до настоящего времени, и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы XX века ей на смену стала приходить другая концепция (про­изводственная система Тойота).

Концепция обеспечения качества этой фазы: «Потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Основ­ные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывались различными методами, которые развивались и совер­шенствовались под влиянием достижений научно-технического прогресса. Но подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном контроле пара­метров каждой детали или изделия большого количества квалифи­цированных контролеров.

Последовательное воплощение в жизнь этой концепции при­вело уже в 20-е годы к тому, что численность контролеров в высо­котехнологичных отраслях (авиационная, военная промышлен­ность) стала составлять до 30 — 40% численности производствен­ных рабочих, иногда и более. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т. е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть дос­тигнуты одновременно).