Фаза менеджмента качества

Эта фаза стала зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. На рубеже 1970-1980-х годов к специалистам при­шло понимание универсальности основных принципов менеджмента качества, приемлемых для предприятий любой отраслевой принадлежности и вне зависимости от того, в какой стране они находятся. Единственным необходимым условием их применения было наличие в стране рыночной экономики. В 1980-е годы окончатель­но сформировалась философия TQM. Всеобщий менеджмент качества (TQM) постепенно пришел на смену всеобщему управлению качеством (TQC) Необходимость развития этой фазы связана с развитием ми­рового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов по­требителей. Также сыграло свою роль развитие теории надежности изделий и широкое внедрение вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий.

Международной организацией по стандартизации (ИСО) было разрабо­тано семейство международных стандартов на системы качества ИСО-9000. Именно сертификация системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО 9000 является одним из начальных этапов внедрения методологии TQM в практическую деятельность любой организации.

Основой концепции новой фазы стали следующие элементы:

- идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества про­ектных работ;

- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с на­турных испытаний опытных образцов или партий на мате­матическое моделирование свойств изделий, а также моде­лирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологичес­кое дефекты еще до начала стадии производства;

- место концепции «ноль дефектов» заняла концепция «удов­летворенного потребителя»;

- высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. кон­куренция на рынках очень высока.

На данном этапе целью стало обеспечение качества, удовлетворяющего требования и потребности потребителей, персонала предприятия и всего общества.

Основные идеи новой фазы сформулированы в работах Генити Тагути, в научных разработках компаний «Той­ота» и «Мицубиси».

Тагути (иногда употребляется написание Тагучи — Taguchi, Genichi) — предложил функцию потерь качества, разработал мето­дику планирования промышленных экспериментов.

В рамках фазы менеджмента качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза возника­ет при проявлении новой формы этого противоречия. Например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и произ­водственный процесс были бы экологичными, т. е. не наносили бы ущерб окружающей среде.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теорий и прак­тики современного менеджмента качества. С конца 80-х годов пред­приятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработ­кой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серь­езное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошед­шее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой харак­теризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции, а является его составляющей.

Пример. Клиент покупает машину. С одной стороны, ему продают товар, а с другой — предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и т. п.). Услуги и товары взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может различаться.

Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не все­гда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвер­дить качество услуги.

При предоставлении услуг производство и потребление взаи­мосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое произ­водство невозможно. Так, преподаватель не может дать знания сту­денту без участия и желания последнего.

Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM — еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обусловливающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения пер­сонала. Обучение становится всеохватываю­щим и непрерывным, изменяются формы обу­чения, становясь, все более активными. Обучение превращается в часть мотивации.

В 70-е годы XX века среди специалистов был популярен при­мер всемирно известной компании Volvo. Компания достигла рез­кого экономического подъема, когда перешла от чисто конвейер­ного производства к образованию рабочих групп. В конвейерном производстве рабочий монотонно изо дня в день выполнял одну и ту же операцию, практически абстрагируясь от результатов своего труда. В поисках возможности резкого повышения качества своих автомобилей руководство фирмы пришло к идее создания рабочих групп, которые выполняли определенную законченную часть про­цесса сборки. Если раньше, у конвейера, рабочий мог выполнять лишь ограниченное число простейших операций, то в группе, бла­годаря созданию соответствующего микроклимата, появилась не­обходимость и обязанность освоить все операции, закрепленные за группой. Производственные навыки и общий кругозор каждого в отдельности расширились. Повысилась компетентность каждого в отдельности и, естественно, группы в целом. Принятие решений облегчилось, уровень дефектности снизился, а производительность увеличилась.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Несмотря на то, что система не решает всех задач, необходи­мых для обеспечения конкурентоспособности, популярность сис­темы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сер­тификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах.

Гарантирование качества — закрепление и поддержание сис­темы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.