КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (TQM)

Концепция Всеобщего менеджмента качества

Концепция Всеобщего менеджмента качества (TQM — Total Quality Management) пришла на смену маркетинговой концепции управления бизнесом.

TQM — это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепции TQM изображены на рис. 11, а принципиальные отличия традиционной модели от модели TQM – в табл. 7.

Total Quality Management

Потребители

Общество

Члены организации

Подразделения и процессы

Качество руководства

Качество процессов

Качество продукции

Качество услуг

Качество организации

Стратегия и политика качества

Цели в области качества

Комплексное решение задач

Настойчивость и целеустремлённость

Рис. 11.Составляющие концепции TQM.

Принципиальные отличия традиционной модели управления качеством от модели TQM.

Табл. 7

TQM преследует следующие цели:

1. ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребите­лей;

2. возведение качества в ранг цели предприниматель­ства;

3. оптимальное использование всех ресурсов организа­ции.

Принципы TQM

Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:

1. Ориентация на потребителя. В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяет­ся правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять за­просы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидирующая роль руководства. Руководители орга­низации должны создать в организации такой мик­роклимат, при котором сотрудники будут макси­мально вовлечены в процесс достижения поставлен­ных целей.

3. Вовлеченность работников. Весь персонал — от выс­шего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению каче­ством. Персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все усло­вия для максимального использования его творчес­кого потенциала.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего ре­зультата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель организации содержит совокуп­ность бизнес-процессов, участниками которых являют­ся все звенья и элементы организационной структуры управления организацией. Бизнес-процесс — это сово­купность различных видов деятельности, вместе созда­ющих результат, ценный для самой организации и для потребителя. Бизнес-процессы реализуются посред­ством выполнения бизнес-функций. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых выполняются функ­ции по текущему производству продукции (оказанию услуг), и обслуживающими, на базе которых осущест­вляется обеспечение производственной и управленче­ской деятельности организации.

Управление бизнес-процессами может осущест­вляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельно­го бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процес­сов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффектив­ности:

- затраты на реализацию бизнес-процесса;

- длительность бизнес-процесса;

- показатели качества бизнес-процесса.

5. Системный подход к менеджменту. Эффективность деятельности организации: можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания про­дукции или услуг с процессами, позволяющими от­следить соответствие продукции или услуга потреб­ностям заказчика.

6. Постоянное совершенствование. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Цели и за­
дачи фирмы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельно­сти самой организации.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффек­тивные решения основываются только на достовер­ных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потреби­телей и т. д.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каж­дая организация тесно связана со своими поставщи­ками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организа­ции.