Заинтересованные стороны (TQEM)

Точка зрения, согласно которой качество определяется потре­бителем, являвшаяся доминирующей на фазе TQM, с началом нового века претерпела изменения. Теперь, чтобы достигнуть «всеобщего качества» дополнительно к требованиям потребителя необходимо учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности предприятия, кто имеет от этого определенные выгоды.

Иначе говоря, система управления бизнесом, ориентирован­ная только на потребителя, не является устойчивой в долговремен­ном плане. Если бизнес создается на долгие годы, оказывается необходимым обращать самое пристальное внимание на все за­интересованные стороны.

Существует множество классификаций заинтересованных сто­рон. В системе качества, а также в стандарте ISO 9004:2008 различа­ют пять заинтересованных сторон.

1.Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, ради которой существует весь бизнес. Нет потребителя — нет бизнеса, ибо когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смыс­ла ее производить. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качественная, дешевая, простая в обслуживании.

2.Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе изме­ряется размером полученной прибыли. Они кровно заинтересованы, чтобы бизнес рос и процветал. Поэтому при планировании любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать влияние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса.

3.Работники фирмы. Работники, в число которых входят и ме­неджеры, также заинтересованы в процветании фирмы, так как фирма — это и источник их дохода, и реализации определенных профессиональных и личных амбиций, стремлений. Если интере­сы работников не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым.

4.Поставщики. В современной системе качества поставщик — это некто посторонний, стоимость чьих услуг следует максималь­но уменьшать. Поставщик — это партнер. Он так же, как и другие стороны, заинтересован в успехе, так как фирма - источник его благососто­яния, его потребитель и клиент.

5.Общество, государство. Никакая фирма не существует в изо­ляции. Деятельность фирмы так или иначе влияет на жизнь определенных групп граждан и даже общества в целом. В России люди еще не так активно защищают свои права, как на Западе, но и у нас нередки случаи закрытия производств, прекращения строек только из-за того, что не были учтены интересы определенных групп людей — жителей окружающих домов, находящихся рядом насе­ленных пунктов и др. Движение в защиту прав граждан набирает обороты, поэтому фирма, обязана учитывать интересы общества, государства.