Стадия 3: Оперативное определение требований для расширения разработки.

Шаг7: Изучение характеристик требований клиентов (попросите клиентов помочь вам разделить наиболее важные требования клиентов на категории и определить приоритеты) – уровень опыта.

Шаг 8: Выработка метрик (системы измерений) для требований клиентов (рассмотрите возможные количественные метрики и планы измерений, которые можно использовать для оценки того, насколько продукт отвечает требованиям клиентов) – уровень мышления.

Шаг 9: Интегрированное понимание требований клиентов (выберите метрики, которые лучше всего позволят измерить, насколько удовлетворяются требования клиентов, выберите подходящие параметры для метрик на основе данных, полученных от клиентов, данных о конкурирующем продукте, и запланируйте изучение расширения использования) – уровень мышления.

Перед маркетологами предприятия «Аида» поставлена задача получить информацию о безотказности работы фирменного фена в условиях длительных перегрузок, удобстве работы с фенами и влиянии шумовых характеристик на условия работы клиентов.

Чтобы модернизировать фены с характеристиками и функциями, которые действительно необходимы пользователям, разработчикам нужно понять потребности пользователей в их реальной среде. Обследование и фокус - группы не могут передать всей полноты среды и потребностей пользователей, а создание лаборатории по изучению деятельности человека – непрактично. Поэтому принято решение о проведении контекстуального исследования в рабочей среде парикмахерской, где широко применялись фирменные фены. После достигнутого соглашения с руководством парикмахерской два маркетолога предприятия «Аида» вышли к нескольким выбранным парикмахерам для проведения интервью. На их рабочем месте они объясняли цель и контекст своего визита, а затем наблюдали за парикмахерами в процессе их работы. Они говорили, что парикмахеры должны продолжать работу в обычном режиме, и наблюдали за всеми их действиями, ведя записи. Маркетологи отмечали, какие предметы определяют рабочую среду, фиксировали случаи отказов фенов, измеряли уровень шума. Когда это требовалось для понимания, они вмешивались, задавая парикмахерам вопросы. Например, не вызывает ли шум фена головную боль? Разговоры с парикмахерами записывались на магнитофон для последующего анализа. Результаты анализа переносили на карточки. Эти карточки из контекстуального исследования использовались в качестве ввода в QFD , что является рациональным способом перевода пожелания клиента в определение продукта.

Действие А3:На стадии, когда инженеры-разработчики приступают к переводу пожеланий клиента, они достигают глубокого понимания требований потребителя, как ясно выраженных, и они лучше готовы к разработке продуктов, которые удовлетворят клиентов и повысят конкурентоспособность предприятия. Отбираются наиболее важные технические и экономические требования.

Действие А4:Классификация требований клиентов по степени удовлетворенности ими. Удовлетворение клиента в некоторых его требованиях пропорционально тому, насколько функционален продукт по отношению к требованию.Традиционное представление о качестве определяется тем, что: удовлетворение клиента пропорционально функциональности продукта (чем менее функционален продукт, тем менее удовлетворен клиент, и наоборот). Клиент больше удовлетворен более функциональным продуктом и наоборот. Для фена строится таблица Кано (табл. 3.9), в которой показаны категории продукта (А – привлекательная, М – должно быть, О – одноразмерная, R – обратная, I – безразличная, Q – под вопросом). Первые три категории являются основными в анализе Кано.

Таблица 3.9. Таблица Кано

Из табл.3.9 видно, что выделено свойство CR₁ в качестве одноразового свойства, зависящего от многофункциональности, в качестве нужного (как должно быть) свойство CR₂ и в качестве безразличного – свойство CR₃.

Действие А5: Разработка метрик качества для оценки требований потребителей. Для этого формируется таблица качества (табл. 3.10.), столбцами которой являются различные метрики, с помощью которых производится оценка качества, а строками – требования клиента CR_s.

Таблица 3.10. Таблица метрик качества для оценки требований потребителей

Из табл. 3.10 видно, что метрика МТ₁ наилучшим образом подходит к оценке свойства CR₁, метрики МТ₂ и МТ₃ хорошо оценивают свойство CR₂ , и удовлетворительно – свойство CR₃ , между метрикой МТ₄ и свойствами фена не существует причинно-следственных связей. Таблица метрик качества определяет минимальный, необходимый набор метрик, которые отражают важные черты требований клиента. Нужны метрики качества, всегда дающие одни и те же измерения независимо от того, кто измеряет. Таким образом, каждая метрика качества требует хорошо определенного плана измерений. План измерений устанавливает, что будет сделано, когда и кем, и за чем будут наблюдать в процессе. Таблица качества, разработанная таким образом, обеспечивает понятный способ передачи всей организации наиболее важных требований клиента и как их измерять. Она определяет, как различить, насколько хорош продукт.

Действие А6: Оценить техническую возможность реализации требований потребителей. Основой для заключения о такой возможности является анализ вариантов технологий изготовления продукции с точки зрения получения требуемых заготовок, наличия необходимого оборудования и оснащения для выполнения сложных специфичных операций изготовления продукции. Наиболее вероятные ограничения для малых предприятий_ это отсутствие специального оборудования для термической и химико-термической обработки, для покрытий, специальных методов контроля. Это дорогостоящее оборудование, требующее специальных условий для эксплуатации. Возможны два выхода из подобной ситуации:

отказ от реализации требования потребителя, если это влечет большие издержки и трудно осуществимо; 2) заключение контракта на выполнение подобных операций на других предприятиях.

Действие А7: Оценка рыночной привлекательности реализации требований клиента. При такой оценке определяется, как может сказаться реализация требований потребителей на следующих показателях:

Конкурентоспособность продукции. Увеличение конкурентоспособности продукции через такие ее составляющие, как широта функциональных и потребительских свойств продукции, глубина качества по этим свойствам, потребительная стоимость продукции способствует реализации требований клиента.

Конкурентоспособность предприятия. Ее увеличение через такие составляющие, как имидж предприятия, эффективность производственной деятельности, финансовое положение предприятия, эффективность сбыта и продвижения товаров способствует скорейшему принятию и реализации требований потребителей.

Рыночная привлекательность товара, способствующая увеличению спроса на него, способствует реализации требований клиента.

Действие А8: Оценка ресурсоемкости требований клиентов. Такая оценка проводится по всем видам ресурсов. В случае увеличения расхода ресурсов решение о приемлемости того или иного требования потребителя принимается по результатам определения эффективности реализации требования. Если добавленная стоимость от реализации требования превышает добавленные издержки по требованию потребителя, то принимается решение о возможности его использования.

Действие А9: Оценка изменения цены на продукцию, являющаяся следствием реализации требования потребителя. Если цена продукта возрастет и становится выше ее средне рыночного значения при недостаточном увеличении потребительской привлекательности, то это может понизить спрос с уменьшением валовой выручки и прибыли. В этом случае принятие требования потребителей становится малоперспективным.

Действие А10: Формируется общее заключение о возможности реализации требований потребителей. После оценки привлекательности и увеличения добавленной стоимости продукции по всем вышеприведенным показателям в случае принятия каждого из требований потребителя дается общее заключение.