Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти их ожидания. До 50-х г.г. в мире существовал рынок производителя. На этом рынке изготовитель считал, что он знает рынок, его потребности и производил товар на основе своих возможностей, интуиции и опыта. Особенно в СССР было очень много неходовых, залежалых товаров. А такой товар – это мертвый груз в хозяйственной деятельности. Он требует условий хранения, замораживает оборотные средства предприятия. В этих условиях банки не дают кредитов. Рынок покупателя в корне отличается от предыдущего. Потребитель голосует «ногами и деньгами», определяя конъюнктуру рынка, спрос на товар, конкурентоспособность. Для изготовителя в этих условиях работает лозунг – «нет потребителя, нет и нас». Потребитель по своей сути очень различный, и изготовитель сейчас не может производить товар вообще, только для среднего потребителя. Чтобы удовлетворить потребителя, некоторые изготовители, практикуя массовое производство, принимают индивидуальные заказы с тем, чтобы сохранить постоянных покупателей. Этим сохраняются постоянные покупатели, роль которых на рынке постоянно возрастает.

Организации зависят от их потребителей и поэтому должны:

· понять текущие и будущие (предполагаемые) потребности Потребителя,

· стремиться превзойти ожидания Потребителя;

· выполнять требования потребителя по всем аспектам.

В документе Правительства «Концепция национальной политики РФ в области качества продукции и услуг» указывается, что потребители в связи с различными доходами делятся на три группы:

1. Потребители с низкими доходами. Они удовлетворяются низкокачест­венными продуктами и недорогими товарами.

2. Средний класс. Хочет иметь за доступную цену товар хорошего качества. В России уровень бедности около 2300 руб. в месяц. Платежеспособный спрос различен по регионам и по времени. Сейчас ученые изучают уровень качества жизни в зависимости от региона. Выяснено, что в крупных городах уровень жизни и платежеспособный спрос выше.

3. Покупатели с очень высокими доходами. Они хотят иметь престижные дорогие товары независимо от цены.

Поэтому перед производителем продукции ставится задача производить товары различного качества и цены. Производитель не должен работать на «среднего» потребителя.

Возможные преимущества при соблюдении принципа №1 следующие:

· понимание всего диапазона потребностей и ожиданий Потребителя относительно продукции, сроков поставки, цены, надежности и т.д.;

· обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев процессов, сотрудников, поставщиков, местного сообщества и общества в целом);

· доведение потребностей и ожиданий потребителей до всего персонала в организации;

· измерение степени удовлетворенности потребителя и корректирующие действия сообразно результатам измерения;

· управление отношениями с потребителем.