ТЕРМИНОЛОГИЯ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

Терминологии в системе менеджмента качества (СМК) посвящен отдельный стандарт – ГОСТ Р ИСО 9000-2001 СМК. Основные положения и словарь. Этот стандарт рассматривает до 80 терминов. Рассмотрим некоторые из них.

Управление – это деятельность по планированию и реализации поставленных целей.

Цели – то, чего добиваются или к чему стремятся в управлении. Процесс разработки целей можно назвать процессом целеполагания. Управление включает в себя все функции, связанные с взаимодействием подразделений внутри организации.

Управление качеством (УК) - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Управление реализуется в процессах установления, обеспечения и поддержания и постоянного улучшения качества продукции (деятельности).

Установление качества реализуется в процессах проектирования (конструирования) или в процессах моделирования.

Обеспечение качества – планируемые и систематически выполняемые товаропроизводителем действия, создающие уверенность в том, что качество продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям. Существует две разновидности обеспечения качества: внутренняя и внешняя. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность в качестве продукции у товаропроизводителя, внешнее – у потребителей. Обеспечение качества достигается применением современных технологий и оборудования.

Поддержание качества обеспечивается за счет точного соблюдения параметров технологий. Они описаны в Технологических картах или в Методиках изготовления продукции.

Улучшение качества – это одно из основных требований стандартов ИСО, ему посвящен отдельный стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «СМК. Рекомендации по улучшению деятельности». Улучшение качества включает мероприятия, предпринимаемые организацией с целью повышения эффективности и результативности деятельности для получения выгоды, как для организации, так и для потребителя.

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Система менеджмента качества (СМК) – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Системный подход к любому виду деятельности сейчас очень актуален. Он подразумевает четкое взаимодействие работы предприятий (их внутренней и внешней среды). Такая СМК работает на основании стандартов ИСО системы 9000.

Цели в области качества – то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень удовлетворяли заказчика (потребителя). В СМК по ИСО цели предприятий оформляются в основополагающем документе – «Политика предприятия в области качества». Это небольшой документ, в котором обусловливаются стратегические цели и тактические решения.

«Стратегия может быть определена как установление основных долгосрочных целей и задач предприятия и выработка программы действия и распределения ресурсов, необходимых для достижения этих целей». Стратегическими целями может быть постановка цели удовлетворения требований потребителей, постоянного улучшения качества продукции, построения отношений со смежниками на основе взаимопонимания и сотрудничества.

Важными для самой организации могут быть цели:

1. Выживание на рынке.

2. Стабильность работы и экономических показателей по улучшению.

3. Рост объема выпускаемой продукции и расширение организации.

4. Стабильность качества продукции и создание имиджа на рынке.

Тактические задачи более кратковременны и более детальны – закупка оборудования; использование только высококачественного сырья; отправление на курсы по обучению УК определенного количества специалистов; открытие столовой как улучшение социальных условий труда; постройка детсада; приобретение пылесобирающей установки и многое другое.

Задача руководства - довести до сознания каждого исполнителя содержание этого документа путем вывешивания в подразделениях, обсуждения на семинарах, трансляции через местное радио. С этими документами может ознакомиться любое заинтересованное лицо (поставщик, потребитель, общественность, проверяющие лица).

Эффективность – соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Понятие ресурсов рассматривается далее.

Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения достигнутых результатов. В какой-то мере этот показатель используется в критериях многочисленных видов конкурсов.

Верификация – подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования выполнены.

Валидация – подтверждение на основе объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

Организация – группа работников и необходимых средств с распределением полномочий, ответственности и взаимоотношений. Под этим термином стандарт объединяет все виды предприятий, фирм и т.п.

Кроме стандартизованных терминов наука Управления использует многие категории – основные понятия. В каждой науке есть свои категории, определяющие ее основное направление и содержание. Рассмотрим некоторые из них.

В общем виде управление можно рассматривать как определенный тип взаимодействия, существующего между субъектом и объектом управления.

Субъект управления – это персонал, в функции которого входит управление. Это высшее руководство, руководство среднего звена (инженер, технолог), специалисты.

Объект управления – это то, на что направлено управление (исполнители, качество продукции, оборудование). Под объектом понимается все то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, то есть товар, услуги, процессы, система, организация, лицо и т.д. Соотносительность субъекта и объекта управления условная для среднего звена и специалистов – они могут быть одновременно субъектами и объектами управления.

Средства управления – это то, с помощью чего производится процесс управления: банк нормативной документации НД, компьютерные технологии и техника, документация, любая информация метрологические средства измерений, государственная система обеспечения единства средств измерений (ГСИ), результаты деятельности предприятия и другое.

Управленческие отношения строятся на принципах субординации (подчинение по вертикали) и координации (горизонтального сотрудничества на одном уровне).

Методы управления – тот характер воздействия на объект управления, который применяет руководство (субъект управления). Совокупность применяемых методов создает стиль управления, который в свою очередь определяет характер производственной среды, т. е. тех взаимоотношений, которые главенствуют на предприятии.

Виды методов управления:

Воспитательные методы оказывают влияние на сознание и настроение персонала, побуждают их к высококачественному труду и четкому выполнению возложенных на работника функций. Средствами воспитания служат выговоры, благодарность, грамоты, устное отличие от других работников и другое.

Экономические методы обеспечивают создание экономических условий для работников, побуждающих их к лучшему труду. К числу таких методов относятся премии, различные методы стимулирования, с другой стороны – штрафы и т.п.

Организационно-распорядительные методы осуществляются через приказы, распоряжения, директивы и указания руководителя. К их числу можно отнести и требования НД.

Функции управления – это те поля деятельности, за которые отвечает данное лицо. Можно сгруппировать все виды управленческой деятельности в четыре основных вида функций управления:

- планирование, заключающееся в выборе продукции, процессов труда и их реализации;

- распределение задач между отдельными подразделениями или работниками, установление взаимодействий между ними;

- руководство, мотивирование исполнителей к достижению поставленных целей;

- контроль и мониторинг процессов для сравнения реально достигнутых результатов с теми, что были запланированы.

На крупных предприятиях в рамках СМК организуются специальные службы качества. Функции служб могут быть зафиксированы в стандартах предприятия (СТП), в должностных инструкциях. Например, они могут выражаться в виде:

- разработки документации, в том числе Политики предприятия и Руководства по качеству;

- составления отчетов по качеству;

- постоянного контроля за соблюдением технологической дисциплины;

- рассмотрения претензий и рекламаций;

- организация сбора, регистрации, обработки и хранения данных о качестве продукции.

В то же время служба качества имеет право:

- останавливать письменным уведомлением – предписанием изготовление, приемку и отгрузку несоответствующей по качеству продукции;

- осуществлять проведение внутренних аудитов (проверок);

- требовать от руководителей подразделений представления данных по качеству и т.д.

В СМК функции детализируются в следующих документах:

1. Функциональная схема.

2. Таблица-матрица, в которой по горизонтали откладываются должности, а по вертикали – степень ответственности (исполнитель, соисполнитель) в определенном процессе (см. Приложение3).

3. Должностные инструкции для субъектов управления.

4. Рабочие инструкции для объектов управления.

В документах 3 и 4 – уточняются права и обязанности, ответственность по данной должности, с каким образованием может заниматься данная должность. Рабочие инструкции должны, по меньшей мере, содержать следующие положения:

- описание операции с необходимыми устройствами и вспомогательными средствами;

- сфера действия инструкции;

- количественные и/или качественные критерии оценки работы;

- раздел по технике безопасности;

- вид и объем документации.

В СМК для осуществления функции управления рекомендуется использовать – цикл Деминга, цикл РDСА (см. принцип «Процессный подход»).

Принципы управления – это те правила, которыми руководствуются субъекты в процессе управления. В мире существует около сотни различных СК (систем качества), их могут разрабатывать крупные фирмы, отрасли. В каждой системе фиксируются свои основные принципы для того, чтобы показать свою особенность, свое «лицо», свои основные направления в организации управления.

Основополагающими для всех СК являются принципы Э. Деминга, разработанные в 50-х годах:

1. Имейте постоянной целью качество продукции, создавайте на предприятии философию качества. Работа по качеству продукции должна быть постоянной, осознанной, а не прерываться на отдельные этапы.

2. Откажитесь от низкого качества во всем: в сырье, технологии, продукции. Не ищите повода под лозунгом «причина», что мы не можем этого сделать в данный момент. Такое предприятие обречено на провал.

3. Откажитесь от партнерства, основанного на низких ценах. Поставка сырья по низким ценам не всегда гарантирует его качество. Низкая цена дает низкую себестоимость продукции, и предприятие успокаивается на полученном уровне прибыли, оно может остановиться в своем развитии.. Оно не стремится к новым более экономичным технологиям, дешевое сырье не подвигает предприятие к улучшению технологии, экономии сырья. Не применяйте демпинговых цен.

4. Улучшайте постоянно каждый процесс деятельности и продукции. Этому принципу посвящен ГОСТ Р ИСО 9004-2001г. СМК. Рекомендации по улучшению деятельности. Предприятие, имеющее целью постоянное улучшение через внедрение новинок, называется – инновационным.

5. Введите в практику работу «институт наставничества» - когда опытный работник берет под свою опеку молодые кадры.

6. Создайте заинтересованность персонала в работе, так чтобы каждый работник имел представление о социальной значимости продукции, о своей ответственности за качество продукции. Применяйте различные методы к мотивации персонала на хороший труд. Только заинтересованный персонал стремится выполнять свою работу качественно. Легче всего создать заинтересованность в работе в акционерных обществах, где по деятельности выплачиваются дивиденды по акциям.

7. Изгоняйте страхи персонала перед руководством, страх высказать свое мнение. Инициативу работников следует поддерживать.

8. Не выдвигайте не исполнимых лозунгов и целей достижения 100% качества, повышения объема выпуска продукции на значительные проценты, хотя нет предпосылок в имеющемся оборудовании и технологии.

9. Не стремитесь к количественным показателям вопреки качеству любыми методами – качество должно быть превыше всего.

10. Воспитывайте у персонала гордость за свой труд и за свое предприятие. Это возможно тогда, когда работник ощущает значимость своего труда, когда предприятие работает стабильно и выпускает продукцию высокого качества.

11. Поощряйте стремление персонала к образованию. Чем дальше идет НТП, тем более ценятся люди образованные. В современных условиях конкурсов предприятий учитываются качество персонала (квалификация, опыт, стаж, достижения). Образование может быть получено на курсах, семинарах или самообразованием.

12. Откажитесь от всеобъемлющего контроля, особенно по вертикали. В СМК особое значение придается пооперационному контролю самих исполнителей и самооценке организации.

13. Устраните барьеры между сотрудниками и подразделениями с тем, чтобы обмениваться опытом работы. Не делайте тайн из работы подразделений.

14. Высшее руководство должно быть привержено к философии качества. Без этого нельзя достигнуть продвижения вперед.

Указанные принципы легли в основу многих СК в разной интерпретации.

Японский ученый Г. Тагучи сконцентрировал современные методы обеспечения качества в следующих положениях (принципах):

1. Необходимо оценивать тот ущерб, который некачественная продукция может причинить обществу. При этом учитывается ущерб от готовой продукции (отказы, травмы, аварии, невозможность выполнить свои функции, несоответствие требованиям заказчика и т.п.) и ущерб в процессе производства (непроизводительные затраты времени, энергии, сил, токсичность некоторых производств и др.) в расчете предупредительных затрат на качество следует учитывать величину этого ущерба.

2. Чтобы продукция фирмы была конкурентоспособной, необходимо постоянно повышать ее качество и снижать себестоимость. Не забывать, что требования заказчика возрастают. Все это учитывается при разработке стратегии фирмы.

3. Основной целью программы повышения качества на предприятии должно быть постоянное уменьшение расхождений между показателями качества продукции и характеристиками, заданными заказчиком. С этой задачей связано постоянное совершенствование метрологической службы.

4. Ущерб, который терпит заказчик из-за несоблюдения его требований, пропорционален квадрату величины отклонений показателей качества. Это надо учитывать, устанавливая требования к качеству производственных процессов.

5. Качество и себестоимость готового изделия в основном определяется качеством проекта и технологии. Поэтому при проектировании, планировании производства и методов контроля надо ориентироваться на требования к качеству готовой продукции.

6. На этапе разработки и испытаний опытных образцов необходимо уменьшать отклонения характеристик от заданного качества.

7. Нужно выявлять зависимость эксплуатационных характеристик от других параметров изделия и технологического процесса и, используя установленную зависимость, проводить планирование эксперимента на основе практических расчетов.

Законы управления – это те установленные взаимосвязи и взаимозависимости, которыми должны руководствоваться в процессах любой деятельности. Это могут быть законы возрастания потребностей, демократического централизма, соотносительности между спросом и предложением.

Основой менеджмента качества является процессный подход к управле­нию качеством продукции и деятельности.

Относительно данной дисциплины можно назвать утвержденные федеральные законы: «О техническом регулировании», «О защите прав потребителя». В данном разделе рассмотрены далеко не все термины и по этому вопросу следует обращаться к ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001.

Вопросы для самопроверки:

1. Значимость терминологии в современных условиях хозяйствования.

2. Основная терминология по управлению.

3. Назовите примеры объектов и субъектов управления.

4. Приведите примеры различных методов управления.

5. Чем отличаются понятия эффективности и результативности процессов?

6. Чем отличаются понятия верификации и валидации (процессов, продукции)?

7. Охарактеризуйте документ СМК, в котором определены цели предприятия.

8. Назовите принципы управления по Э. Демингу.

9. Назовите принципы управления по Тагучи.

10. Охарактеризуйте функции управления.

Литература: [1, 5, 6, 11].