Психологические аспекты организационно-бытовых условий создания доступной, эффективной и качественной экспертной среды

В теме, посвященной этике и деонтологии экспертного процесса, нельзя обойти вниманием организационно-психологические аспекты рациональной организации процедуры экспертизы с учетом психологических принципов и механизмов, обеспечивающих эффективность, доступность и качественность экспертной среды. Наряду с очевидной необходимостью применения современных технических средств, обеспечивающих доступность пространства для категорий лиц, передвигающихся на инвалидных колясках, слабослышаших, слабовидящих, незрячих, глухих с нарушениями функции речи, поговорим о психологических принципах организации доступной и качественной экспертной среды в целом. Скептики, могут удивиться, сказав «ну вот…, и здесь не обошлось без психологии…». Однако, широко известно, что окружающий мир, отраженный в сознании человека непосредственно влияет на его психоэмоциональное состояние, а значит и на всю психологию человека. Исходя из этого положения, очевидным становится, что при организации процесса медико-социальной экспертизы важно все!

Как известно, «театр начинается с вешалки…». Таким образом, все с чем сталкивается человек, обратившийся в службу медико-социальной экспертизы, (письменно, по телефону, через интернет каналы или непосредственно, оказавшись в учреждении) влияет на его ощущения, чувства, а, следовательно, формирует потребности и определенные, их удовлетворяющие, мотивы дальнейшего социального поведения.

Учитывая изложенное, для оптимизации процедуры, принципиально важно предоставить гражданам доступный уровень грамотно, этично и дружелюбно, подаваемой информации, а также обеспечить высокий уровень комфорта и для лиц, обращающихся в учреждения медико-социальной экспертизы и для специалистов, оказывающих данный вид государственных услуг.

С организационных позиций необходимо продумать различные способы взаимодействия с гражданами наличие дружелюбного персонала, способного проинформировать человека и подсказать ему необходимые, требующиеся сведения. При общении на интернет портале необходимо обеспечить удобство сайта с интерактивной системой обмена информацией, постоянной функцией обновления сведений, наличием всего спектра информационно-справочного материала в отношении учреждения, вопросов касающихся государственной услуги по медико-социальной экспертизе, а также персоналий, осуществляющих данный процесс. Также учреждению необходимо создатьконсультативно-справочную телефонную службу(call-центр) и обеспечить ее специалистами, способными доступно и компетентно проконсультировать граждан по возникающим вопросам, касательно предоставления государственной услуги по медико-социальной экспертизе.

Также необходимо тщательно продумать и спланировать весь интерьер: цветовое решение, удобство расположений помещений, в которых проводится экспертиза, обеспечить качество и удобство мебели, возможность произвести необходимые санитарно-гигиенические процедуры. Другими словами, организовать доступность для всех субъектов медико-социальной экспертизы с точки зрения имеющихся у больных ограничений здоровья, необходимости и возможностей питания и др.. Вопросы организации процесса освидетельствования с учетом принципов доступности и создания качественнойэкспертной среды нуждаются в глубокой психологической продуманности, с точки зрения минимизации рисков возникновения различных эксцессов.

Случаи конфликтных ситуаций и недовольства освидетельствуемых, возникающих именно из-за организационных недостатков нередки, в том числе от отсутствия дружелюбия окружающих и сотрудников учреждения.