ХАРАКТЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ВИНОГРАДНОЙ ЛОЗЫ

ДОСТОВЕРНОСТЬ. Если вы попытаетесь определить, насколько правдива распространяемая по «виноградной лозе» информация, выяснится, что большая ее часть достоверна. Исследования показывают, что в обычных рабочих ситуациях достоверность передаваемых по «виноградной лозе» данных существенно превышает 75%, а негативное отношение к ней во многом связано с тем, что ее ошибки носят более драматичный характер, а значит, запоминаются гораздо глубже, чем обычная ежедневная достоверность «лозы». Более того, одна недостоверная деталь может перечеркнуть правдивую в остальном историю:

Таблица 3.4.Факторы, поощряющие участие в «виноградной лозе»

Беспокойство и неуверенность

Причастность к событиям друзей и коллег

Оперативность информации

Возможность установить контакты с другими людьми

Характер работы не мешает разговору

Участие в работе, являющейся источником интересной для других сотрудников

информации

Личность связного

Однажды по «виноградной лозе» распространились сведения о том, что дочь исполнительного директора компании вышла замуж за человека, работающего сварщиком. Сам факт женитьбы, дата, место и другие подробности полностью соответствовали действительности, за исключением одной детали — невеста была даже не родственницей, а однофамилицей главы организации.

Поскольку известно, что информация «виноградной лозы» обычно не отличается полнотой, ее интерпретация вносит существенные искажения даже в тех случаях, когда исходные данные были достоверны. Пусть связники стремятся передать только факты, но отличить правду от вымысла «на выходе» весьма затруднительно. Аккумуляция искажений означает, что речь идет скорее о «кривом информационном зеркале», нежели о преднамеренной лжи.

ДРУГИЕ ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ. С точки зрения менеджмента «виноградная лоза» — устойчивый канал обратной связи, по которому к нему поступают значительные объемы информации о сотрудниках организации и их деятельности, а работникам она позволяет интерпретировать поведение руководства. Особенно эффективной «лоза» может быть при переводе официальных приказов руководства на язык сотрудников, что позволяет минимизировать недостатки формальных коммуникаций.

В некоторых случаях «виноградная лоза» распространяет информацию, доступ к которой руководство организации стремится ограничить. Например, начальник, пребывающий в плохом настроении из-за личных или служебных проблем, обычно не желает во всеуслышание объявлять об этом работникам. Наилучший выход из положения — обращение к «лозе». В таком случае заранее предупрежденные неофициальным путем работники могут на некоторое время отложить обращение к руководителю. Как часто мы слышим: «Сегодня не лучшее время для разговора с шефом о повышении зарплаты».

Другая отличительная особенность «виноградной лозы» — скорость передачи информационных потоков. Будучи очень гибкой и личной, она распространяет данные быстрее, чем большинство официальных коммуникативных систем. Со скоростью бикфордова шнура «лоза» просачивается сквозь все щели, проникает в офис менеджера, в запертые комнаты и по коридорам, а значит, руководство организации практически не имеет возможности остановить нежелательные толки. Менеджмент обязан своевременно объявлять важнейшие новости — это единственный способ предотвращения слухов.

Подписание коллективного трудового договора состоялось в 23 часа, и руководство компании было вынуждено вызвать сотрудников отдела по связям с общественностью на работу в ночную смену для подготовки заявления о состоявшемся событии, ибо только так можно было опередить «виноградную лозу».

Отмечается также, что объединяющая сотрудников, невзирая на их ранги и должности, «лоза» имеет необыкновенную способность проникать сквозь самые плотные завесы секретности, созданные в компании. Всем известно, что именно «виноградная лоза» выступает как источник самой конфиденциальной информации.

Итак, распространяемая по «виноградной лозе» информация может носить как желательный для менеджмента характер, так и нести с собой негативные последствия, и определить итоговое сальдо весьма затруднительно. Несомненно одно — ее влияние зависит от характера групп и организаций. Исследования, проведенные среди менеджеров и «белых воротничков», показали, что 53% считают, что «лоза» оказывает отрицательное воздействие на деятельность организации, 27% воспринимают ее как положительный фактор, а 20% — как нейтральный ⁷ .

«ВИНОГРАДНАЯ ЛОЗА» И МЕНЕДЖМЕНТ

Поскольку «виноградная лоза» прекрасно «прививается» в любой организации, менеджмент обязан учитывать наличие неформальных коммуникативных каналов, их организацию, характер передаваемой информации и основных связных. Многие менеджеры предпринимают попытки использовать по отношению к ней «агротехнические» приемы, добиваясь повышения «сахаристости винограда», т. е. стимулируя ее положительное влияние. Естественно, что, если вы хотите уменьшить объем негативной информации, вам следует стремиться к сокращению поводов для волнений работников, числа конфликтов и непонимания.

Исследователи отмечают попытки некоторых менеджеров организовать санкционированные «утечки» информации в «виноградную лозу», что позволяет использовать ее в интересах руководства и повышать точность передаваемых данных (необходимое условие — предварительный анализ внутренних и внешних контактов сотрудников). Менеджеры, которые все еще предпочитают не замечать «виноградные плантации», явно недооценивают их роль.

Слухи

Основная проблема «виноградной лозы» (которая и «подмочила» ее репутацию) — передача слухов. Иногда эти понятия используются как синонимы, но на практике между ними имеется существенная разница. Слух — это информация, переносимая «виноградной лозой», которая распространяется без предоставления общепринятых свидетельств достоверности. Иногда она подтверждается, но в большинстве случаев оказывается ложной.

Слухи прежде всего являются результатом заинтересованности в информации и неопределенности ситуации. Если событие не представляет интереса, оно вряд ли способно инициировать какие-либо слухи. Например, авторы этой книги никогда не распускали и не передавали слухи об объемах поставок кокосовых орехов островом Мартиника. Точно так же если сложившаяся ситуация имеет однозначный характер, вряд ли слухи смогут составить конкуренцию достоверно известным фактам. Итак, возможность появления слухов определяется двумя факторами — заинтересованностью и неопределенностью.

Поскольку слухи во многом определяются пониманием ситуации, степенью заинтересованности в информации индивидов, по мере передачи от человека к человеку они могут значительно корректироваться. Как правило, при неизменности основной идеи детали могут существенно различаться. Обычно слух подвергается фильтрации, посредством которой он сводится к нескольким основным положениям, которые легко запомнить и передать другим. В общем, люди выбирают в слухах детали, которые представляют для них первостепенный интерес и соответствуют их представлениям о мире. Нередко для того, чтобы выразить свои собственные ощущения и соображения, связные добавляют к слухам новые «подробности», полностью искажающие первоначальный смысл; такой процесс называется дополнением.

Рабочей завода Марло Грин стало известно, что на соседнем участке сотрудник получил производственную травму. Когда она, в свою очередь, передавала услышанную новость, Марло дополнила ее, предположив, что причина происшествия — халатность начальника участка. Появление «новой детали» обусловлено тем, что не так давно у нее был конфликт с этим менеджером.

ТИПЫ СЛУХОВ. Некоторые слухи имеют исторические корни и легко объяснимы, так как они означают попытку индивидов уменьшить степень неопределенности, с которой они столкнулись, предсказать возможное развитие событий. Другие более спонтанны, ориентированы на действие. Они возникают непреднамеренно и представляют собой попытку изменить текущую ситуацию. Иногда слухи носят негативный характер, «вбивая клин» между индивидами или группами, а значит, деструктивно воздействуют на уровень лояльности и возбуждают враждебность. Впрочем, они могут быть и положительными, когда, например, работники обсуждают положительный эффект новой, только что запущенной в производство продукции. Существование разных типов слухов напоминает менеджерам о том, что не стоит предавать их проклятию скопом, даже если иногда они создают управленческие проблемы.

УПРАВЛЕНИЕ СЛУХАМИ. Поскольку в общем случае достоверность не является сильной стороной слухов, их «искры» могут вызвать «пожар», распространяющийся по организации со скоростью летней грозы и, как правило, наносящий огромный ущерб. Борьба со слухами предполагает жесткость и настойчивость, но прежде всего следует определиться, как и с чем бороться. Серьезной ошибкой является нанесение удара по всей «виноградной лозе» только из-за того, что она была использована для распространения слухов. Такой подход «разумен» не более, чем решение выбросить клавиатуру компьютера только потому, что вы неверно набрали на ней несколько слов. В табл. 3.5 сведены вместе несколько рекомендаций по управлению слухами. Наиболее эффективное «лекарство против слухов» — устранение причин, их вызывающих. Однако если слухи уже набрали силу, честное и как можно более раннее предоставление фактов помогает «навести порядок» в умах сотрудников.

Таблица 3.5.Рекомендации по управлению слухами

♦ Устраняйте причины появления слухов

♦ Обратите особое внимание на противодействие серьезным слухам

♦ Опровергайте слухи фактами

♦ Начинайте противодействие слухам как можно раньше

♦ Уделите особое внимание личному предоставлению фактов, если необходимо, в письменной форме

♦ Предоставляйте факты из надежных источников

♦ Воздержитесь от пересказа слуха при его опровержении

♦ Поощряйте помощь неформальных и профсоюзных лидеров, если они выражают желание сотрудничать

♦ Прислушивайтесь ко всем слухам, чтобы понять, что они могут означать

ВОПРОСЫ

1. Вспомните ситуации, когда вы потерпели фиаско в коммуникациях или когда они оказались неэффективными. На каком из восьми шагов произошел срыв?

2. Какие коммуникативные барьеры препятствуют вашему общению с преподавателем менеджмента?

3. Вспомните ситуацию, в которой вы сделали ложное умозаключение. Проанализируйте причины ошибочной интерпретации. Сможете ли вы избежать подобных ошибок в будущем?

4. Проанализируйте свои навыки невербального общения. Есть ли среди ваших невербальных сигналов такие, которые могут быть неправильно истолкованы получателями?

5. К какой сети вы принадлежите? Как вы в нее вошли, какие преимущества она вам дает?

6. Проанализируйте в контексте коммуникативных процессов систему электронной почты. В какой степени она соответствует коммуникативному процессу? Какие барьеры могут возникнуть при пользовании электронной почтой?

7. Выберите одну из историй, полученных вами посредством «виноградной лозы». Насколько достоверной она оказалась?

Глава 4