ДВУСТОРОННИЙ КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРОЦЕСС

Двусторонний коммуникативный процесспредставляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя. Данный процесс вне зависимости от того, разговаривают ли собеседники, обмениваются ли люди жестами или общаются по электронной почте, всегда включает в себя восемь шагов (см. рис. 3.2).

РОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Шаг 1 — рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель, без него не может быть самого сообщения, а значит, остальные шаги не имеют смысла. Вспомните известный призыв: «Приступая к работе языком, не забудьте включить голову».

КОДИРОВАНИЕ. На втором шаге идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. На этом этапе отправитель определяет и способ передачи, наиболее адекватный порядок слов и символов. Например, содержание устного сообщения обычно отличается от служебной записки.

ПЕРЕДАЧА. После того как определена форма сообщения, осуществляется его передача, например в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы. Отправитель выбирает коммуникативный канал (например, обращается к своему начальнику или через его «голову») и передает сообщение, обязательно учитывая фактор времени (например, он считает, что время для разговора с менеджером об увеличении зарплаты еще не пришло). Отправитель также стремится «очистить» коммуникативный канал от барьеров или помех (см. рис. 3.2), так чтобы сообщение обязательно достигло получателя и привлекло его внимание. При проведении собеседования с работником при приеме на работу или при оценке работы, например, очень важно не допускать искажений сообщений.

Рис. 3.1.Коммуникативные потери в двух иерархиях

Рис. 3.2.Коммуникативный процесс

ПОЛУЧЕНИЕ. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение (шаг 4). На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения. Если это устное сообщение, получатель должен быть хорошим слушателем. В тех случаях, когда адресат не готов к принятию сообщения, его содержание в значительной мере утрачивается.

Андреа обратилась по телефону к коллеге со срочной просьбой прислать копию схемы, которая ей необходима для проведения презентации в конце того же дня. «Я пошлю вам факс», — ответил Дерек. Однако всякий раз, когда он пытался отправить сообщение, факсимильный аппарат сигнализировал, что послание не проходит. Оказалось, что в аппарате Андреа закончилась бумага.

ДЕКОДИРОВАНИЕ. Шаг 5 — декодирование сообщения. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Например, если отправитель «передает» квадрат, а после расшифровки получается круг, сообщение получено, но понимания достичь не удалось.

Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить понять его. Понимание полученного сообщения — исключительная прерогатива получателя. Многие менеджеры, давая подчиненным указания или пояснения, думают, что собеседникам достаточно слов, но коммуникация не может считаться успешно завершенной до тех пор, пока не возникнет понимание. Данный процесс известен как «доведение» сообщения до получателя.

Кодирование-расшифровка сообщения в какой-то степени напоминает процесс сборки деревянного дома на месте заготовки древесины, а не там, где ему суждено стоять. Поскольку перевезти его как единое целое невозможно, его «раскатывают» по бревнышкам, помечая каждое в соответствии с первоначальным местоположением. Не напоминают ли это действия отправителя, кодирующего (разбирающего) свою мысль в виде ряда слов, каждое из которых «помечено» в соответствии с первоначальным положением и «инструкции» об их «сборке» для получателя? Процесс повторной сборки дома, бревно за бревном, на месте его окончательной установки аналогичен действиям адресата, принимающего полученные слова и заново «собирающего» из них целостные идеи. Если бревно (или слово) устанавливается неправильно, это отрицательно влияет на всю конструкцию (сообщение).

ПРИНЯТИЕ. После того как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять его или отвергнуть, т. е. сделать шаг 6. Отправитель, конечно, хотел бы, чтобы адресат принял сообщение и адекватно отреагировал на него, но принятие — вопрос выбора и склонности; так что именно получатель определяет, принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от восприятия адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ. Шаг 7 — использование информации получателем, который может никак не реагировать на сообщение; выполнить задачу в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Данный шаг является решающим и зависит прежде всего от адресата.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. В том случае когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, межу ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией (см. рис. 3.2).

Двусторонние коммуникации можно сравнить с игрой в теннис. Рассмотрим процессы, происходящие в сознании одной из восходящих звезд тенниса, американки Чанд-ры Рубин. Когда Чандра подает, она не имеет права думать, что ее следующим ударом будет правый кросс, потому что ее решение зависит от приема подачи соперницей (т. е. от обратной связи с получательницей). У Чандры должна быть общая стратегия игры, каждый из ее ударов должен соответствовать возвращающемуся к ней мячу (силе, вращению и месту), а также положению соперницы на противоположной стороне корта. Если Чандра не сможет согласовать свои удары с действиями соперницы, она обнаружит, что ее игра не столь эффективна, как ожидалось.

Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. В результате возникает развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Отправитель всегда нуждается в обратной связи (ибо именно она позволяет узнать, получено ли сообщение, правильно ли оно декодировано) и должен прилагать все силы к ее установлению. Двусторонние коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, достоверность сообщений существенно повышается.