КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

Даже если получатель получает сообщение и честно пытается его декодировать, понимание может быть ограничено целым рядом помехили барьеров, которые могут возникать либо в физическом окружении (например, музыка, которую слушает коллега, мешает вашему телефонному разговору), либо в сфере эмоций человека, участвующего в коммуникативном процессе (когда получатель не может сосредоточиться на послании, так как озабочен состоянием здоровья больного родственника). Помехи могут сделать невозможными коммуникации: либо через них «прорывается» только часть информации, либо получатели неправильно интерпретируют значение сообщения. Выделяют три типа барьеров — личностные, физические и семантические.

ЛИЧНОСТНЫЕ БАРЬЕРЫ. Личностные барьеры— это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе участников коммуникаций. Личностные барьеры обычно возникают на работе; наиболее общими примерами являются вредные вербальные привычки (например, не вызванное необходимостью повторение «э-э» или добавление в конце любого предложения «так сказать»). Мы все на собственном опыте узнали, что наши чувства зачастую ограничивают возможности общения с другими людьми, а ситуации на работе часто бывают точно такими же, как в личной жизни.

К личностным барьерам относится и так называемая психологическая дистанция— чувство эмоциональной несовместимости людей, аналогичное реальному физическому расстоянию между сторонами. Например, Марша привыкла вести разговор с Джанет «свысока». Джанет обижает такое обращение, и обида разделяет женщин.

Эмоции действуют как фильтры восприятия почти при всех видах наших коммуникаций. Мы видим и слышим прежде всего то, на что мы эмоционально «настроены»; фактически нашими коммуникациями руководят наши ожидания. Более того, мы живем не столько в реальной действительности, сколько в нашей ее интерпретации. Кто-то сказал: «Неважно, что вы говорите об этом, в действительности все обстоит иначе», подразумевая, что послание отправителя в любом случае есть всего лишь результат эмоциональной фильтрации ощущений. Эффективность коммуникаций повышается, если чувства отправителя и получателя в отношении какой-то проблемы достаточно близки друг другу.

ФИЗИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Физические барьерыпредставляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Физические барьеры — это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщение, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи. Обычно участникам коммуникаций становится известно о возникновении такого рода барьеров, и они стремятся «преодолеть» препятствия.

Например, методы управления экологией, когда отправитель стремится так изменить окружающую обстановку, чтобы повлиять на чувства и поведение получателя, позволяют преобразовать физические барьеры в позитивные факторы коммуникаций. Аккуратность, расположение беседующих по одну и ту же сторону стола, соответствующее количество условных обозначений, растений и настенных украшений несомненно влияют на ощущения посетителя.

Когда в кабинет Кармен Валенсия заходили посетители, хозяйка обычно сидела за своим столом, а собеседник располагался на некотором расстоянии с другой стороны стола, что создавало психологическую дистанцию между собеседниками и четко указывало на старшинство при взаимодействии. Позже Кармен сделала перестановки в кабинете, так что ее посетители садились рядом с ней, с той же стороны стола, что предполагало большую восприимчивость и равенство сторон. Еще одним новшеством стало появление на столе менеджера места для совместного просмотра рабочих документов. Если Кармен хотелось установить менее формальные отношения, особенно с членами ее команды, она обходила стол спереди и садилась на стул рядом с посетителем.

Поведение Кармен иллюстрирует практику поддержания во время коммуникаций соответствующей физической дистанции между сторонами. Исследования такого разделения в пространстве называются проксемикой(изучением взаимодействия человека и окружающей среды), которая включает исследование различных образцов установления межличностной дистанции внутри и между культурами. В США общепринятая практика предполагает интимное общение между близкими друзьями на очень небольшом расстоянии между ними (например, 15-50 см); разговоры между знакомыми обычно происходят на личностной дистанции около 1 м; дискуссия между коллегами протекает на социальной дистанции 1,2-3,5 м; обезличенные и формальные разговоры требуют публичного (т. е. превышающего 3,5 м) расстояния.

Важно не только знать и соблюдать общепринятые практические методы, соотнося их с характером взаимосвязей (интимные, дружеские, служебные или случайные) между двумя сторонами, но и адаптировать их к культурным различиям. Например, в латиноамериканской или азиатской культурах обычно отдают предпочтение меньшим дистанциям при личных разговорах. Таким образом, отправитель должен быть осведомлен о культурных нормах и предпочтениях получателя, а также постараться понять их и приспособиться к ним.

СЕМАНТЧИЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Семантика— это наука о значении в отличие от фонетики, науки о звуках. Практически все коммуникации осуществляются посредством символов (слов, рисунков и действий), несущих в себе определенные значения. Символы представляют собой некие описывающие определенные территории «карты», но они ни в коем случае не являются собственно территорией; т. е. получателю необходимо декодировать их и интерпретировать. Прежде чем мы познакомимся с тремя типами символов, необходимо рассмотреть возможные семантические барьеры.

Семантические барьерывозникают на базе ограничений используемых нами в коммуникациях символов. Символы обычно многозначны, но мы должны выбрать одно, предназначенное именно нам значение, в противном случае и возникает непонимание. Вспомните случай с инженером-железнодорожником, который неверно истолковал сленговое выражение «работать, как черт», поэтому отреагировал на него излишне эмоционально. Семантический барьер привел к возникновению эмоционального барьера, и возможность продолжения общения оказалась заблокирована.

Особенно сложные проблемы возникают при попытке осуществления коммуникаций между представителями различных культур. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования (тон, громкость и сопутствующие невербальные жесты).

Всякий раз, когда мы интерпретируем символ на основе наших предположений, а не фактов, мы делаем умозаключения, которые являются существенной частью коммуникаций. Обычно мы не имеем возможности избежать их, так как работа сознания не может остановиться, дожидаясь получения сообщения в полном объеме и его принятия. Поскольку умозаключения могут дать ошибочный сигнал, нам всегда следует помнить об этом и относиться к ним весьма осторожно. Если возникают сомнения, необходима дополнительная информация.

СИМВОЛЫ ОБЩЕНИЯ

СЛОВА. Слова — основной используемый в процессе труда коммуникативный символ, многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50 % рабочего времени. Основная проблема использования слов — их многозначность, обусловленная тем, что мы пытаемся «отразить» бесконечную сложность мира, используя ограниченное число слов.

Многообразие значений слов часто вызывает удивление. Например в стандартном словаре английского языка приводится 110 значений такого общепринятого слова, как «round». Многие его значения абсолютно различны. Сложности языка возрастают, когда в контакт пытаются вступить люди, имеющие разные уровни образования, этнические традиции или культуру. Неудивительно, что мы испытываем трудности, общаясь друг с другом!

Как в таком случае удается «докапываться» до истинного смысла используемых в коммуникациях слов менеджерам? Ответ заключается в контексте, представляющем окружение, в котором используется слово. Например, выражение «болван» по отношению к описанию другой личности в споре на работе несомненно унижает того, к кому оно относится, но применение его по отношению к человеку, который играет роль «болвана» в карточной игре в преферанс, вполне приемлемо. Мы окружаем ключевое слово контекстом других слов и символов до тех пор, пока его значение не сузится до четко определенных пределов и возможные ошибки не будут сведены к минимуму. Следовательно, эффективные коммуникаторы ориентированы не столько на слова, сколько на мысли. Им прекрасно известно, что значение слов не «спущено» свыше, а определяется людьми.

Контекст позволяет уточнить значение слов с помощью сигналов, которые человек получает из внешней социальной среды, например от друзей и коллег. Социальные сигналы могут нести как положительную, так и отрицательную информацию, влияющую на реакции участников коммуникаций. К социальным «подсказкам» относятся должности, одежда или принятое в конкретном регионе или этнической группе значение слов. Наша восприимчивость к влиянию таких сигналов изменяется в зависимости от степени доверия к источнику, уровня знакомства с вопросом, характера сигнала и индивидуальных отличий (таких, как культурные традиции). Предварительное знание социальных сигналов имеет важное значение, потому что использование определенных слов в неадекватном контексте создает семантический смог, который, как и настоящий, вызывает раздражение наших органов чувств и негативно отражается на точности ощущений.

Поскольку в некоторых случаях значение слов не удается прояснить, даже обратившись к контексту, правомерно допустить, что упрощение символов облегчает положение получателя. Далее, скорость принятия сообщения увеличивается, если вы используете предпочитаемые адресатом символы. Данное предположение лежит в основе идеи уровней читабельноститекстов, допускающей возможность преобразования письменных и устных сообщений в удобную получателю форму. Рудольф Флеш и его сторонники разработали специальные, позволяющие оценить уровень легкости чтения формулы, которые могут быть использованы в издательствах, при подготовке речей руководителей и для других средств коммуникаций. В табл.3.1 представлены рекомендации по наиболее легко читаемой манере письма на основе формул Р. Фле-ша. В соответствии с ними мы преобразуем сложный текст, представленный в первой части примера, в читабельную форму.

Основная часть используемой в организациях литературы относится к более трудно читаемым (по сравнению со стандартными) текстам. Справочники для работников, кодексы поведения, годовые отчеты, руководства по сборке продукции, стратегические планы и профсоюзные договоры постоянно оцениваются как «трудные» и «очень трудные» для чтения. Такие оценки указывают на то, что изложение информации в них находится за пределами уровня стандартной читабельности для взрослого человека.

Вопросы контроля над уровнем легкости чтения и упрощения документов приобретают дополнительную важность в связи со следующими факторами. К примеру, миллионы американцев практически безграмотны. Имеется в виду, что многие работники не обладают необходимыми для понимания даже основных должностных инструкций или приказов навыками чтения. Кроме того, постоянно возрастает число работников, для которых английский является вторым языком, а значит, термины и фразы, которые являются общепринятыми для коренных американцев, могут неправильно восприниматься выходцами из других стран.

Таблица 3.1.Четкое изложение: рекомендации и пример

КАК ПИСАТЬ ТАК, ЧТОБЫ БЫЛО ЛЕГКО ЧИТАТЬ

♦ Для того чтобы облегчить задачу читателя, используйте в текстах простые и знакомые всем слова и фразы («улучшить» вместо «повысить качество» и «подобно» вместо «в манере, похожей на ту, которая...»).

♦ Если ваш стиль не предполагает иного, широко используйте личные местоимения, такие как вы и им, которые помогут получателю определить свою связь с сообщением.

♦ Используйте иллюстрации, примеры и диаграммы. Помните, что «один рисунок стоит тысячи слов».

♦ Если вы хотите сделать ваши мысли понятными, пользуйтесь короткими предложениями и абзацами. Избегайте лишних союзов и делите длинные абзацы.

♦ Применяйте активные глаголы, такие как «Менеджер решил...» вместо «Менеджер пришел к выводу, что...».

♦ Используйте только необходимые слова. Например, в предложении «Плохие погодные условия послужили помехой моей поездке» слово условия не является необходимым, а послужили помехой лучше сократить. Скажите просто: «Плохая погода помешала моей поездке».

♦ Четко структурируйте текст. Для того чтобы продемонстрировать, что вы следуете плану, используйте заголовки и подзаголовки, чтобы привлечь внимание читателя к идее, которую вы считаете наиболее важной, применяйте выделения (например, подчеркивание или курсив).

ПРИМЕР

Исходный абзац

Существует определенная вероятность того, что в недалеком будущем деятельность нашей компании несколько расширится. По некоторым оценкам довольно много улучшений могут быть отнесены к некоторым отраслям промышленности и торговли, активность которых с наступлением более теплой погоды возрастает. Другими словами, это будет вызвано в основном сезонными факторами, которые всегда являются общим базисом увеличения и падения национальной экономической деятельности, и хотя мы не отмечаем каких-то положительных сдвигов в основных условиях хозяйственной жизни, общая ситуация в бизнесе все же значительно лучше, чем можно было ожидать по пессимистическим экономическим предсказаниям. В соответствии с обширными материалами, накопленными в Бюро статистики труда, общий уровень безработицы в апреле оказался значительно ниже показателя 4,5 млн человек, достигнутого в течение марта, а отмеченная тенденция снижения заявок на получение пособия по безработице позволяет предположить, что общий уровень национальной безработицы, возможно, несколько ниже 3 млн.

133 слова

Рейтинг читабельности по Р. Флешу: Очень трудно