Назначение невербального общения

Мехрабиан выявляет три области человеческих переживаний, чувств и отношений, которые наиболее эффективно проявляются при невербальном общении:

• любовь и неприязнь;

• власть или статус;

• ответственность.

Часто наблюдая положение тела (позу), выражение липа, использование пространства между двумя беседующими, можно построить вполне точное представление о том, насколько эти люди совместимы и кто из них сильнее. Например, управляющий может гордиться тем, что он одинаково относится ко всем служащим. Тем не менее, при опросе сотрудников выясняется, что у него есть любимчики. Показателем его отношения к людям было место, которое он предлагал им при встречах. Одним предлагалось сесть в мягкое и удобное кресло у стола, другим - на небольшой стул ближе к двери. Этот невербальный сигнал - использование места - стал ясным сообщением служащим, хотя сам управляющий и не сознавал того, что сообщает о своем отношении к ним каждый раз, когда они заходят к нему в кабинет.

Делексанти обращает внимание на роль невербального общения в организации беседы. Он считает, что невербальные сигналы играют настолько важную роль, что могут укрепить, усилить, опровергнуть или нейтрализовать то, что сказано при беседе. Такое воздействие может иметь место в различных ситуациях.

Большинство авторов согласны с тем, что невербальные сигналы обычно выполняют следующие функции при общении:

§ Повторение. Жест, указывающий на стул (куда именно сесть) ясно повторяет то, что только что сказано "Садитесь, пожалуйста."

§ Опровержение. Если менеджер во время разговора часто смотрит на часы, его взгляд опровергает то, что сказано "Это Ваше время."

§ Замещение. Часто невербальное сообщение настолько ясно, что слова д не нужны (у неопытного игрока в покер по несчастному выражению < лица легко понять, насколько была нужна ушедшая карта).

§ Дополнение. Когда сказанное и неразговорное сообщения одинаковы, говорят об одном и том же, неразговорное будет лишь дополнять.

§ Регулирование. Кивок, движение глаз, изменение позы являются •ж сигналом или знаком другому продолжать говорить.

Все это может быть и помехой, и поддержкой в ходе общения между людьми. Всегда важно понимать, что сообщение передается двумя способами - речью и невербальными сигналами.

Значительное количество исследований доказывает влияния невербальных сигналов на переданное словами сообщение. В одном эксперименте людей просили оценить сообщение, сделанное человеком, который специально контролировал свои жесты, мимику и др. Целью эксперимента было определить, что является более убедительным - словесное сообщение или сопровождающие его невербальные сигналы. Часть тех, кто участвовал в эксперименте, оценили оратора, как неискреннего, ссылаясь на сигналы, характеризующие неискренность (изменчивая улыбка, опущенная голова, нервная, стремящаяся угодить, речь, руки в карманах). Другая группа людей, бывшая на другом прослушивании, дала противоположную оценку - выступавший использовал другие сигналы: суровое, неулыбчивое выражение лица, высоко поднятая голова и громкий голос, открытые ладони). Результаты исследований подтвердили предположение о том, что слушающие подчиняются состоянию говорящего. Когда речь и невербальные сигналы не совпадают, мы обычно склонны приписывать человеку намерения, подсказанные неразговорной частью сообщения, хотя это может вызвать переосмысление устного сообщения.

Невербальные методы общения можно классифицировать на следующие группы:

1. Паралингвистические: интонация, пауза, темп речи, тональность, сила звука.

2. Кинесические: прикосновение, рукопожатие, жесты, позы, улыбка.

3. Специфические: визуальный контакт, пространственное расположение, внешний вид, нерефлексивное слушание и др.

Паралингвистика

Тембр, ритм, интонации, паузы нередко говорят общающимся больше, чем содержание фраз. Вокальное сопровождение слов может много рассказать внимательному слушателю о состоянии говорящего, ибо оно отвечает за 30-40% смысловой информации. Чрезмерно высокий, пронзительный голос, громкий, дрожащий - часто расценивается как признак беспокойства. Неожиданные спазмы, изменение ритма, скорости речи, утрата пауз, разрыв слов, форсирование звуков, неуместный смех, учащенное дыхание также часто рассматриваются как симптом напряженности.

Смысловое ударение может много дать для понимания сообщения.

Звуковысотные характеристики речи могут колебаться в довольно больших пределах. Обычно ускорение речи говорит об интенсивности эмоций; замедление обычно косвенно свидетельствует о нежелании говорить, о внутреннем сопротивлении против высказывания своей позиции, о стремлении оттянуть неприятный для говорящего ответ и т.д.

Беседуя с человеком, следует обращать внимание на звуковысотные данные как своего голоса, так и собеседника. Полезно, если ваш собеседник взволнован, в начале беседы затратить несколько минут на обсуждение близкой, но личностно менее значимой темы. Подобная мера позволяет снять напряженностью

Обычно изменение громкости голоса связано с интенсивностью переживаемых эмоций. Возбужденные люди всегда говорят громко. Если повышенная громкость порождена чем-то, вызывающим восторг, энтузиазм, радость и т.д., - не следует пытаться притормозить выражение этих чувств. Если громко человек говорит от гнева, испуга, беспокойства, разочарования, а вы не в состоянии продолжать беседу в подобном тоне, попробуйте успокоить собеседника, снять эмоциональный накал.

Снижение громкости голоса, как правило, служит признаком того, что человек предполагает некую угрозу в свой адрес, нежелание быть услышанным теми, для кого это не предназначено. Тихий голос всего лишь индикатор чего-то. Нужно искать другие признаки.

При знакомстве мы часто ориентируемся на "первое впечатление": человек нравится или не нравится, принимаем мы его или не принимаем без всяких реальных на то оснований.

5.3. Кинесические элементы общения

Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего, выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год - в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информированным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения, а пожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Пожатие прямой,не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обоих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяют несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Движение рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых. Позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.