Основных структурных компонентов общения

Проблема общения относится к базовым категориям психологической науки. Результат общения – складывающиеся отношения между людьми. Общение выступает как специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми, как взаимодействие субъектов. Для общения необходимы по меньшей мере два человека, каждый из которых выступает как субъект.

Условно можно выделить три стороны общения: коммуникатив­ную, интерактивную, перцептивную.

Коммуникативная сторона общения проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми.

Интерактивная сторона (англ. interaction – взаимодействие) представляет собой взаимодействие (и воздействие) людей в процессе межличностных отношений.

Перцептивная сторона общения (лат. perceptio – восприятие) проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов: других людей, самих себя, групп, социальных общностей.

Все стороны общения взаимосвязаны и взаимообусловлены.

1. Понятие коммуникации. Эффективная коммуникация.

Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике и т. п. Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит ради достижения целей, удовлетворения потребностей и т. д.

В переводе с англ. «коммуникация» – это общение и связь. Все мы устанавливаем связи с окружающими, строим сеть отношений с близкими, друзьями, коллегами. Посредством коммуникации происходит воздействие на поведение партнера. Коммуникативное влияние возможно лишь при единых или сходных системах кодификации и декодификации у партнеров. Проще говоря, все должны говорить на одном языке. У общающихся должны быть идентичны: лексическая система, синтаксическая система, одинаковое понимание ситуации общения.

Но даже если системы кодификации и декодификации совпадают, то у общающихся людей могут возникнуть специфические барьеры, что связано со всевозможными политическими, религиозными, профессиональными различиями – разные люди, говоря одно и то же, могут подразумевать под этим разные вещи.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию. Если не достигнуто понимание, коммуникация не состоялась.

Но коммуникация – это не просто передача информации от одного человека к другому. Это именно активный обмен ею.

Коммуникативный процесс – это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель – обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

отправитель (коммуникатор) – лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

сообщение (процесс кодирования) – непосредственно информация;

канал – средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

получатель (адресат, реципиент) – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Процесс общения и прежде всего делового общения – это коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения (обмен мнениями, идеями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т. п.).

Что наиболее характерно для коммуникативной стороны общения? Во-первых, содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от утилитарного, бытового до научного, высокоинтеллектуального. Во-вторых, именно коммуникативные способности партнеров, в основном, обеспечивают эффективность делового общения. В-третьих, коммуникация в деловом общении всегда значима для его участников, поскольку обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей, удов­летворения каких-то потребностей. В-четвертых, коммуникация в деловом общении – это всегда влияние, воздействие на партнера; в случае успеха коммуникации происходит изменение мыслей, чувств, отношений, представлений о мире у того, кому она адресована.

Эффективность коммуникации зависит от следующих факторов: а) правильного использования средств коммуникации, т. е. коммуникативных способностей, знаний, умений и навыков (культура речи, умение задавать вопросы и оценивать ответы и др.; б) способности осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры.

При всяком рассмотрении коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. В коммуникативном процессе происходит активный обмен информацией.

Коммуникационный процесс можно разбить на пять этапов.

I этап – начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап – воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.

III этап – передача информации через использование выбранных каналов связи.

IV этап – получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли – этот процесс называют декодированием.

V этап – этап обратной связи – отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Руководитель от 50 до 90 % времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. 80 % зарубежных руководителей считают, что обмен информацией – одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникации – это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.

В структуру коммуникативной стороны общения входит: формирование информации; передача информации; уточнение информации; развитие информации.

Информация, которая исходит от коммуникатора, может быть двух типов:

• побудительная;

• констатирующая.

Побудительная информация, передаваемая человеку, может выражаться в приказе, совете, просьбе. Цель коммуникатора, передающего такую информацию, – изменить наше поведение в сторону совершения какого-либо поступка.

Констатирующая информация выступает в форме сообщения. Такой вид информации используется в различного рода образовательных системах. На первый взгляд, констатирующая информация не влияет на наше поведение. Но на самом деле в итоге она тоже оказывает влияние на наши поступки. Поэтому констатирующую информацию относят к коммуникации.

Практически для каждого важно уметь общаться таким образом, чтобы его правильно понимали, слушали и слышали. В большинстве ситуаций ответственность за эффективность общения несет говорящий. Это его вина, если он не смог привлечь внимания к главному. Иными словами, слушающий – пассивная сторона, а говорящий – активная.

Коммуникативная позиция каждого участника общения может быть сильной и слабой: коммуникативная позиция начальника и подчиненного, родителей и ребенка, учителя и ученика. Коммуникативная позиция может изменяться в разных ситуациях общения, а также по ходу общения. Свою коммуникативную позицию любой человек может изменить путем применения определенных правил и приемов речевого воздействия. Усиливают коммуникативную позицию следующие приемы: повтор обращения (закон имени); повышение эмоциональности речи; приближение к собеседнику, открытые жесты, прикосновения, комплименты; повышение громкости голоса, придающее речи авторитетность и уверенность; демонстрация доброжелательности мимикой, жестами, привлекательность нашего внешнего вида.

Защищая свою коммуникативную позицию, мы не позволяем собеседнику оказывать на нас давление, помогаем себе устоять против его аргументации, нажима. Защитить свою позицию можно: увеличивая дистанцию между нами и собеседником, разместившись за препятствием (за столом, букетом цветов), принимая закрытые позы, отклоняясь назад при разговоре.

Коммуникативная неудача – это отрицательный результат общения, т. е. такое завершение общения, когда его цель не достигнута. Коммуникативные неудачи постигают нас, когда мы неправильно строим свое речевое воздействие: выбираем не те способы, не учитываем особенности адресата.

Коммуникативная грамотность – это умение вести общение эффективно и бесконфликтно. Мы все ежедневно допускаем множество грубейших ошибок в общении. Например, делаем замечания незнакомым, даем советы тем, кто нас не просит, критикуем людей при свидетелях. Мы не умеем аргументировано доказывать свою точку зрения, испытываем растерянность в споре, боимся выступать перед людьми, теряемся перед микрофоном или телекамерой. Все это снижает эффективность нашей работы, не позволяет достичь успеха, не дает возможность донести до людей свои мысли. Установлено, что наши деловые контакты будут успешными в 7 случаях из 10, если мы владеем правилами эффективного общения.

Какую коммуникацию можно считать эффективной? Которая ведет к достижению цели. Эффективность должна определяться для каждого участника общения отдельно. Цели общения могут быть разными:

– информационная;

– предметная (что-либо получить, изменить в поведении);

– коммуникативная (формирование отношений между коммуни­кантами).

Эффективность речевого воздействия определяется двумя взаимосвязанными факторами: достижением поставленной цели, сохранением коммуникативного равновесия.

Эффективность коммуникации прямо пропорциональна объему затраченных коммуникативных усилий. Например, короткие просьбы и распоряжения всегда выполняются менее охотно, так как воспринимаются как более грубые и агрессивные. Вежливость предполагает особую интонацию, более развернутые формулы просьбы и распоряжения. Надо учиться просить, отказывать развернуто – это оказывается более эффективно.

Эффективная коммуникация характеризуется:

– достижением партнерами взаимопонимания;

– пониманием ситуации и предмета общения;

– обеспечение достижение цели оптимальными усилиями.