Подготовка информации и построение матрицы связей

Подготовка информации включает процедуры по уточнению голоса потребителя (процедура 1), перевода требований потребителя в общие характеристики качества продукции и оценку важности для потребителя каждого требования (процедура 2).

Процедура 1. Уточнение «голоса потребителя» и оценка важности каждого требования для потребителей (bi).

Перед предприятием стоит задача уточнения «голоса потребителя» с помощью маркетинговых исследований и определения требований потребителей, которые могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с характеристиками качества продукции и могут быть измерены. Например, «голос потребителя» – «удобная обувь», в результате может быть развёрнут в требования « удобная форма колодки», «легкая обувь», «гибкая обувь» и др. (рис. 8.5). Обобщенное требование потребителя к качеству продукции является заданием для планирования качества.

Рис. 10.4. Пример уточнения «голоса» потребителя

Оценка важности каждого требования для потребителя (b_i) определяется методом экспертных оценок по балльной шкале. Максимальный балл присваивается наиболее важному для потребителя требованию. Пример уточнения «голоса потребителя» и оценки требований потребителей для обуви по пятибалльной шкале представлен в табл. 10.1.

Таблица 10.1. Фрагмент оценки требований потребителей

Процедура 2 – перевод требований потребителя в общие характеристики качества продукции.Здесь необходимо ответить на вопрос: «Как сделать?». Для успешного решения этой задачи необходимо, чтобы показатели были измеримыми. Каждому требованию потребителя должно соответствовать определенное число показателей качества продукции. При этом необходимо исключить из числа показателей качества те, которые не оказывают существенного влияния на степень удовлетворения потребителя тем или иным требованием. Матрицей на рис. 10.5 показан пример перевода требований потребителей в показатели качества обуви.

Рис. 10.5. Матрица трансформации требований потребителя в свойства продукции

Процедура 3 – построение матрицы связей.Этот процесс реализуется посредством следующих процедур:

1) выявление тесноты (силы) связи между требованиями потребителей и показателями качества продукции;

2) установление показателя важности для потребителя характеристик качества продукции.

Теснота связи между требованиями потребителей и показателями качества продукции зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукции (показатель качества) в удовлетворение конкретного требования потребителей (Z_ij, где Z_ij – принимаемое значение коэффициента парной корреляции между j-й характеристикой и i-м требованием). Задача оценки силы взаимодействия сводится к выбору одного из оценочных интервалов (табл.10.2).

Таблица 10.2. Относительная оценочная шкала силы корреляционной взаимосвязи

Пример реализации этой процедуры приводится на рис. 10.6, где дается матрица взаимосвязи требований потребителей и характеристик качества.

Рис. 10.6. «Матрица силы связей» между требованиями потребителей и

показателями качества

Для установления значения важности характеристики (показателя) качества продукции для потребителя (Hj) сначала рассчитывается его абсолютное значение по формуле (10.1):

. (10.1)

Величина полученного значения (Hj) характеризует важность указанного частной характеристики качества (j) для удовлетворения зафиксированных требований потребителей.

Относительное значение важности определяется следующим образом:

, (10.2)

где М – количество характеристик качества.

Относительная оценка важности характеристики качества ( ) отражает её значимость в совокупности требований потребителей.