Межкультурный аспект устного делового общения

Деловое общение имеет национально-культурную специфику, поэтому должно осуществляться с учетом особенностей культуры речевого и реального поведения представителей разных народов. Для достижения определенного успеха человеку необходимо иметь хотя бы общие представления о менталитете зарубежного делового партнера.

Кроме того, для эффективного взаимодействия необходимо знать и уметь использовать в качестве преимущества собственные национально-культурные традиции в сфере делового общения.

Одна из центральных особенностей международного делового этикета – различия в невербальном поведении. В практике международного общения существует требование осторожно пользоваться невербальными жестами, так как они могут интерпретироваться неадекватно нашему истолкованию. Это может привести не только к неправильному пониманию поступающей информации, но и к нарушениям правил этикета или даже к оскорблению.

В разных странах одни и те же жесты могут иметь совершенно различное значение.

Так, например, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вам придется, намекая на чью-то глупость, повернуть указательным пальцем у виска, то вас не поймут, ибо там это означает, что кто-то очень остроумно высказался. Говоря о себе, европеец показывает на грудь рукой, а японец – на нос. В некоторых странах Африки смех – показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья. В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (так мы обычно просим принести два кофе) – это жестокое оскорбление.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение. Так, образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела «о'кей». Этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, а во Франции, например, он означает ноль, в Греции и на Сардинии этот же символ служит знаком отмашки.

Во Франции или Италии, если кто-то считает чью-то идею глупой, обычно выразительно стучит по своей голове, в свою очередь, немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы этим говорит: «Да ты с ума сошел», британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Весьма эмоционально выражают свои чувства французы, невербалика у них очень выразительна. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять». Такого же рода информацию – «Берегитесь, впереди опасность» – итальянцы передают, постукивая указательным пальцем по носу. В Голландии такой сигнал интерпретируется как «Я нетрезв» или «Ты нетрезв», в то же время у англичан он означает конспирацию и секретность.

Характерный жест – движение пальца из стороны в сторону – в США и в Италии означает легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано, а в Голландии – отказ. Если россияне в деловом взаимодействии не придают значения левой или правой руке, то, например, на Ближнем Востоке нельзя протянуть кому-либо подарок или деньги левой рукой, так как у тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой и так можно нанести оскорбление деловому партнеру.

Специалисты по общению обращают внимание на то, что в любой культуре жесты неискренности связаны, как правило, с левой рукой, тогда как правая рука «окультурена»: она делает то, что надо, а левая – то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому если в деловом общении ваш партнер жестикулирует левой рукой, есть вероятность, что он лукавит или просто негативно относится к происходящему.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно поменять его значение. Так, в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх (V): если при этом ладонь повернута к собеседнику, это оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова Victory («победа»). Этим жестом пользуются как известные политики, так и те, кто их приветствует.

Свои межкультурные особенности имеет и такой аспект невербального взаимодействия, как дистанцирование. Например, допустимое личное пространство общения для американца 60 см. Когда американец общается с латиноамериканцем или японцем, который стремится максимально приблизиться к собеседнику, то американец считает такого партнера излишне настойчивым, что ему, американцу, как правило, не по душе. Латиноамериканец в этой ситуации сочтет американца высокомерным и надменным человеком, и оба при этом ошибутся в своем мнении, так как при разговоре нарушена привычная дистанция, что и вызвало взаимное недовольство.

Неодинаково относятся народы разных культур и к восприятию пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо только при открытых дверях, поскольку считают, что американец на службе должен быть в распоряжении окружающих.

Открытый кабинет – это своего рода сигнал, означающий, что его хозяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком построены из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все – от директора фирмы до посыльного – постоянно на виду. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая ощущение, что они «сообща делают одно общее дело».

Немецкие же традиционные формы организации рабочего пространства принципиально иные. Прежде всего, обязательное условие помещения – двойные или очень надежные двери. Если дверь распахнута – для немцев это свидетельство беспорядка.

Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило. Американец, желающий побыть в одиночестве, уходит в какое-либо помещение и закрывает за собой дверь, в то время как англичанин не привык пользоваться таким способом, чтобы отгородиться от людей. Несовпадение привычек в использовании пространства приводит к тому, что чем больше американец замыкается в пространстве в присутствии англичанина, тем настойчивее тот пытается диагностировать ситуацию, выясняя причину.

В Англии американцев нередко считают говорящими громко, отмечают интонационную агрессию, в то время как англичане регулируют звук своего голоса, чтобы говорить как можно тише. В Америке такое «шептание» настораживает.

Если у европейцев нормальным является приветствиеза руку, то индусам, например, более приятно, когда вы их приветствуете жестом: две ладони соединены вместе, пальцы повернуты в сторону подбородка, голова слегка наклонена. Рукопожатие не принято и в Японии. Важнейшим элементом правил хорошего тона там являются поклоны. Причем пятнадцати поклонов, например, достаточно лишь для тривиального приветствия. Чтобы произвести хорошее впечатление, нужно кланяться сорок пять раз, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а самую уважаемую личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд.

Если европейское приветствие обычно короткое и сухое, то в странах, исповедующих ислам, например в арабских странах, приветствие превращается в целую процедуру, мужчины обнимаются, слегка прикасаются друг к другу щекой, похлопывают по спине и плечам (на чужестранцев, правда, такие сигналы не распространяются), расспрашивают о жизни и здоровье. В Китае можно обменяться рукопожатиями, но нужно четко следовать субординации, т.е. прежде всего пожать руку наиболее высокопоставленному лицу.

Иногда эти культурные различия порождают стереотипы, типа «шумные американцы», «чванливые британцы», «агрессивные немцы»,«уклончивые японцы». Следует помнить, что это не признаки национальной культуры, а различные стили делового общения, которые необходимо распознавать и понимать при деловом взаимодействии.

Не менее важное место в международном деловом общении занимают и особенности речевого поведения представителей разных культур. Один из крупнейших специалистов в современной риторике, А.К. Михальская, вводит в научный оборот такое понятие, как этнориторика. Суть его заключается в том, что различные национальные характеры оказываются восприимчивыми к различным приемам и установкам речевого поведения. В каждой культуре складываются особые и вполне определенные представления о том, как должно происходить речевое общение. Люди, приобщаясь к культуре, «входя» в нее, получают как одну из ее составных частей некий общий образец – идеал речевого поведения, которому нужно следовать, и представления о том, как должно выглядеть «хорошее» речевое произведение – устная речь или письменный текст. Этот идеальный образец речевого поведения и речевого произведения соответствует в своих основных чертах общим представлениям о прекрасном – общеэстетическому и этическому (нравственному) идеалам, сложившимся исторически в данной культуре.

Это означает, что в сознании каждого человека существует и действует определенная система ценностей и ожиданий по поводу того, как должно происходить речевое общение в той или иной ситуации. Нередко возникающее непонимание в процессе переговоров между партнерами различных национальностей как раз и демонстрирует несовпадение риторического идеала и форм его практической реализации.

Рассмотрим различия риторических идеалов американской и русской культуры. В центре общественной и деловой жизни Америки всегда была личность. Бизнесмен и политик – это прежде всего неповторимая, яркая индивидуальность. Менталитет американца ориентирован на «самородную особенность», индивидуальность, проявляющуюся и в деловой сфере в манифестации индивидуального авторского стиля (идиолекта).

Особенность русского характера в этом аспекте заключается в том, что личность в общественных отношениях никогда не старается показать свою «самородную особенность» как какое-то достоинство. С петровского времени письменное и устное социальное общение в России являются строго регламентированными. Общий процесс стандартизации деловой письменной речи сказывается и на устном деловом общении. Вступая в деловые отношения, носитель русской культуры говорит, «как все» говорят в этих обстоятельствах, потому что так принято. Для русского менеджера участие в деловом общении связано прежде всего с достижением определенного результата, тогда как для американского любой жанр письменного и устного делового общения – это еще и возможность самопроявления и саморекламы.

Быстрота реакции на реплику во время деловых переговоров, а также более высокий темп речи отличают американских менеджеров, привыкших ценить каждую секунду рабочего времени. Темп русской речи более медлителен (нас нередко раздражает скороговорка дикторов, подражающих американским коллегам), соответственно темп переговоров у нас будет иным, нежели у американцев. Русскому человеку не свойственна и та степень открытости, готовности к речевому контакту, какая характерна для представителей американской культуры. Поэтому сам процесс вхождения в речевой контакт для носителей русской речевой культуры не столь прост, как для американца. Задавая вопрос незнакомому человеку на улице, воспитанный россиянин обычно извиняется, а американец делает это уверенно и просто, так, как если бы обращался к старому приятелю.

Национальные различия деловой коммуникации проявляются в специфике проведения переговоров. Так, например, французские делегаты ведут переговоры достаточно жестко и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Часто представители французских делегаций выбирают конфронтационный тип взаимодействия. Арабские участники переговоров внимательно относятся к личности своего партнера, как правило, стремятся установить с ним доверительные отношения. Они предпочитают проводить предварительную проработку тех или иных деталей, обсуждаемых на переговорах вопросов. Латиноамериканская переговорная тактика, как правило, отвергает заранее отработанные сценарии проведения переговоров с их делением на определенные фазы; участники переговоров предпочитают корректировать свои действия в соответствии со складывающейся ситуацией.

Для американцев характерны позитивный настрой, энтузиазм и энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они предпочитают раскрепощенную, не слишком официальную атмосферу, ценят юмор и хорошо реагируют на него. Наши, российские, участники переговоров часто обращают основное внимание на общие цели и уделяют недостаточно внимания возможностям и средствам реализации поставленных задач. Российская сторона предпочитает действовать осторожно, не рисковать. Некоторые американские авторы считают, что наши участники переговоров воспринимают компромисс как вынужденное и временное явление, уступки при этом рассматриваются российской стороной как проявление слабости, поэтому они делаются весьма неохотно. Целомудрие и отзывчивость как отличительные качества русской души, реализующиеся в диалогическом гармонизирующем начале, в риторических принципах немногословия, спокойствия, искренности, благожелательности, ритмической мерности, скромности, послушания, представляют риторический идеал отечественной культуры, складывавшийся веками. Поэтому не всегда в России можно использовать рекомендации, взятые из американских учебников. Их необходимо адаптировать с учетом культурных особенностей и национальной специфики деловых отношений.

Подводя итог вышесказанному, следует отметить важность знания национально-культурных особенностей реального и речевого поведения представителей разных народов. Уважительное отношение к чужой традиции поможет не только преодолевать межкультурные барьеры, но и выстраивать взаимовыгодные партнерские отношения, рассчитанные на длительное время.