Генезис и проблематика менеджмента качества

Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.Ос­новой менеджмента общего и менеджмента качества является система Ф.У. Тэйлора . Он создал концепцию научного менеджмента, обратил внимание на необходимость учета вариабельности производ­ственного процесса и оценил важность ее контроля. Система включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допусков, вводи­ла контрольные инструменты (калибры, шаблоны), обосновала необхо­димость независимой должности инспектора по качеству, разнообраз­ные системы штрафных санкций для бракоделов, форм и методов воздействия на качество продукции.

В дальнейшем на длительный период времени (с 1920 до 1980 г.) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема конт­роля, управления вариабельностью продукции с целью повышения уровня функционирования и процессов производства, а проблема ме­неджмента — как проблема в основном организационного и даже социально-психологического характера. Примечательно, что в 50—80-е гг. даже самые широкомасштабные внутрипроизводственные системы в стране и за рубежом еще назывались системами контроля. С 1980 г. начинают появляться системы управления качеством, использующие научно-методический инструментарий менеджмента.

Началось историческое движении навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением представлений о ка­честве продукции и способах воздействия на него, а с другой — с развитием внутрипроизводственного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной органи­зационной структуры. В эту структуру стали входить все подразделе­ния, каждый работник предприятия, в жизненном цикле продукции. Это породило всеобщий менеджмент качества (TQM) и универсальный менеджмент качества (UQM). Начался переход от всеобщего (тотального) менеджмента управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появились новые международные стандарты на системы качества серии ИСО 9000; МС 9000; QS 9000; ИСО 14000.

В то время как представление о менеджменте качества включало в свою орбиту новые элементы производственной системы, накапли­вали и интегрировали их, общий менеджмент — напротив, распадает­ся на ряд отраслевых, достаточно независимых составляющих (фи­нансы, персонал, инновации, маркетинг и т.п.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (МВО). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании це­лей, а затем проектирования системы организации и мотивации дос­тижения этих целей.

Формируется мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

- 24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 в области экологического менеджмента);

- международная система сертификации систем качества, включаю­щая сотни аккредитованных органов по сертификации;

- международный реестр сертифицированных аудиторов систем ка­чества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;

- практически сложившаяся система аудита менеджмента и аналогичная система на многих региональных и националь­ных уровнях;

- 70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Можно констатировать, что менеджмент качества — менеджмент четвертого поколения — становится в наше время ведущим менедж­ментом предприятий и отраслей. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тэйлора) но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одно

предприятие, продвинутое в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Документированные системы качества. Системы управления качеством на этапах своего развития в XX в. соответствовали определенным концепциям и были документированы. Документирование систем охватывало организационную структуру управлением предприятием, а также систему управления процессами соз­дания продукции. Организация рассматривалась и как функциональная структура, и как совокупность процессов.

Документированная система качества включала следующие стадии функционирования:

а) использование средств мотивации для персонала (штрафы за де­фекты, брак, увольнение, материальное стимулирование, мотивации к внедрению технической документации);

б) обучение по вопросам профессиональным и менеджмента качества;

в) выстраивание правильных отношений с потребителями;

г) взаимодействие с поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

В истории развития документированных систем качества выделяют пять этапов.

1. Первый этап соответствует начальным этапам системного под­хода, когда появилась первая система — система Тэйлора. Обучение сводилось к профессиональному обучению и обучению работать с из­мерительным и контрольным оборудованием, умению пользоваться си­стемами точности на типовые соединения. Взаимоотношения с постав­щиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном (входном и выходном) контроле. Особенности системы Тэйлора делали ее системой управления ка­чеством каждого отдельно взятого изделия.

2. Второй этап переносит акцент качества с конкретного изделия (сборочная единица, деталь) на производство как совокупность процесса, делая из него объект управления. Прогрессивной формой управления производством становится статистический контроль в трех видах: - статистический приемочный контроль партий продукции;

-непрерывный статистический приемочный контроль;

- статистическое регулирование технологического процесса.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистиче­ским методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения «поставщик-потребитель». Вних большую роль начали играть стандартные таблицы на статистистический приемочный контроль.

На этом этапе появляются документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия в области качества специалистов служб качества. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изде­лий. Инспекция и выявление дефектов переносятся на их предупреж­дения на основе изучения процессов и управления ими.

3. В 50-е годы выдвинута концепция тотального (всеобщего) уп­равления качеством — TQC. На этом этапе появились документиро­ванные системы качества, устанавливающие ответственность и полно­мочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фак­тора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное — уве­личивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в коллекти­ве, признание достижений коллегами и руководством, забота предпри­ятия о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе.

Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, бо­лее ответственными гарантии их выполнения.

Этап развития системного, комплексного управления качеством породил много отечественных систем (ЕС ГУКП, КС УКП, КАНАР-СПИ).

4. В 70—80-е годы начался переход от тотального управления ка­чеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это вре­мя появилась серия новых международных стандартов на системы ка­чества серии ИСО 9000 и МС 9000.

Если TQC — это управление качеством с целью выполнения уста­новленных требований, то TQM — еще и управление целями и сами­ми требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое практикуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

В системе TQM используются адекватные целям методы управле­ния качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива В TQM существенно возрастает роль человека и обучение персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе продолжают работать дома. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно из­меняются формы обучения, стано­вясь все более активными — ис­пользуются деловые игры, специаль­ные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается в часть мотивации. Ибо хорошо обу­ченный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 — обеспечение качества продукции, требу­емого заказчиком. Соответственно механизм системы, применяемые ме­тоды и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выра­жена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует. Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточ­ным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются предприятия, внедрившие стандарты ИСО серии 9000 и имеющие сер­тификаты на свои системы качества.

5. В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требо­вания к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандарт там ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

В области информационных технологий новым направлением этапа становится CALS-технология как стратегия систематического повы­шения эффективности, производительности и рентабельности процес­сов управления за счет внедрения современных методов информацион­но взаимодействия участников жизненного цикла, обеспечения каче­ства продукции. Основной экономический эффект от внедрения CALS достигается за счет интеграции и совместного использования элект­ронной информации, применяемой для формирования, обеспечения и поддержания качества изделий.

Главной нормативной и правовой базой при реализации стратегии CALS являются стандарты. Совместное использование данных об из­делии на всех стадиях его жизненного цикла возможно на основе стан­дартизации способа представления данных и технологии их использо­вания. Выбор стандартов является частью стратегии внедрения CALS.

Внедрение CALS — сложный, многогранный процесс, связанный с различными аспектами деятельности организации, поэтому для его осуществления должны существовать определенные предпосылки, а именно наличие:

нормативной и методической документации разного уровня — фе­дерального, отраслевого, корпоративного предприятия;

рынка апробированных и сертификационных решений и услуг в области CALS-технологий;

системы подготовки и переподготовки кадров; опыта и результатов научно-исследовательских работ (НИОКР), направленных на изучение и разработку решений в области CALS-тех­нологий;

информационных источников, направленных на информирование научно-технической общественности о существующих решениях и ведущихся работах в области CALS.

На рубеже 3-го и 4-го этапов появляется новая отрасль науки — системотехника. Системотехника — это отрасль техники, связанная с применением научных знаний при проектировании и создании системы, т. е. взаимосвязанного комплекса, объединяющего людей и обору­дование, необходимых для достижения намеченной цели. С развитием системотехники связано появление научно обоснованного кибернети­ческого термина «управление качеством». Идеология управления каче­ством продукции нашла отражение в работах отечественных и зарубежных ученых и породила много отечественных систем, из них феноменальное значение на дальнейшее развитие менеджмента качества оказывали системы:

Единая система государственного управления качеством продукции (ЕС ГУКП);

Комплексная система управления качеством продукции (КС УКШ ЕС ГУКП воплощает в себе распространение отечественного и зарубежного опыта по управлению качеством продукции, осуществляемого путем его научного обобщения и разработки на базе этого обобщения методических и руководящих материалов. Принципиально важным результатом обобщения является разработка основных принципов ЕС ГУКП, к которым отнесены следующие.

1. Комплексность — в системах реализуются мероприятия технического, экономического, организационного и социального характера.

2. Системность — многообразие связей внутри сложного объекта объединяется в одну теоретическую схему, в основе которой лежит единство и взаимосвязь целей.

3. Плановость — все мероприятия осуществляются в плановом порядке.

4. Использование методов материального и морального стимулирования.

5. Использование общих положений теории управления.

6. Управление качеством осуществляется на всех стадиях жизненного цикла продукции.

7. Базирование на стандартизации.

Главная цель ЕС ГУКП — планомерное обеспечение всемерного использования научно-технических, производственных и социаль­но-экономических возможностей для достижения постоянных высоких темпов улучшения качества всех видов продукции в интересах повышения эффективности общественного производства, наиболее полного удовлетворения потребностей населения, народного хозяйства, оборо­ны и экспорта. Эта цель достигается разработкой и освоением произ­водства в заданные сроки новых видов качественной и экономичной продукции, которая по технико-экономическим характеристикам соот­ветствует достижениям мировой науки и техники или превосходит их; планомерным улучшением показателей качества выпускаемой продук­ции и повышением конкурентоспособности ее на внешнем рынке; сво­евременным снятием, заменой или модернизацией устаревшей продук­ции; поддержанием и восстановлением уровня качества готовой про­дукции в процессе ее эксплуатации или потребления.

КС УКП является нижним иерархическим уровнем в ЕС ГУКП предприятий, где стандарты предприятия являются основой функцио­нирования систем управления качеством продукции на предприятии. Она представляет собой совокупность мероприятий, методов и средств, обеспечивающих скоординированные действия органов управления для достижения главной цели системы. На стыке этапов 3 и 4 она была документирована и внедрялась на предприятиях нашей страны.

Цель КС УКП — совершенствование организации производства для достижения постоянного улучшения качества выпускаемой про­дукции. В ней реализуются специальные функции управления качест­вом продукции путем распределения задач между органами управле­ния и подразделениями предприятия в соответствии с их компетенци­ей и обязанностями, а также уточнением прав и ответственности этих органов.

Разработка и внедрение КС УКП состоит из трех этапов:

подготовка и разработка системы; разработка проекта системы; внедрение системы.

Структура КС УКП включает в себя все подразделения и службы предприятия, участвующие в управлении и производстве продукции.

Координация работ, связанных с функционированием и развитием системы управления качеством продукции, возлагается на специальное подразделение, подчиненное непосредственно руководителю предпри­ятия. Распределение функций управления качеством между подразде­лениями является специфическим для каждого конкретного предприя­тия. Оно зависит от характера разрабатываемой продукции, масштабов организации и других факторов и устанавливается стандартами пред­приятия, положениями о подразделениях.

КС УКП по функциональному назначению в подразделениях де­лятся на:

управление качеством продукции при разработке продукции; повышение эффективности производства (КСПЭП); управление качеством продукции и эффективным использованием ресурсов (КСУКП и ЭИР); управления качеством бытового обслуживания (КСУКБО).