КОМПЛЕКСНОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ

Разработка и создание товаров состоит из многих шагов, таких как генерация идеи, определение возможностей, разработка, опытный образец, разработка процесса, материальное снабжение, разработка упаковки и системы распространения товара. Традиционный подход устанавливает последовательное выполнение всех этих действий. Одна из проблем традиционного подхода заключается в том, что весь процесс разработки занимает слишком много времени. Например, американские производители автомобилей раньше тратили около пяти лет на то, чтобы разработать и собрать модель нового автомобиля, в то время как японцы делали это за три года. Другая не менее важная проблема — это дорогостоящий процесс изменения проекта и решения проблем качества. В традиционной системе инженер-разработчик «перекидывал проект через стенку» инженеру-технологу, который затем производил необходимые вычисления. Это означает, что разработчики и инженеры-технологи не общались друг с другом. Обычно технологи находят много слабых мест в проекте, например, детали, которые нельзя произвести тем способом, каким это было задумано разработчиком, и в этих случаях «проект перебрасывался через стенку обратно». Обычно эта процедура могла повторяться несколько раз в процессе разработки. Когда проблемы между разработчиком и технологом полностью разрешены, переходят к вопросам материального снабжения, чтобы определить, какие составляющие необходимо покупать. Неизбежно снова возникают проблемы с проектом, так некоторые детали оказываются слишком дорогостоящими или занимают у поставщика много времени на изготовление. Проект снова возвращаются к разработчику.

Японские производители используют подход, который предполагает командную работу с пересекающимися функциями. Американские производители стали использовать этот подход, увидев выгоды, которые он дает, и назвали его комплексным, или одновременным, проектированием. Одно из главных его преимуществ состоит в том, что все функции (разработка, производство, снабжение, распространение, маркетинг и т. д.) представлены в проектной группе и их представители взаимодействуют друг с другом. По возможности желательно также подключить потребителя или по крайней мере использовать данные о потребителях.

Для разработки и создания услуги также очень важно участие обслуживающих сотрудников. Во-первых, обслуживающий персонал психологически и физически ближе к потребителям, а следовательно, может определить их потребности. Во-вторых, вовлечение сотрудников увеличивает вероятность их Признания и понимания новых услуг. В-третьих, они предостерегут разработчиков от потенциальной производительности организационной структуры, которая будет подавлять потребности и интересы потребителей. Наконец, обслуживающие сотрудники — это важный источник полезных идей для улучшения качества услуг.

Комплексное проектирование также помогает исключить многие проблемы с качеством продукта. Большинства проблем можно избежать или заранее их решить в процессе разработки, до того как они станут головной болью и приведут к дорогостоящим изменениям проекта. Этот подход исключает многие изменения проекта, позволяя разработать продукт и процесс одновременно.

Вместе с тем комплексное проектирование — это логический подход к разработке товара, а следовательно, нет ограничений на его использование при разработке и создании услуг. Так как разработка и создание концепции услуги и системы ее поставки неотделимы друг от друга, то это сильный стимул к тому, чтобы использовать комплексное проектирование в сфере услуг.

Также система поставки услуг содержит в себе взаимодействие и обмен данными между многими отделами, а следовательно, предполагает и потенциальные промахи обслуживания. Чтобы избежать этих проблем, все отделы организации должны участвовать в разработке таким образом, чтобы понять действия друг друга, а также то, что от них ожидается для достижения непрерывного процесса выполнения и наилучшей системы поставки услуги.